Améliorez le parcours client

Améliorez vos parcours clients en écoutant les feedbacks à plusieurs niveaux, puis en reliant ces feedbacks entre eux afin d'identifier des stratégies réalisables.

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Ne commencez pas à écouter trop tard

Les scores de fidélité et de satisfaction des clients comme le NPS et le CSAT peuvent fournir des signes avant-coureurs de clients insatisfaits et à risque. Cependant, les entreprises ne prennent souvent de mesures pour résoudre les problèmes ou les plaintes des clients et des utilisateurs finaux que lorsqu'il est trop tard.

L'erreur que beaucoup d'entreprises commettent aujourd'hui est de n'écouter leurs clients qu'à la fin de leur parcours d'achat. L'achat est effectué, une enquête est envoyée, et le processus s'arrête là. Par conséquent, le client ne se sent pas soutenu et écouté tout au long de son expérience. En faisant cela, vous ignorez complètement ceux qui n'ont pas pu trouver ce qu'ils voulaient, ont fini par annuler leur service et sont allés vers un de vos concurrents. Vous ne pouvez pas savoir tant que vous n'avez pas demandé. Plus d'infos : Gestion du VoC.

Comment créer un parcours visuel ?

La première étape consiste à identifier les points de contact clés où votre client interagit avec votre entreprise. Ensuite, vous voulez choisir le meilleur canal (Plus d'infos : feedbacks directs/indirects) pour faire participer et recueillir leurs feedbacks.

Après avoir automatisé le processus de collecte, vous devez utiliser un outil pour cartographier le parcours du client (bien sûr, Feedier en possède un) afin de regrouper les feedbacks (également appelées profils de clients ou segments de clients).

La dernière étape consiste à disposer de tableaux de bord et d'indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques pour chaque point de contact. Vos profils de clients peuvent alors vous fournir des informations précises sur la manière d'améliorer l'expérience. Plus d'info : KPI de satisfaction en temps réel.

Une fois que tout est fait, vous pouvez vous appuyer sur les parcours de vos clients afin d'identifier les flux et les problèmes avant qu'ils n'aient un impact négatif sur votre activité. Mais il est indispensable de les visualiser.

Visualiser le parcours est essentiel

Les parcours clients permettent aux entreprises de visualiser les processus, les besoins et les perceptions des clients tout au long de leur interaction et de leur relation avec une marque ou une entreprise. Il permet de visualiser les différentes étapes que les clients traversent et de mieux gérer les interactions à ces points de contact.

S'assurer que ces moments correspondent aux attentes de vos clients à l'égard de votre produit, de votre marque ou de votre service est essentiel pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux. La principale raison de visualiser le parcours du client et des utilisateurs pour un service ou un produit spécifique, est d'identifier les écarts entre le parcours que vous créez et le parcours réel qu'ils vivent. Même si vous êtes bon, il y a toujours des écarts d'expérience, et le fait de les mesurer activement vous permettra de les révéler.

En regroupant les clients dans des profils visuels utilisant des comportements, des caractéristiques et d'autres attributs communs, vous serez en mesure de découvrir des tendances et d'identifier les segments prioritaires. Ces parcours révéleront les flux opérationnels et les améliorations que vous pouvez apporter pour rationaliser vos groupes de clients à tous les niveaux.

81%

DES ENTREPRISES CONSIDÈRENT L'EXPÉRIENCE CLIENT COMME UN FACTEUR DE DIFFÉRENCIATION CONCURRENTIEL

Découvrez comment Feedier peut améliorer votre parcours client

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Identifiez les points faibles

Si vous souhaitez améliorer l'expérience client, vous devrez comprendre le chemin parcouru par vos clients lorsqu'ils s'engagent dans votre entreprise. Permettez à vos clients et utilisateurs finaux de vous donner leur avis à chaque étape de leur interaction avec vous, et recevez en feedback extrêmement précieux qui vous aide à identifier les points faibles de vos clients tout au long de leur parcours

Si vous demandez du feedback au bon moment, vous pouvez cerner efficacement les points faibles. Les clients réagiront sérieusement pour améliorer une partie du parcours où ils ont rencontré des frictions. De cette façon, vous agirez sur les points de friction et maintiendrez les domaines qui fonctionnent, améliorant ainsi l'expérience de vos clients, tout en obtenant de meilleurs résultats pour les différents départements opérationnels de votre organisation.

Intégrez le à votre workflow

Rassemblez tous les canaux et affranchissez-vous des silos verticaux d'une société traditionnelle. Donnez du pouvoir à vos employés dans plusieurs départements et obtenez une vision claire du parcours de votre client.

Les solutions "cloud" telles que le CRM, l'ERP, la planification des ressources humaines, le système informatique, les applications, etc, représentent une double opportunité pour votre équipe de collecter du feedback plus significatif et d'améliorer l'expérience globale.

Il est possible de mettre en place des alertes dans vos flux de travail existants dans ces solutions cloud afin de déclencher la bonne action au bon moment. Grâce à des visualisations intuitives et des analyses approfondies, votre équipe saura sur quoi se concentrer pour faire progresser l'expérience client dans son ensemble.

Consultez notre page sur la corrélation des données de feedback pour passer à l'étape suivante.

Les parcours clients ne désignent pas que les consommateurs

La notion de parcours client a été largement adoptée par les équipes marketing au cours des 20 dernières années. Cependant, même si vous ne faites pas partie d'un service de l'expérience client, il a été prouvé que la mise en œuvre d'un processus similaire fonctionne avec différents acteurs : partenaires, utilisateurs finaux, employés. Si l'audience peut changer, le principe reste le même.