Qu'est-ce que le Feedback Management
Optimisez votre stratégie de gestion du feedback grâce à des solutions basées sur les données. Créez des campagnes, intégrez des données, analysez efficacement et responsabilisez vos équipes pour une gestion efficace du feedback.
La confiance des ETI, des grandes entreprises et des institutions publiques.
+90%
d'augmentation du nombre de feedbacks qualitatifs
-30%
de réduction du temps de résolution des irritants
Feedback Management Definition.
La gestion du feedback ou Customer Feedback Management (CFM) est le processus de centralisation, d’analyse et d’utilisation du feedback, des critiques et des opinions des clients pour améliorer les produits, les services et l’entreprise dans son ensemble. La culture du feedback et l’amélioration de l’expérience client sont des éléments clés dans la mise en œuvre du Feedback Management, qui est un processus de gestion de la qualité et d’amélioration continue. Des experts comme ceux qui ont introduit le Net Promoter Score (NPS) en tant que principal indicateur de la fidélité et de la satisfaction des clients ont été les premiers à mettre en évidence la valeur des systèmes stratégiques de retour d’information.
L’IA peut jouer un rôle décisif dans le processus d’optimisation de la gestion du retour d’information, en vous donnant un avantage concurrentiel sur les autres fournisseurs de votre marché. L’intelligence artificielle (IA) peut automatiser le processus de collecte, de traitement et d’analyse des données clients afin de détecter les tendances, d’identifier les problèmes en temps réel et de générer des recommandations d’amélioration exploitables.
Différents types de feedback client
Le feedback correctif identifie clairement un problème, une question ou une lacune dans un produit, un service ou un processus. Ce type de retour suggère également des moyens de corriger ou d'améliorer la situation.
Le feedback positif met l'accent sur la satisfaction ou l'approbation de quelque chose. Il se concentre sur les aspects positifs d'un produit, d'un service, d'une expérience, d'un processus, etc., ce qui permet de répéter les bonnes pratiques.
Le feedback négatif, quant à lui, met en évidence les aspects négatifs, les frustrations, les problèmes et les inconvénients dans le parcours du client. Les commentaires négatifs sont très importants pour comprendre ce qui doit être amélioré.
Définir les objectifs et les types de feedback
L'identification et la formulation d'objectifs clairs constituent la première étape de l'affinement de votre processus de gestion du retour d'information. Collaborez avec vos équipes pour déterminer le feedback spécifique qui propulse le développement et la satisfaction des clients vers l'avant. Qu'il s'agisse d'améliorer le Net Promoter Score (NPS), de recueillir des commentaires précis sur les produits ou de comprendre les interactions avec le service client, le système de gestion du feedback Feedier est conçu pour localiser, interpréter et catégoriser les données dont vous avez besoin.
Exploiter les bons outils et les bons KPI
Feedier BX est livré avec une suite sophistiquée d’outils conçus pour centraliser, analyser et agir sur le feedback. Importez vos feedbacks depuis des plateformes d’évaluation, des fichiers CSV ou du web scraping, ou collectez-les via Feedier sur différents canaux comme les enquêtes, les emails, les SMS, les QR codes, etc.
Suivez vos différents indicateurs clés de performance (KPI), tels que le CES (Customer Effort Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS. Il est essentiel de se concentrer sur ces KPI de l’expérience client, tout en les mettant en corrélation avec vos KPI opérationnels afin d’obtenir des informations précises pour mieux comprendre les besoins de vos clients.
Intégrer et exploiter le feedback des clients
Grâce à notre solution avancée de feedback management, chaque commentaire client est une opportunité de croissance. Notre système intégré Feedier Connect garantit que les commentaires ne sont pas seulement collectés ou importés, mais aussi enrichis, unifiés et analysés avec l’aide de l’IA, pour un impact maximal.
De la centralisation des données clients via des outils professionnels tels que Salesforce, Hubspot, Cornerstone, etc. à l’analyse approfondie et aux actions basées sur les données, nous fournissons une solution intuitive qui élève et affine votre processus de gestion du feedback. Ainsi, l’intelligence client devient votre principal avantage concurrentiel.
Un retour utile et des recommandations basées sur l'IA
L’amélioration de la gestion des feedbacks permet de s’assurer que chaque contribution du client conduit à un changement significatif. Feedier intègre la Voix du Client (VoC) pour glaner des informations plus approfondies et exploite l’IA avec le Traitement du Langage Naturel (NLP) et l’analyse de texte pour une compréhension efficace et une action sur les commentaires des clients. Cette approche améliore la capacité à fermer la boucle du feedback de manière efficace, en s’assurant que chaque voix de client contribue à l’amélioration continue et à l’innovation.
Grâce à notre modèle linguistique (LM) formé sur vos données, vos équipes peuvent capitaliser sur des recommandations commerciales précises et permettre à votre entreprise de se transformer mieux et plus rapidement.
Gestion personnalisée des retours
Personnalisez la gestion du feedback en appliquant des filtres basés sur des critères spécifiques afin d’améliorer la satisfaction et de réduire le taux de désabonnement. Cette approche ciblée vous permet d’aborder les domaines les plus critiques pour vos clients, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélisation accrues.
Optimisation de la stratégie en temps réel
Personnalisez votre tableau de bord avec des indicateurs clés de performance (ICP) pour optimiser vos stratégies commerciales en temps réel grâce au retour d’information des clients. En ayant un accès instantané aux données les plus pertinentes, vous pouvez prendre des décisions éclairées qui font progresser votre entreprise et répondre rapidement aux changements du marché.
Analyse des mots-clés et des sentiments
Identifiez les mots-clés essentiels dans les commentaires des clients et évaluez le sentiment des clients grâce à l’analyse du sentiment NLP. Cette technique avancée vous aide à comprendre les questions clés et les émotions qui déterminent le comportement des clients, ce qui vous permet d’intervenir de manière plus précise et plus efficace.
Informations sectorielles
Obtenez des renseignements précieux et des recommandations actionnables grâce à l’analyse de texte adaptative spécifique au secteur d’activité et alimentée par l’Intelligence Artificielle (IA). Cette technologie de pointe vous fournit des suggestions personnalisées directement applicables à votre activité, vous aidant ainsi à garder une longueur d’avance sur la concurrence et à répondre aux besoins en constante évolution de vos clients.
Adapté à vos attentes SI
Chez Feedier, nous créons avec nos clients des partenariats à valeur ajoutée qui alignent confiance dans les données, expertise sectorielle et retour sur investissement positif.
