Analyse de texte : les avantages de l’analyse des feedbacks des clients

Les entreprises ont des difficultés à suivre le rythme des changements apportés par les nouvelles technologies. Ces technologies peuvent en effet être relativement intimidantes. Cependant, les sociétés qui les utilisent et les réinventent peuvent bénéficier d’un avantage concurrentiel important en comprenant davantage leurs clients et leurs demandes. L’une de ces technologies émergentes est l’analyse de texte.

Dans cet article, nous allons voir comment l’analyse de texte peut aider les entreprises à progresser dans un environnement hautement compétitif et leur donner un avantage compétitif dans le secteur.

Qu’est-ce que l’analyse de texte ?

L’analyse de texte est une technique de traitement du langage naturel (NLP) et de machine learning grâce à laquelle vous pouvez automatiser le processus d’analyse et d’extraction de données précieuses à partir de textes non structurés. Il peut s’agir d’emails, de conversations sur les réseaux sociaux, de tickets d’assistance client, d’évaluations et d’enquêtes, entre autres, provenant de sources diverses.

text analysis from feedback on feedier

Alors que le traitement automatique du texte aide à comprendre le langage humain, le machine learning (apprentissage de l’algorithme à l’aide de données) permet d’améliorer la précision de l’analyse des données textuelles et d’en extraire des informations utiles pour l’entreprise.

Pourquoi avons-nous besoin de l’analyse de texte ?

Cohérence

Les humains sont enclins à faire des erreurs lorsqu’ils analysent de grands volumes de données. Il y a souvent des incohérences dans l’analyse de ces données en raison de biais cognitifs qui varient d’une personne à l’autre. Aussi, l’analyse manuelle de grands volumes de données prend forcément beaucoup de temps. En revanche, les algorithmes comme l’analyse de texte permettent d’analyser rapidement et correctement de grandes quantités de texte et de fournir des données fiables et exploitables.

Évolutivité (scalabilité)

Les techniques d’analyse de texte permettent d’organiser et de traiter sans effort de grandes quantités de données provenant de réseaux sociaux, d’e-mails, de chats, de pages web et de documents administratifs, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des analyses.

Analyse en temps réel

L’accès aux données en temps réel change la donne dans l’environnement hautement concurrentiel des entreprises d’aujourd’hui. L’utilisation de l’analyse de texte pour analyser ces données permet aux entreprises d’identifier et de répondre rapidement aux problèmes critiques. L’analyse de texte peut être utilisée pour détecter automatiquement les messages contenant des termes à caractère urgent ou négatif, tels que les tweets, les  » j’aime  » et les partages, ainsi que les déclarations qui impliquent l’urgence ou la négativité.

Comment tirer profit de l’analyse de texte ?

Maintenant que vous savez ce qu’est l’analyse de texte, voyons comment vous pouvez en tirer parti pour développer votre activité et obtenir un avantage concurrentiel sur vos compétiteurs.

L’écoute sociale

En plus de servir de moyen de communication, les médias sociaux sont devenus un outil de promotion de l’entreprise et de la marque. Les médias sociaux sont un endroit idéal pour que les clients puissent communiquer et exprimer leur opinion sur les entreprises qu’ils aiment.

L’utilisation d’outils d’analyse de texte pour effectuer une analyse des sentiments sur les données des médias sociaux accessibles au public, peut aider les marques à mieux comprendre l’attitude de leurs consommateurs à l’égard de leurs produits et services, ainsi que l’effet et les relations de leurs clients avec les marques qu’ils représentent.

Suivi de la marque

Les entreprises mettent tout en œuvre pour atteindre et garder leur position de leader sur le marché. Les avis falsifiés ou exagérés sont désormais monnaie courante sur le web et les réseaux sociaux. Les clients sont donc plus susceptibles de poster des avis négatifs sur un simple coup de tête. La notoriété d’une entreprise peut être ternie de manière irrémédiable par un seul avis négatif qui se répand comme un feu de brousse.

Les avis positifs ont plus de probabilité de générer de nouveaux clients. En cas d’avis négatif, 40% des consommateurs renoncent à acheter le produit ou le service. 

En matière de monitoring des marques, il est plus que jamais primordial de comprendre l’évolution de votre marque et d’identifier les facteurs qui influent sur elle en temps réel.

Business Intelligence

L’analyse de données peut indiquer aux entreprises « ce qui se passe », mais elle ne peut pas leur expliquer « pourquoi cela se produit ». Les outils d’analyse de texte aident les entreprises à replacer les données numériques dans leur contexte et à comprendre pourquoi ou comment quelque chose s’est produit ou pourrait se produire à l’avenir. 

En ce qui concerne les ventes, un grand nombre de variables entrent en jeu. Grâce à l’analyse de texte, il est possible de découvrir pourquoi les performances d’une entreprise ont diminué ou augmenté.

Tickets de support client

Les organisations sont toujours à la recherche de moyens pour améliorer leur service client. Les dysfonctionnements du service client représentent la majorité des raisons de l’attrition des clients. Les préoccupations et les suggestions des clients peuvent être collectées et utilisées pour améliorer le service à la clientèle à l’aide d’outils d’analyse de texte. 

Le traitement automatique des tickets permet non seulement d’améliorer les délais, mais aussi de réduire la quantité de travail manuel et les erreurs associées. Par exemple, la requête d’un client « Ma commande n’a pas encore été expédiée » sera examinée et associée à une étiquette « Problèmes d’expédition » générée automatiquement par analyse de texte. 

Il sera également plus facile d’offrir un suivi personnalisé aux clients, de trouver les meilleurs employés et de définir des priorités claires grâce à ses capacités d’analyse de texte.

Ventes et Marketing

La pire angoisse d’une équipe de vente est de trouver de nouveaux clients. Tout est mis en œuvre pour accroître les ventes et les performances de l’équipe de vente.

On estime que 27% des vendeurs consacrent plus d’une heure par jour à la simple saisie de données, ce qui signifie qu’ils ratent des occasions de conclure des ventes. 

Les outils d’analyse de texte permettent d’automatiser ces tâches laborieuses tout en fournissant des informations utiles et pertinentes pour développer les funnels de marketing. 

Par exemple, le suivi des clients en temps réel est rendu possible grâce aux chatbots. L’analyse de ces données aide les commerciaux à déterminer si un client potentiel va acheter un produit. Il en va de même pour le marketing et la publicité ciblés.

Analyse de produits

Développer un nouveau produit n’est pas si facile, de même que mettre à jour un produit existant. La meilleure façon de procéder est d’analyser les besoins et les attentes de vos clients et de votre public cible. Cela peut vous aider à avoir une idée claire de ce que veulent les clients. 

Une autre chose que vous devez absolument considérer, c’est ce que les clients ont à dire sur les produits concurrents du marché. Par exemple, vous pouvez identifier les caractéristiques qui sont importantes et celles qui ne sont pas utiles pour les clients. Ceci peut vous aider à choisir la bonne combinaison de caractéristiques à ajouter à votre produit pour le rendre plus attractif pour les clients. 

Gestion de la connaissance

Les entreprises actuelles sont gênées par une surcharge de données. Il est presque impossible de traiter cette quantité impressionnante d’informations assez rapidement pour en tirer des indications concrètes. C’est un problème pour les secteurs sensibles au facteur temps, comme celui des soins de santé. 

Mais les approches en matière de recherche et d’analyse de texte peuvent aider à trier rapidement une grande quantité de données et fournir des informations significatives pour des solutions immédiates et des gains d’efficacité.

Filtrage des emails

Les entreprises reçoivent une tonne de mails qu’il leur est difficile de traiter. De plus, elles sont souvent victimes de menaces de fraude ou de cybersécurité par le biais de faux emails. Grâce à l’analyse de texte, les entreprises peuvent facilement filtrer les messages et identifier ceux qui sont importants. Elle peut les aider à identifier les emails inutiles, les spams, les emails malveillants et frauduleux, tout en réduisant les risques de cyberattaque. 

Conclusion

L’analyse de texte est une technologie émergente qui a déjà fait ses preuves. Des secteurs tels que la banque et la finance, la santé, le marketing des réseaux sociaux, etc., adoptent désormais à grande échelle des solutions d’analyse de texte personnalisées pour gérer de gros volumes de données. L’analyse de texte peut fournir aux entreprises des informations précises qui peuvent les aider à prendre des décisions fondées sur les données et à soutenir la croissance de l’entreprise. 

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