Dans les secteurs de la logistique, du transport et de la mobilité, qui sont en constante évolution, les applications numériques ne sont pas seulement des outils, mais aussi des composants essentiels à l’excellence opérationnelle et à la satisfaction des clients. Améliorer rapidement et efficacement ces applications est crucial pour renforcer les équipes opérationnelles (y compris le support client, l’équipe de vente et la gestion opérationnelle), en leur permettant de répondre aux demandes du marché et aux besoins des clients avec agilité et précision.

En améliorant plus rapidement les outils numériques, les entreprises peuvent atteindre un meilleur niveau de productivité, affiner les processus et rester compétitives dans un monde en totale digitalisation.

De plus, il est important de reconnaître que les utilisateurs n’ont pas d’autres alternatives. Contrairement aux applications numériques B2C, où une mauvaise expérience peut pousser un client à se tourner vers un concurrent. Les employés et les utilisateurs qui interagissent avec des applications internes, eux, n’ont pas le luxe de choisir un autre outil pour leurs missions quotidiennes. Ce facteur amplifie l’importance de leur expérience et l’impact de votre travail.

Pourquoi est-ce plus difficile pour les entreprises de logistique, de transport et de mobilité de créer de bonnes expériences utilisateur dans leurs applications numériques ?

Les entreprises de logistique, de transport et de mobilité sont confrontées à des défis uniques pour créer de superbes expériences utilisateur dans leurs applications. En grande partie en raison de la nature complexe de leurs opérations (B2B2C et B2B2B) et des attentes élevées des consommateurs technophiles d’aujourd’hui et de la nouvelle génération d’employés.

1. Les entreprises peu familières avec le numérique.
   Elles ont toujours existé bien avant que les ordinateurs ne deviennent aussi puissant qu’un smartphone, les entreprises n’ont jamais eu pour avantage compétitif la data ou les logiciels.
   Deux défis majeurs se présentent donc : premièrement, elles ont dû apprendre au cours des 20 dernières années, en passant par toutes les étapes du processus de transformation digitale (en commençant par IBM AS/400, Microsoft, aujourd’hui Salesforce ou Microsoft Dynamics). Et il y a encore beaucoup de progrès à faire lorsqu’il s’agit de mettre à niveau l’ensemble de leur entreprise pour enregistrer toutes les données client de manière structurée.
   Deuxièmement, l’expérience client et la vision centrée sur le client, ont rarement été au centre des préoccupations des entreprises au cours des 40 dernières années, de sorte que l’on assiste à un changement dans la progression du focus sur le client plutôt que sur la rentabilité. Et pour y parvenir, cela doit être géré par les équipes opérationnelles.

2. Le coût.
   La plupart des feuilles de route techniques internes sont pilotées par des entreprises de services ou des consultants en logiciels. Les nouvelles applications, les mises à jour et les correctifs sont donc planifiés longtemps à l’avance et ne sont généralement pas très flexibles. Par conséquent, il existe un coût financier important et mesurable pour les fonctionnalités ou les solutions qui altèrent l’expérience de l’utilisateur (qu’il s’agisse d’équipes opérationnelles ou de clients).

3. La multiplication des outils et des systèmes.
   La logistique, le transport et la mobilité font partie des secteurs les plus actifs en matière de fusions/acquisitions. L’un des défis consiste à harmoniser l’expérience de l’utilisateur à travers les différentes applications et systèmes qui ont souvent des interfaces utilisateur (UI) et des expériences utilisateurs (UX) très différentes, mais auxquelles les utilisateurs sont très habitués car ils les utilisent quotidiennement.

Comment mieux exploiter les feedbacks clients provenant de vos applications digitales ?

Tirer parti efficacement des feedbacks client collectés depuis vos outils numériques est essentiel pour créer des expériences intuitives, cohérentes et réactives qui répondent et dépassent les attentes des clients.

Voici 6 des principales recommandations de Feedier :

#1. Prendre le lead avec les feedbacks “In-App”.

Bien que l’envoi d’enquêtes à vos clients par e-mail soit un très bon début, collecter du feedback in-app, que ce soit pour des applications mobiles ou de bureau, offre de nombreux avantages :

• Un meilleur taux de réponse qui rend les résultats plus représentatifs.
• Il est plus facile d’obtenir le contexte de l’utilisateur en utilisant votre couche de données.
• Vous pouvez cibler des événements spécifiques dans le parcours du client pour déclencher l’enquête.

Si vous utilisez un système de feedback client d’entreprise tel que Feedier et un gestionnaire de tags comme Google Tag Manager ou Tealium, il n’y a souvent aucun coût de développement.

#2. Définir un cadre simple de métriques basées sur le NPS et le CES

Puisque vous gérez plusieurs applications, nous vous encourageons vivement à définir des indicateurs clés de satisfaction (KPI) des utilisateurs qui peuvent être mesurés à travers l’ensemble de votre stack d’outils (depuis votre portail client, votre système de devis, votre CRM, votre ERP, votre portail partenaire, etc.)

Exemples de KPI :

• Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec cette application (note de 1 à 5) ?
• Comment évalueriez-vous le temps de chargement de cette application ? (note de 1 à 5)
• Comment évalueriez-vous la fiabilité de cette application ? (note de 1 à 5)
• À quel point a-t-il été facile d’atteindre le résultat souhaité aujourd’hui ? (CES de 1 à 7)
• A quel point êtes-vous susceptible de recommander cette application à un collègue ? (NPS de 0 à 10)

Nous vous recommandons bien évidemment de remplacer “cette application” par le nom réel de votre application.

Après quelques mois, vous pourrez disposer de repères internes et mesurer avec fiabilité et clarté les progrès de l’expérience utilisateur à des étapes clés de leur parcours.

Il est important de toujours intégrer une question ouverte facultative à la fin de l’enquête, afin de recueillir les suggestions d’améliorations de vos clients.

#3. Tirez parti de vos données métier

Dans l’écosystème complexe des applications numériques – portails clients, systèmes de devis, CRM, ERP, WMS ou portails partenaires – se trouve un trésor de données business in-app. Corréler de manière efficace ces données aux feedbacks clients peut transformer votre efficacité opérationnelle ainsi que l’expérience client.

Voici quelques conseils sur la manière de capitaliser sur ces données :

1. Optimisez la collecte des données :
   Utilisez un gestionnaire de tags (Tag Manager comme celui de Google) pour simplifier la collecte et centralisation de données dans l’ensemble de vos applications. En mettant en place des tags sans avoir besoin de modifier le code, vous pouvez obtenir des données complètes sur les interactions des utilisateurs, leurs préférences et les signaux faibles en temps réel.
2. Personnalisez les expériences utilisateur lors de la collecte de feedback :
   Adapter les questions des enquêtes de feedback, les flux de travail et le contenu des enquêtes en fonction des données métier du client. Par exemple, vous pouvez adapter les questions par rapports aux données métier qui reprennent l’utilisation de certaines fonctionnalités de l’app.
3. Améliorez la prise de décision :
   Capitalisez sur les insights/informations détaillés issus de vos données de feedback in-app et de vos données métier pour prendre des décisions stratégiques (par exemple : NPS des applications des clients stratégiques vs NPS des applications des clients à faible revenu). Que ce soit pour optimiser les offres de produits ou pour affiner les parcours clients, les données apportent une base solide pour prendre des décisions qui s’alignent sur les besoins des utilisateurs et sur les objectifs de l’entreprise.
4. Respectez les réglementations :
   À une époque où les préoccupations en matière de confidentialité des données sont de plus en plus nombreuses, veillez à ce que vos pratiques de collecte de données soient conformes aux réglementations en vigueur. L’utilisation d’un gestionnaire de tags pour gérer les paramètres de consentement et les méthodes de collecte de données permet de protéger la vie privée des utilisateurs. C’est pourquoi avec Feedier, lors de la collecte de feedback, aucun cookie ou suivi d’utilisateur n’est effectué. Nos clients choisissent les données métier qu’ils transmettent à Feedier et ont un contrôle complet sur leur traitement pour la conformité au RGPD.

#4. Maîtrisez le processus et les données de feedback

Vous pourriez être tenté de vous appuyer sur des consultants externes et des prétendus experts en expérience client pour sonder votre base d’utilisateurs, mener des entretiens et trouver des informations.

Si vous êtes les détenteurs des données et que vous pilotez vos process de A à Z :

• Vous augmenterez considérablement le retour sur investissement (ROI) en identifiant les signaux faibles dans l’expérience utilisateur et en les résolvant. La mise en place d’un logiciel comme Feedier sera généralement entre 50% et 90% moins chère que l’externalisation du processus à un institut.
• Vous gagnerez en agilité et en précision. Si vous mesurez en temps réel les performances et la qualité de vos applications numériques et que vous maîtrisez le processus, alors vous serez beaucoup plus agile lorsque de nouvelles applications seront lancées ou que des mises à jour seront nécessaires en raison de changements stratégiques.

#5. Inclure les données relatives au feedback des utilisateurs/clients dans la prise de décision.

Chaque nouvelle version d’application a un coût. Lorsque vous planifiez des sprints produit avec vos équipes ou que vous définissez des scénarios d’utilisateurs, il est utile de se servir du flux de feedback client que vous avez pour informer vos décisions (et celles de votre hiérarchie) et augmenter l’impact de chaque fonctionnalité et de chaque version.

Il existe deux types d’information que vous pouvez tirer du feedback des utilisateurs :

1. KPI CX tels que les scores définis dans notre deuxième recommandation.
   Il est assez simple de mesurer l’évolution de ces indicateurs dans le temps et de les segmenter en fonction de vos données métier (type de client, région de l’utilisateur, etc.).
2. Données textuelles (verbatims) En utilisant un module de traitement du langage naturel (NLP ou Natural Language Processing), tel que celui de la plateforme Feedier, vous pouvez facilement détecter les sujets clés et rechercher tous les verbatims pour des mots-clés spécifiques. Lorsqu’ils sont identifiés, vous pouvez utiliser l’IA pour répertorier les améliorations et synthétiser les plus importantes.

#6. Tirer parti des promoteurs pour s’améliorer plus rapidement.

Grâce à l’enquête NPS dans vos applications digitales, vous pouvez rapidement identifier et segmenter les utilisateurs qui sont des promoteurs (score NPS > 8). Lorsqu’un promoteur est identifié, nous vous recommandons d’inclure une question qui suit celle du NPS, pour demander à l’utilisateur s’il serait intéressé à rejoindre le “club de recherche” (ou un nom similaire). En faisant cela, vous pouvez rapidement constituer une liste de bêta-testeurs internes et d’utilisateurs satisfaits qui prendront le temps de répondre à des feedbacks plus détaillés sur les prochaines versions du produit.

Quelques informations supplémentaires relatives à Feedier

Voici quelques informations provenant de plus de 15 organismes de logistique, de transport et de mobilité qui utilisent Feedier chaque jour pour améliorer leurs applications numériques.

• Les applications numériques internes ne devraient avoir aucun problème à collecter un volume élevé de feedbacks clients, car ces derniers sont très impactés quotidiennement par ces applications. On peut s’attendre à ce que le taux de réponse soit supérieur à 30%.
• 100 % des feedbacks clients peuvent être contextualisés avec des données métier. Dans un secteur qui est 100% international et où certains clients ont un impact financier considérable, il est toujours possible de trouver un moyen de rendre le feedback plus exploitable. Voici une liste d’attributs communs auxquels vous pouvez vous attendre :
  • Générique :
    • Langue de l’utilisateur
    • Navigateur/Type d’appareil
  • Les applications clients :
    • Client stratégique (O/N)
    • Nom du client
    • Segment client
    • Région du client
    • Gestionnaire de compte
• Il faut s’attendre à ce que la hiérarchie évite les feedbacks clients lorsqu’elle sait que la satisfaction est faible. C’est exactement le bon moment pour agir, car en écoutant mieux et en appliquant les bonnes actions, les scores augmenteront rapidement et vous pourrez facilement mesurer l’impact/le retour sur investissement.
• Attendez-vous à ce que davantage d’équipes soient intéressées lorsque vous commencerez à écouter sérieusement le feedback de vos clients. Nous vous recommandons fortement de centraliser tous les feedbacks en un seul endroit (pas de silos de données) mais de donner un accès spécifique pour ne pas mélanger des données de feedback qui ne sont pas liées. Un NPS provenant d’un appel au support client est très différent de votre enquête NPS in-app.

Nos connaissances sont basées sur les cas nos clients existants, mais chaque entreprise est unique, même dans un secteur similaire.

A propos de Feedier

Vous souhaitez faire passer le feedback client à la vitesse supérieure ? La plateforme d’Intelligence Client de Feedier simplifie la maîtrise des données clients (à partir de données de feedback non structurées et de données métier structurées). Elle accélère la prise de décision au niveau opérationnel, en donnant à nos clients les moyens de diriger à l’aide d’informations percutantes. Avec Feedier, ils exploitent leurs données clients et tirent parti de l’IA et des rapports automatisés pour indiquer la bonne direction à suivre. Ainsi, ils ne sont pas seulement compétitifs, ils sont aussi en avance sur leurs concurrents, avec confiance et clarté.