L’impact du RGPD sur la fidélisation des clients en Europe

Depuis son entrée en vigueur en 2018, le RGPD a transformé la manière dont les entreprises européennes gèrent les données personnelles. Ce règlement a non seulement imposé des normes strictes, mais il a aussi influencé les stratégies de fidélisation des clients.

Comprendre le RGPD en 3 minutes

Définition et objectifs

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est une réglementation de l’UE conçue pour protéger les données personnelles des citoyens. Adopté le 27 avril 2016 et entré en vigueur le 25 mai 2018, il vise à moderniser les règles face à l’ère numérique, renforçant ainsi les droits des individus, uniformisant les règles à travers l’UE et responsabilisant les entreprises.

Ses objectifs principaux sont : la protection des données, l’accroissement des droits des citoyens, et la responsabilisation des entreprises pour une gestion sécurisée et transparente des informations personnelles.

Principales dispositions du RGPD

Le RGPD peut sembler d’extérieur très complexe, puisque le règlement fait plus de 80 pages, cependant, les dispositions qu’il contient sont plutôt très simples à comprendre. On peut les résumer en 10 points :

Au niveau individuel :

1. Consentement explicite.
   Les entreprises doivent obtenir un consentement clair et explicite des individus avant de collecter ou de traiter leurs données personnelles.

2. Droit d’accès.
   Les citoyens Européens ont le droit de savoir quelles données personnelles sont détenues sur eux et comment elles sont utilisées.

3. Droit à l’oubli.
   Les citoyens Européens peuvent demander la suppression de leurs données personnelles lorsqu’elles ne sont plus nécessaires ou si le consentement est retiré.

4. Portabilité des données.
   Les individus peuvent demander à recevoir leurs données personnelles dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, et peuvent les transférer à un autre responsable du traitement.

Au niveau de l’entreprise :

5. Notification des violations.
   Les entreprises doivent notifier toute violation de données à l’autorité de protection des données compétente (la CNIL en France) dans les 72 heures et informer les individus concernés si la violation présente un risque pour leurs droits et libertés.

6. Encadrement du transfert des données hors de l’UE.
   Le RGPD n’impose pas strictement que les données personnelles des citoyens européens soient conservées uniquement en Europe. Cependant, il exige des conditions strictes (que des mesures de protection adéquates soient en place pour garantir un niveau de protection des données comparables à celui de l’UE), pour le transfert des données personnelles vers des pays en dehors de l’Espace économique européen (EEE).

7. Protection des données dès la conception.
   Les entreprises doivent intégrer des mesures de protection des données dès la phase de conception des nouveaux systèmes (type logiciel) et processus, dont la formation des collaborateurs.

8. Nomination d’un délégué à la protection des données (DPO).
   Certaines organisations doivent désigner un DPO pour superviser la conformité au RGPD en interne dans l’entreprise.

9. Responsabilité et documentation.
   Les entreprises doivent documenter leurs activités de traitement des données et être en mesure de démontrer leur conformité au RGPD. On parle du fameux DPA (data privacy agreement), qui permet d’encadrer les traitements de données personnelles avec les différents sous-traitants.

10. Amendes et sanctions.
    Le non-respect du RGPD peut entraîner des amendes allant jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de l’entreprise, selon le montant le plus élevé.

Depuis son entrée en vigueur le 25 mai 2018, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) a entraîné l’émission d’amendes totalisant environ 2,77 milliards d’euros à travers l’Europe. Cette somme reflète une augmentation continue des sanctions, avec des amendes particulièrement élevées infligées à des entreprises technologiques majeures comme Amazon et Meta. Par exemple, Meta a été condamnée à une amende record de 1,2 milliard d’euros en 2023 pour des violations liées aux transferts de données​.

(Global Law Firm | DLA Piper)​​ (International)​.

Qu’en est-il de la CNIL en France ?

La CNIL est l’autorité nationale de contrôle désignée pour veiller à l’application du RGPD en France.

La CNIL fournit des conseils, des recommandations et des lignes directrices aux entreprises et aux organisations pour les aider à se conformer au RGPD. De plus, elle est chargée de recevoir et de traiter les plaintes des citoyens concernant des violations potentielles de leurs droits en matière de protection des données personnelles. Enfin, la CNIL a le pouvoir d’enquêter sur les entreprises et les organisations suspectées de ne pas se conformer au RGPD.

Fidélisation des clients : définition et importance

Concept de fidélisation

Commençons par une définition classique, mais il est important de la garder à l’esprit pour la suite de l’article.

La fidélisation désigne l’ensemble des stratégies et des actions mises en place par une entreprise pour inciter ses clients à rester fidèles à ses produits ou services.

Il existe plusieurs techniques bien connues pour créer ou encore générer cette fameuse fidélité. Voici une liste non exhaustive, avec des exemples :

• (B2C et B2B) La personnalisation du parcours client.
  Adapter les produits, services et communications aux préférences et comportements individuels des clients.
  Exemple : La marque de vêtements JULES qui offre un code promo la semaine de l’anniversaire du client.

• (B2C et B2B) Créer une Expérience Client exceptionnelle.
  Assurer une expérience positive à chaque point de contact avec le client, de la qualité du produit au service après-vente.
  Exemple : Amazon, qui en cas de contact avec le service client pour un problème de réception ou de produit, va offrir un remboursement intégral dans la grande majorité des cas. Maîtrisant un NPS supérieur à 70 et donc, in fine, un CLV bien plus important que ses concurrents.

• (B2C) La création de programmes de fidélité.
  Offrir des points, des récompenses ou des réductions basées sur la fréquence ou le montant des achats.
  Exemple : Les compagnies aériennes américaines, qui sont les créatrices de ce levier de fidélité avec la création des « Miles Program », offrent des avantages (bagages supplémentaires, salons VIP, surclassement, etc.) en fonction des miles (ou km) parcourus avec la compagnie aérienne.

• (B2C) L’engagement des clients via les réseaux sociaux.
  Interagir régulièrement avec les clients sur les plateformes sociales pour maintenir leur intérêt et engagement.
  Exemple : Zappos, qui en cas de contact avec le service client via les réseaux sociaux pour un problème de commande ou de produit, répond rapidement et avec une grande empathie, souvent en allant au-delà des attentes des clients. Grâce à une forte réactivité et à un taux de satisfaction client élevé, Zappos parvient à maintenir une fidélité client exceptionnelle et à se distinguer de ses concurrents par une expérience client remarquable.

• (B2B) La création d’expériences communes.
  Créer des moments de vie avec les clients importants, lors de salons, restaurants ou encore réunions en présentiel.
  Exemple : Les différents salons comme le SITL lors duquel Feedier a pu participer pour rencontrer ses clients et améliorer les liens avec ces derniers : voir la vidéo interview sur le SITL.

La bonne nouvelle avec la fidélité client, c’est qu’elle se mesure facilement. Il existe 3 indicateurs qui permettent d’avoir une vision complète de son niveau de fidélisation client :

• Taux de rétention : Pourcentage de clients conservés sur une période donnée.

• Net Prompter Score (NPS) : Mesure de la probabilité que les clients recommandent l’entreprise à d’autres.

• Valeur Vie Client (CLV) : Montant total des revenus qu’un client devrait générer pendant la durée de sa relation avec l’entreprise.

Bénéfices de la fidélisation

Les avantages de la fidélisation client sont nombreux, nous avons un article ici, qui détaille concrètement, comment mesurer de manière tangible l’impact économique de la fidélisation.

Il y a 2 bénéfices concrets,

• Sur le moyen terme, la fidélisation client permet d’augmenter la valeur vie client (CLV). Les différents moyens, décris ci-dessus, permettent de réduire le taux de churn (taux de départ des clients) en créant des relations durables et donc d’encourager les clients à augmenter la fréquence et le montant de leurs achats au fil du temps.

• Sur le long terme, la fidélisation client permet de renforcer l’image de marque. Utiliser des clients satisfaits comme ambassadeurs de la marque, ce qui peut attirer de nouveaux clients par le bouche-à-oreille positif. C’est le concept des promoteurs, dans le jargon du NPS.

Les impacts du RGPD sur la fidélisation des clients

L’implémentation du RGPD a transformé les pratiques de gestion des données, influençant directement la manière dont les entreprises abordent la fidélisation de leurs clients. En renforçant la transparence et la sécurité des données, le RGPD contribue à bâtir une relation de confiance entre les entreprises et leurs clients, essentielle pour la fidélisation à long terme.

1. Confiance et transparence

Le RGPD améliore la confiance des clients en imposant des normes strictes de protection des données, garantissant ainsi la sécurité et le contrôle des informations personnelles (taux de rétention plus élevé, NPS amélioré).

Quelques exemples concrets de transparence, qui est imposée par la RGPD :

• Il est possible pour n’importe quel client de savoir quelles sont les entreprises qui traitent ses données personnelles et où ses données sont hébergées dans le monde.

• Il est possible pour n’importe quel client de demander un accès aux données que l’entreprise possède sur lui.

En renforçant la transparence des pratiques de gestion des données, les entreprises montrent leur engagement envers la confidentialité et la sécurité des données clients.

2. Personnalisation de l’Expérience Client

Le RGPD a un impact « négatif » sur la personnalisation du parcours client, car il limite l’accès aux données personnelles et donc la capacité pour l’entreprise à adapter ses parcours en fonction des données clients. Cette réglementation exige des entreprises qu’elles revoient leurs pratiques de collecte et de traitement des données pour se conformer aux nouvelles exigences de protection des données.

Il est essentiel de demander le consentement du client et d’expliquer clairement la finalité des traitements avant la collecte de données. Cela instaure une relation de confiance avec les clients, qui partagent plus facilement leurs données lorsqu’ils comprennent leur utilisation. Prendre en compte l’expérience des clients refusant l’accès à leurs données personnelles est également important pour offrir une expérience de qualité malgré cette limitation, répondant ainsi précisément à leurs attentes tout en respectant leur vie privée.

De plus, le RGPD encourage les entreprises à limiter l’utilisation des données superflues, en ne collectant que les informations nécessaires. Cette approche non seulement respecte la réglementation, mais elle peut aussi améliorer l’efficacité des processus de personnalisation. En se concentrant sur des informations pertinentes et utiles, les entreprises peuvent offrir des expériences plus ciblées et adaptées, sans être submergées par des données inutiles. En fin de compte, cela permet de mieux répondre aux besoins des clients tout en respectant leurs droits à la vie privée.

3. Engagement et communication

Tout d’abord, au niveau de la gestion des consentements, qui sont essentiels pour avoir les données nécessaires aux actions de fidélité :

Formulaires de consentement clairs et explicites.

Il est nécessaire de simplifier le langage, avec un langage simple, pour s’assurer que les clients comprennent exactement à quoi ils consentent. Cela inclut la description détaillée de l’utilisation des données, des finalités spécifiques et des droits des utilisateurs. Ensuite, offrir la possibilité d’un consentement granulaire, cela permet aux clients de choisir précisément quelles données ils souhaitent partager et pour quelles finalités. Par exemple, un client pourrait consentir à recevoir des newsletters mais refuser le partage de ses données avec des tiers.

Interfaces utilisateur conviviales.

Que ce soit avec un portail de gestion des préférences, ou le fait d’utiliser des bannières et pop-ups attrayants et non intrusifs pour informer les clients de la collecte de données et obtenir leur consentement sans perturber leur expérience de navigation. Il est important que ces outils soient faciles à comprendre et à utiliser, augmentant ainsi les taux de consentement.

Mises à jour régulières.

Informer régulièrement les clients des changements dans les politiques de confidentialité ou dans l’utilisation de leurs données. Une communication proactive renforce la confiance et assure que les utilisateurs restent informés des pratiques de gestion des données de l’entreprise.

4. Défis et opportunités

Le défi principal que pose le RGPD à la fidélité client est la complexité juridique pour garder une expérience client exceptionnelle, ce qui génère des coûts de mise en conformité plus ou moins importants en fonction de la taille de l’entreprise.

Le RGPD entraîne des changements dans les parcours clients et la gestion de la conformité. Les entreprises doivent adapter leurs processus pour garantir la transparence sur la collecte et l’utilisation des données personnelles, et mettre en place des mécanismes pour gérer les demandes d’accès et de suppression des données.

Il est également crucial de s’assurer que les sous-traitants respectent le RGPD, nécessitant des audits réguliers. La mise en place d’un DPO (Délégué à la Protection des Données) est souvent nécessaire pour superviser le traitement des données et établir des politiques de protection robustes.

Le RGPD représente aussi une opportunité clé pour se différencier par une meilleure gestion des données et un respect accru de la vie privée, renforçant ainsi la confiance des clients et se démarquant des concurrents.

Concrètement :

• Les entreprises transparentes dans leurs pratiques de gestion des données ont un taux de rétention de clients plus élevé et attirent plus facilement de nouveaux clients grâce à un bouche-à-oreille positif et une meilleure image de marque.

• Les entreprises peuvent utiliser des techniques de personnalisation respectueuses de la vie privée, telles que l’analyse anonyme des données et la segmentation sécurisée, pour offrir des services sur mesure sans compromettre la confidentialité des utilisateurs.

• En respectant scrupuleusement le RGPD, les entreprises évitent les lourdes amendes et les sanctions qui peuvent être imposées en cas de non-conformité. Cela protège non seulement les finances de l’entreprise mais améliore également sa réputation sur le marché​ (Global Law Firm | DLA Piper​​).

Solution technologique : Focus sur Feedier

Chez Feedier, nous apportons à nos clients une connaissance de leurs clients en temps réel, qui est actionable et abordable. Cette connaissance client est basée sur l’analyse des feedbacks clients (NPS, avis, réclamations, etc.) et des données opérationnelles (comme les données CRM), et est actionable par les équipes opérationnelles pour aider l’entreprise à s’améliorer plus rapidement, et in fine, augmenter la fidélité des clients, et donc son impact.

Notre expertise est donc fortement influencée par la RGPD, et en tant qu’éditeur Européen travaillant en grande majorité avec des entreprises Européennes, avons mis plusieurs actions pour permettre à nos clients de transformer la RGPD en un avantage compétitif et non une menace dans leur expérience client.

100% des données hébergées en Europe.

Nous ne travaillons qu’avec des sous-traitants dont les data-centers sont basés en Europe et où il n’y a pas de transfert de données.

Certification ISO 27001 : 2022.

A certification importante qui témoigne des mesures en place pour la protection des données clients, que ce soit d’un point de vue logiciel ou organisationnel, avec la formation continue des collaborateurs sur les sujets liés au RGPD.

Anonymisation automatique des données à caractère personnel (DCP).

En utilisant des technologies d’analyse de texte (NLP), nous permettons à nos clients d’identifier automatiquement les données à caractère personnel (noms/prénoms/numéros de comptes/email/etc.) et de les remplacer (de manière non réversible) avec un masque (par exemple ******). Cela permet de traiter les DCP de manière sécurisée et sans perte de temps.

Gestion du consentement et des droits des citoyens.

Tout d’abord, notre logiciel permet aux utilisateurs d’exercer leurs droits d’oubli et d’accès, sur demande des feedbacks d’un client via une interface simple. Ces effacements et accès sont audités et tracés pour garantir le respect du RGPD dans son intégralité. Ensuite, lors de la collecte du feedback client, nous permettons d’expliquer clairement la finalité du traitement, ainsi que la gestion du consentement.

En conclusion, le RGPD a profondément modifié les pratiques de gestion des données, apportant des défis mais aussi des opportunités significatives pour les entreprises. En renforçant la confiance et la transparence, il permet de bâtir des relations clients durables et solides. Pour des entreprises comme Feedier, cette réglementation est une occasion de se différencier et d’améliorer la fidélisation à travers des pratiques de gestion des données exemplaires.