Mesurer le NPS n’est pas si simple
Mesurer le NPS n’est pas si simple
Le NPS est un outil puissant, considéré comme la référence en matière de mesure de l’expérience client. Cependant, le problème de la plupart des outils de NPS est qu’ils ne vous fournissent pas les raisons qui font de votre utilisateur final un détracteur, un promoteur ou un utilisateur passif.
Votre équipe obtient donc un score très compliqué à interpréter et il peut être très souvent difficile de comprendre le contexte dans lequel il s’inscrit. Ce qui peut être considéré comme très utile pour les membres de la direction ne se traduit pas toujours par des résultats concrets sur le terrain. En se concentrant uniquement sur le score NPS, il y n’y a que très peu de segmentation, vous ne comprendrez pas le POURQUOI et vous n’aurez aucun moyen d’améliorer l’expérience globale.
Qu’est-ce que le NPS?
Qu’est-ce que le NPS?
Le NPS® ou le Net Promoter Score est un outil de mesure de la satisfaction client qui détermine si ces clients sont prêts ou non, à recommander votre société à d’autres personnes. Le NPS indique la fidélité des clients et est très utile afin d’établir une comparaison avec d’autres acteurs de votre secteur puisque tout le monde mesure son NPS.
Le NPS est calculé en posant aux clients la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?”
En fonction de la réponse donnée par le participant, un score sera calculé et les clients seront classés en 3 catégories différentes :
Les promoteurs : Ce sont les clients qui ont répondu par un score de 9 ou 10, ils sont les plus fidèles et sont plus susceptibles de recommander votre marque.
Les passifs : Ce sont les clients qui ont répondu par un score de 7 ou 8. Ces clients sont considérés comme neutres car ils sont satisfaits de votre entreprise mais pas assez enthousiastes afin d’en parler à leur entourage.
Les détracteurs : Ce sont les clients qui ont répondu par un score allant de 0 à 6. Ces clients sont dangereux car non seulement ils sont mécontents, ils ne veulent pas promouvoir votre marque mais ils sont également capables de décourager leur entourage d’acheter vos produits.
Comment le NPS est-il calculé ?
Comment le NPS est-il calculé ?
NPS = Pourcentage de promoteurs (scores 9 et 10) – Pourcentage de détracteurs (scores 0 à 6)
Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, c’est un nombre absolu compris entre -100 et 100.
Avec Feedier, nos clients créent des expériences centrées sur l’humain.
Ne vous arrêtez pas seulement au NPS
Ne vous arrêtez pas seulement au NPS
Mesurer uniquement le NPS, même si cela peut plaire à votre responsable, n’est pas vraiment utile. En effet, cette mesure offre un score de référence pour votre expérience client mais le véritable défi consiste à comprendre ce qui détermine le score NPS et à trouver les différentes manières de l’améliorer.
C’est là que vous devez explorer les principaux facteurs qui se cachent derrière votre NPS. En comprenant plus en détail l’expérience de vos clients, vous pourrez déterminer les aspects de l’expérience les plus influents au niveau de votre score NPS. Il y a deux façons d’y parvenir.
La première façon consiste à rassembler les questions de suivi ainsi que les feedbacks indirects provenant de différentes sources, afin de les corréler avec les données de votre NPS. Plus d’infos: Collecter du feedback direct/indirect.
La deuxième option consiste à ajouter vos données opérationnelles provenant de vos solutions CRM, ERP ou de solutions Cloud dans le but d’inclure davantage de variables dans votre analyse et d’obtenir des scores NPS segmentés par rapport à ces variables.Plus d’infos: Corréler des données de feedback.
Le NPS peut toujours émettre des suggestions de changement faisant l’objet d’une action. Les entreprises qui ont adopté le NPS comme l’un de leurs KPI essentiels et qui l’intègrent en même temps qu’un feedback supplémentaire sont bien placées pour obtenir une visibilité unique sur le sentiment de leurs clients et utilisateurs finaux. Les NPS qui intègrent une segmentation de la clientèle, des données supplémentaires sur les utilisateurs et, surtout, un feedback qui identifie le “pourquoi”, sont le meilleur moyen de rendre cette mesure exploitable.
La dernière étape est certainement l’une des plus importantes. Suivez l’évolution du NPS dans le temps en consultant le NPS moyen de vos services et de vos équipes. Ce type d’information commerciale, diffusée efficacement aux parties concernées, vous permet de prendre des mesures en connaissance de cause, de transformer votre organisation et d’atteindre vos objectifs commerciaux.
Ne vous arrêtez pas à la satisfaction,
créez de la fidélité
créez de la fidélité
Ne vous arrêtez pas à la satisfaction,
créez de la fidélité
créez de la fidélité
Le NPS va au-delà de la mesure de la satisfaction des clients en déterminant combien de vos clients sont fidèles à votre marque. La mesure de la satisfaction est un bon début, mais votre NPS est l’outil parfait pour identifier la véritable fidélité de votre clientèle.
Le suivi des réactions à l’aide du NPS permet également à votre équipe d’identifier les détracteurs en temps réel avant qu’ils ne soulèvent un incident ou un désagrément. Votre équipe peut donc prendre contact, anticiper et diffuser tout problème avant qu’il ne soit trop tard. Plus d’infos: Notifications instantannées de feedback.
Vous pouvez mesurer votre NPS initial, puis, à une date ultérieure, évaluer à nouveau votre score et déterminer si vos stratégies mènent à des résultats. En utilisant une solution de gestion de l’expérience, vous pouvez suivre ce score, fixer des objectifs et évaluer efficacement vos progrès.
Une solution de gestion de l’expérience donne à votre équipe tous les éléments nécessaires à une amélioration continue, tout en vérifiant que vos actions entraînent des progrès grâce à des informations fiables.
2M
Feedbacks analysés chaque année
Audit trimestriel de conformité et de sécurité des données.