Collectez des feedbacks directs/indirects

Analysez les retours directs et indirects pour mieux comprendre le parcours global de l'utilisateur final. L'opportunité de collecte de feedback est partout.

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Collectez des feedbacks directs/indirects

Vous passez à côté de la plupart des feedbacks

Vos clients, collègues et utilisateurs finaux parlent de votre société. Le problème est que la plupart des entreprises s'appuient sur des enquêtes ponctuelles pour recueillir des feedbacks, ce qui mène à une représentation de leur expérience à un moment donné et par un seul moyen.

La collecte des feedbacks doit être quotidienne, il vous suffit de capter tous les flux. En effet, dans notre monde en constante évolution où l'intelligence possède le pouvoir, vous ne pouvez pas vous contenter d'une étude de marché occasionnelle pour comprendre l'utilisateur final. Vous devez écouter, analyser et agir.

La bonne nouvelle, c'est que de nouveaux canaux sont disponibles et que les gens aiment parler ainsi que partager leurs expériences. Alors, par où commencer ?

Collectez des feedbacks directs

Les feedbacks directs sont les plus faciles à saisir puisque vous pouvez compter sur des enquêtes de satisfaction pour les recueillir. Aujourd'hui, personne n'aime les enquêtes ennuyeuses de 40 questions avec une interface dépassée. Vous devez donc rendre cette enquête aussi interactive et ludique que possible en ne posant que les questions essentielles. Cela vous permettra d'obtenir un meilleur taux de réponse tout en satisfaisant vos clients.

Collecter des feedbacks directs est assez facile, il suffit de poser les bonnes questions sur le bon canal. De nombreux canaux sont aujourd'hui disponibles; les canaux numériques tels que les interfaces web, les applications mobiles, les e-mails, les SMS ainsi que les réseaux dans le but d'atteindre vos clients. Vous pouvez également utiliser les canaux non numériques tels que les QR codes afin de rediriger l'utilisateur vers une enquête numérique.

Dans le scénario de collecte de feedbacks directs, la qualité des informations obtenues dépendra du taux de réponse et des questions posées. Avoir les bonnes questions en fonction de ce que vous souhaitez vraiment évaluer est essentiel pour que le feedback soit exploitable de votre côté. Il existe plusieurs types de questions allant de la zone de texte au tableau de classement, en passant par les questions à choix multiples, la sélection d'images, ainsi que les notes… Assurez-vous de rendre votre formulaire encore plus interactif qu'il ne l'est déjà.

Afin d'améliorer votre collecte de feedbacks directs, vous pouvez utiliser la gamification et un branding personnalisé. La gamification est un moyen très puissant qui permet d'atteindre plus de personnes sans leur faire perdre du temps. Cela peut consister à l'attribution de points, des tableaux de classement, des animations, des questions interactives, des récompenses ou un contenu personnalisé pour chaque répondant.

Aujourd'hui, en obtenant un bon taux de retour, vous avez fait le plus facile mais il vous manque encore beaucoup d'informations: les feedbacks indirects.

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unhappy customers complain the rest say nothing

Feedback Collection in Feedier Screenshot

Collectez des feedbacks indirects

Les feedbacks indirects sont des feedbacks qui n'ont pas été demandés directement mais qui sont tout de même reçus. L'exemple le plus évident est celui des feedbacks en ligne. Les feedbacks sont stockés sur différents sites, mais les parcourir manuellement peut s'avérer être une mission fastidieuse. Un deuxième exemple pourrait être le ticket de support qui fournit des idées afin d'améliorer votre produit ou service. Les feedbacks indirects peuvent provenir de plateformes d'avis clients/utilisateurs ou d'outils internes tels que les services d'assistance, les CRM ou les ERP…Cliquez ici pour en savoir plus sur la corrélation avec les données des CRM et des ERP

Si vous ne groupez pas ces feedbacks les uns avec les autres, ils seront oubliés, jamais analysés et donc jamais exploités. La bonne nouvelle est qu'une grande partie de ces feedbacks est sous forme de texte (ou de voix transcrite en texte), ce qui peut être stocké et analysé sur une seule et même plateforme.

La meilleure façon de tirer parti de vos feedbacks indirects est de les importer à partir d'autres outils ou plateformes utilisant des intégrations. Une fois que vous avez regroupé tous ces feedbacks dans votre solution de gestion d'expérience, la magie peut enfin opérer. L'analyse automatique des données de feedback via un logiciel d'analyse de texte peut vous être délivrée sur un tableau de bord intuitif et visuel.

Collectez des feedbacks au moment idéal

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Plusieurs canaux, un seul parcours

Les clients interagissent rarement avec une entreprise via un seul canal. Pour avoir une vision complète de l'expérience de vos clients, il est essentiel de réunir vos points de contact clés. Cliquez ici pour lire notre guide sur la page Améliorations du Parcours Client.

Dans beaucoup d'entreprises, même si beaucoup d'enquêtes de satisfaction sont réalisées, la vision de l'expérience client est très fragmentée et les données ne sont jamais regroupées. Vous disposez peut-être d'un outil vous permettant d'envoyer des enquêtes par SMS, d'un deuxième qui vous permet d'envoyer des campagnes d'emails ainsi qu'un troisième outil qui analyse l'avis des clients.

Quand toutes ces données sont stockées sur des plateformes différentes, comprendre le parcours client et l'impact de son expérience peut devenir une mission impossible. C'est à ce moment qu'une plateforme de gestion d'expérience est parfaite, puisqu'en rassemblant les feedbacks directs et indirects à un seul endroit, vous pouvez facilement cartographier le parcours de vos clients et surveiller son évolution dans le temps.

Et sur Feedier?

1 Créez des enquêtes de satisfaction gamifiées

2 Obtenez des données en temps réel grâce aux intégrations

3 Importez vos feedbacks depuis des canaux indirectes

4 Gérez tous vos feedbacks sur une seule plateforme

5 Créez des tableaux de bord personnalisés par équipe

Feedback Surveys in Feedier Screenshot

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