Qu’est-ce que le Feedback Management ?

Optimisez votre stratégie de Feedback Management grâce à des analyses et des recommandations basées sur l’Intelligence Artificielle. Créez des campagnes, enrichissez vos données opérationnelles et collaborez avec vos équipes pour une gestion de feedbacks efficace.

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Définition du Feedback Management

Le Feedback Management, consiste à centraliser, analyser et utiliser les retours, les avis et les informations provenant des clients dans un but d’amélioration du produit, du service ou de l’entreprise de manière globale. La culture du feedback et l’optimisation des expériences clients sont des éléments essentiels dans la mise en place du Feedback Management qui est un processus permettant la bonne gestion de la qualité et de l’amélioration continue.

L’IA peut avoir un rôle déterminant dans l’optimisation du Feedback Management afin de vous donner un avantage compétitif sur les autres acteurs de votre marché. L’Intelligence Artificielle excelle dans l’automatisation de la collecte, du traitement et de l’analyse des données client pour ainsi détecter des tendances, identifier des irritants en temps réel et générer des recommandations actionnables d’amélioration.

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Les différents types de feedbacks clients

Le feedback correctif
Un feedback correctif identifie clairement un problème, un irritant, une lacune dans un produit, service, processus, etc. Ce type de feedback apporte également des pistes d’améliorations afin de corriger ou améliorer la situation.

Le feedback positif
Un feedback positif met en avant la satisfaction ou l’approbation envers quelque chose. Il met l’accent sur les aspects positifs d’un produit, d’un service, d’une expérience , d’un processus, etc. permettant ainsi de réitérer les bonnes pratiques.

Le feedback négatif
Un feedback négatif, au contraire, vient souligner les aspects négatifs, les insatisfactions, les irritants et problèmes rencontrés lors du parcours client. Les feedbacks négatifs sont très importants pour comprendre ce qui doit être amélioré.

Les feedbacks et l’amélioration de la satisfaction client

Mesure de la satisfaction : Le Feedback Management permet de mesurer la satisfaction client grâce à différents indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) ou le CSAT (Customer Satisfaction Score).
Réduction des insatisfactions : Afin d’avoir une base de clients stable, il est important d’optimiser le taux de rétention global. Les feedbacks permettent de comprendre quels sont les points bloquants dans le but de les supprimer avant une potentielle attrition des clients.
Amélioration continue : La gestion de feedback est une manière de rester dans une optique d’amélioration continue avec des corrections incrémentales.
Fidélisation des clients : Comprendre les clients grâce aux feedbacks est un moyen d’améliorer la satisfaction, de laquelle découle une optimisation de la fidélité des clients.
Avantage compétitif : Le Feedback Management est un levier dans l’atteinte des objectifs et l’amélioration des performances grâce à des axes d’améliorations permettant d’offrir une expérience client optimale, donnant ainsi un avantage concurrentiel.

Expérience client et parcours

Le Feedback Management a un rôle crucial dans l’amélioration des parcours client. Grâce à une analyse des retours clients, les entreprises sont en mesure d’optimiser chaque étape du parcours, ce qui garantit une expérience client qualitative. De plus, l’IA traite ces données automatiquement et en temps réel, révélant ainsi des recommandations précises et actionnables.

Une bonne stratégie de Feedback Management mène à des parcours clients personnalisés et cohérents, alignant les services de l’entreprise aux attentes des clients. Afin d’aller encore plus loin, les données opérationnelles peuvent être intégrées de façon bidirectionnelle dans le but d’enrichir la data pour une prise de décision claire et efficace.

Les feedbacks ne sont pas seulement un levier d’amélioration de la satisfaction client, mais ils fluidifient également les parcours clients, améliorant l’expérience et créant une culture d’entreprise centrée sur le client.

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Foire aux Questions

Qu'est-ce que le Feedback Management ?

Le Feedback Management est un processus de collecte et d’analyse des avis clients dans un but d’amélioration des performances, des processus, d’un produit ou d’un service. Ce processus vise l’amélioration continue et l’identification des points d’insatisfaction afin de les supprimer du parcours client.

Qu'est-ce qu'un feedback client ?

Un feedback client (ou avis/retour client), représente le ressenti, le témoignage ou le commentaire d’un client satisfait ou non, partagé à l’entreprise avec laquelle il a eu une expérience ou interaction. En d’autres termes, les feedbacks sont des informations précises rapportées par les clients sur leur expérience vécue avec une entreprise ou une marque, pouvant prendre la forme d’avis sur les plateformes telles que Google Reviews, de commentaires sur les réseaux sociaux, des discussions directes via les messageries voire en personne sur les différents points de vente.

Certains feedbacks sont plus clairs et explicites que d’autres selon le ressenti du client. Des clients peuvent être plus directs et pointer du doigts les points précis, négatifs ou positifs dans leur expérience. Lorsque les avis sont un peu moins explicites, des technologies telles que le NLP (Natural Language Processing), permettent de traiter et d’interpréter ces données textuelles afin d’en tirer un score de sentiment ou de comprendre exactement le retour formulé par le client.

Toutes ces informations sont très utiles pour les entreprises, car elles leur permettent de supprimer les points de friction dans le parcours client, d’améliorer certains aspects de leur produit, service ou entreprise. Tout cela dans un objectif constant d’amélioration de l’expérience client, d’optimisation de la satisfaction client et des résultats business.

Quels sont les différents types de feedback ?

Il y a 3 types de feedback différents : les feedbacks positifs, les feedbacks négatifs et les feedbacks correctifs.

Qu’est-ce qu’un feedback positif ?

Un feedback positif souligne un point de satisfaction ou une bonne expérience. De façon précise ou moins précise, ce type de feedback met en avant tous les aspects positifs d’un produit, d’un service, d’une marque, et de tout point d’interaction qu’un client a avec une entreprise.

Qu’est-ce qu’un feedback négatif ?

Les feedbacks négatifs identifient les points de friction au sein du parcours client. Tous les aspects négatifs sont donc mis en avant. Qu’il s’agisse d’une mauvaise interaction avec un vendeur dans une boutique, d’une défaillance au niveau produit ou d’un simple mécontentement après l’achat d’un produit, l’objectif est de pointer du doigts des points précis d’insatisfaction afin de les corriger pour, in fine, améliorer l’expérience client.

Qu’est-ce qu’un feedback correctif ?

Un feedback correctif est à l’origine de l’identification précise d’un point de friction, d’un problème au sein du parcours client. Ce feedback correctif est très important et utile pour les équipes opérationnelles, car en plus de mettre en avant un problème, il vient apporter des suggestions d’amélioration pour éviter de reproduire ce type de mauvaises expériences.

Comment demander un feedback à un client ?

Il y a différentes façons, bonnes pratiques et différents canaux afin de demander un feedback à un client.

Demander au bon moment : Il est très important dans le parcours d’un client, de recevoir une demande d’avis au moment opportun. Par exemple, lors d’une phase d’achat, demander le feedback du client sur le processus de paiement en ligne juste après l’avoir utilisé, est beaucoup plus judicieux qu’une enquête envoyée une semaine post-transaction.
À chaud, le client a les idées claires, un avis précis, ce qui vous apportera des informations qualitatives et actionnables sur de potentiels points d’amélioration.
Être clair, précis et concis : Il faut garder en tête que les clients n’ont pas un temps illimité à accorder afin de donner leur avis. Il est donc crucial de poser la bonne question, d’être précis sur le point de questionnement et de ne poser que les questions essentielles.
Exploiter tous les canaux de communication : Il y a une multitude de canaux de communication, tels que les outils de messagerie, les site d’avis en ligne, les emails, etc. Il est essentiel de demander du feedback au bon moment, mais également sur le bon canal, c’est-à-dire, là où se trouvent vos clients.
Simplifier le processus de réponse : Chez Feedier nous parlons de micro-enquêtes de satisfaction. Ne posez que les questions essentielles, essayer de ne pas poser plus de 6 à 10 questions, afin d’avoir un taux de réponse maximal.
Montrer aux clients l’importance de leur réponse : Les clients doivent se sentir utiles et important dans ce processus de demande de feedback. Tenez les informés des actions correctives qui ont été mises en place suite à leurs retours.
Montrer de la reconnaissance : Remerciez vos clients pour le temps qu’ils ont pris à répondre à votre questionnaire de satisfaction. Cela peut être un simple message, comme une récompense sous la forme d’un bon de réduction par exemple.

Quelles sont les qualités d'un bon feedback ?

Il y a 5 qualités principales pour un bon feedback :

Clarté : Un feedback doit être le plus clair possible et communiqué de façon simple, avec des termes simples.
Constructivité : Donner un feedback négatif dans l’unique but d’être négatif n’aurait aucun intérêt. Un feedback doit être constructif et mettre en avant le pourquoi de cet avis.
Spécificité : Il peut y avoir beaucoup d’aspects à mettre en avant. C’est pourquoi il est important de pointer du doigt des points précis de satisfaction ou d’insatisfaction.
Objectivité : Au lieu de baser un feedback sur une opinion personnelle ou une spéculation, il doit faire référence à des faits ou des comportements observables.
Respect : Qu’il soit négatif, positif, neutre, confidentiel ou non, le feedback doit être fait dans le respect.

En quoi les feedbacks sont utiles dans l'amélioration de la satisfaction client ?

Les feedbacks sont l’une des parties les plus utiles dans l’amélioration de la satisfaction client. Voici les raisons les plus importantes :

Mesure de la satisfaction : Obtenir le feedback des clients permet de mesurer objectivement et à l’aide de KPI, le niveau de satisfaction.
Identification des problèmes : Le feedback joue un rôle important dans l’identification des problèmes puisqu’il pointe du doigt les irritants au sein du parcours client. Permettant ainsi une résolution de ces derniers.
Compréhension des besoins : Écouter la Voix du Client en demandant leurs feedbacks permet de comprendre quels sont leurs besoins, leurs attentes ainsi que leurs motivations afin de mieux y répondre.
Amélioration continue : Collecter des feedbacks de manière proactive et récurrente, est un point important pour l’amélioration continue d’un produit, service ou autre aspect d’une entreprise.
Renforcement de la relation client : Toutes ces informations, données et améliorations permettent d’améliorer la satisfaction globale et donc la relation client dans son ensemble.

Quel rôle jouent les feedbacks dans l'expérience client ?

Tout comme dans la satisfaction client, les feedbacks jouent un rôle majeur dans l’expérience client. Ils permettent d’identifier les besoins clients, d’évaluer la satisfaction, de détecter les points de friction du parcours client, de faire des améliorations continues, de renforcer la fidélité ainsi que de permettre l’innovation.