Bien que certaines des recommandations suivantes puissent s’appliquer aux startups et aux entreprises natives du numérique, cet article s’adresse plus particulièrement aux entreprises de plus de 5 000 employés qui ont des défis de transformation clés à relever. Il est basé sur l’expérience de Feedier qui a aidé de grandes entreprises (des secteurs de la logistique et de la finance) à améliorer la qualité et l’impact des programmes de formation en analysant plus de 1 000 000 de données de feedback des apprenants, et en ayant réalisé plusieurs intégrations avec des systèmes de gestion de l’apprentissage complexes tels que Cornerstone.
En effet, dans les secteurs dynamiques de la logistique, du transport, de la mobilité ou de la finance, où l’excellence opérationnelle est essentielle, la qualité et l’impact des programmes de formation sont fondamentaux pour la réussite. Ces secteurs sont confrontés à des défis uniques, notamment l’évolution rapide des technologies, les changements réglementaires et les attentes élevées des clients. Les programmes de formation doivent non seulement être complets et actualisés, mais aussi s’aligner directement sur les besoins opérationnels et les objectifs de I’entreprise.
Commençons !
Les défis pour les grandes entreprises à maintenir un système de formation efficace.
Ce qui rend difficile pour les grandes entreprises, et pourtant si important, c’est de disposer d’un système de formation efficace qui permette non seulement d’obtenir des résultats commerciaux, mais aussi d’aligner la satisfaction de l’apprenant (expérience du client) sur l’intérêt du formateur.
Cependant, ce n’est souvent pas si simple :
- Obtenir une vision claire des points de friction devient de plus en plus difficile lorsqu’une entreprise gère plusieurs sites de formation.
Plus un organisme est grand, plus son réseau de centres de formation est étendu. En outre, plus le nombre d’individus concernés par les changements organisationnels augmente, plus il est important de centraliser le feedback, afin de s’assurer que les efforts de transformation s’appuient sur des informations complètes et exploitables provenant de l’ensemble des sites de formation. - Formateurs externes et prestataires de formation externalisés.
Une grande partie des effectifs de formation provient généralement de formateurs externalisés, pour lesquels des investissements massifs sont réalisés. Bien que vous puissiez perdre le contact direct avec le parcours d’apprentissage, il est donc extrêmement crucial de pouvoir corréler l’investissement et la satisfaction des apprenants. - Certifications et avantage concurrentiel.
Pour pouvoir attirer d’autres entreprises ou filiales du groupe à investir dans vos programmes de formation, les certifications sont très importantes à maintenir. La plupart des certifications (ISO, Qualiopi, etc.) exigent de mesurer et d’améliorer continuellement la qualité des cours. - Les données de feedback.
Sur toutes les sessions et les cours, elles représentent une quantité massive de données où il est terriblement difficile de trouver des informations exploitables. Lorsque des milliers de cours, d’apprentissages en ligne et de sessions sont proposés chaque année, cela crée un flux massif d’évaluations et de feedbacks, comprenant des scores qui peuvent être difficiles à calculer comme le Net Promoter Score (NPS) ou les verbatims des apprenants et des formateurs.
Voyons comment nous pouvons exploiter les feedbacks des apprenants pour accroître l’impact des programmes de formation à grande échelle.
Comment améliorer la qualité et l’impact des programmes de formation ?
Ce qui suit ne fonctionne que pour les organisations disposant d’un système de gestion de l’apprentissage numérisé ou de solutions numériques similaires.
#1. Ecoutez mieux et collectez de meilleurs feedbacks
Dans nos projets, nous avons identifié plusieurs recommandations pour votre équipe afin d’améliorer la collecte de feedback. Par « meilleur », nous entendons avec une fréquence plus élevée (pas seulement une fois par an), plus fiable (avec suffisamment de réponses et des données actuelles) et actionnable (assez clair pour que votre équipe puisse mettre en œuvre des améliorations). Voici nos 4 principales recommandations :
- Automatisez les évaluations de feedback après les formations :
Vous devez mettre en place un système automatisé pour collecter les feedbacks immédiatement après la fin de chaque cours ou session de formation. Cela garantit une collecte d’informations opportune et cohérente de la part des apprenants. Nous recommandons de l’envoyer dans les 48 heures, mais pour les sessions physiques, il peut falloir plus de temps pour recevoir la feuille de présence et avoir l’information que la formation soit terminée.
Cela est possible en utilisant le système de formation, le système de réservation ou l’API du LMS pour écouter les événements de cours terminés et déclencher l’évaluation. Dans un contexte BtoB, nous vous recommandons fortement d’utiliser l’email comme canal principal pour recevoir le feedback, ou le feedback directement dans l’application lors des formations en ligne. - Créez des enquêtes de formation concises et captivantes :
Concevez des sondages de formation brefs, à votre image, et pourtant captivants, en les limitant à un maximum de 8 questions. Assurez-vous que chaque sondage inclut une question de Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction globale et une question ouverte pour capturer des feedbacks détaillés et des informations précises. - Standardisez les enquêtes d’évaluation :
Développez des enquêtes d’évaluation standardisées adaptées au mode d’apprentissage, que ce soit l’apprentissage en ligne, les sessions en présentiel ou les cours virtuels. Cette approche uniforme facilite l’analyse comparative et l’étalonnage à travers différents formats de formation et lieux de formation. - Allez au-delà des enquêtes LMS :
Les enquêtes traditionnelles de système de gestion de l’apprentissage (LMS) manquent souvent de flexibilité et de profondeur, rendant l’analyse à grande échelle fastidieuse. Cela est particulièrement vrai pour les grandes entreprises. Optez pour des outils et des plateformes plus avancés qui offrent une plus grande polyvalence dans la conception des enquêtes et l’analyse des données, permettant des informations plus significatives comme Feedier.
#2. Exploitez les données de formation.
Que vous utilisiez un système LMS ou une combinaison d’outils de formation et d’outils de réservation pour vos programmes de formation, vos équipes disposent de nombreuses données métier structurées associées à chaque formation.
Pour disposer d’informations exploitables sur la manière d’améliorer la formation, il est fondamental de lier/attacher les données de formation aux feedbacks des apprenants afin de pouvoir analyser plus rapidement et identifier les signaux faibles.
Voici des exemples de données/attributs de formation que nous vous recommandons d’attacher à chaque feedback :
- Donnée du cours
- Identifiant du cours
- Nom du cours
- Type de cours (e-learning, session en présentiel, classe virtuelle)
- Sujet du cours
- Durée du cours
- Site de la formation
- Nom du site
- Pays du site
- Groupe du site
- Données de l’instructeur
- Identifiant de l’instructeur
- Nom de l’instructeur
- Entreprise de l’instructeur (si externe)
- Données de l’apprenant (nous ne recommandons pas de joindre des données personnelles)
- Emploi de l’apprenant
- Entreprise/filiale de l’apprenant
#3. Renforcez la visibilité au sein des équipes opérationnelles et de la direction.
Avec l’acquisition de feedbacks fiables et en temps réel des apprenants intégrés à vos données métier, la prochaine étape consiste à traduire ces informations en stratégies actionnables :
- Des tableaux de bord pour plus de clarté et de cohérence :
Consolidez tous les indicateurs clés de performance (ICP) dans un tableau de bord unifié afin de garantir que chaque membre de l’équipe travaille à partir de la même base de connaissances. Clarifiez et simplifiez la présentation des indicateurs clés de performance, tels que le Net Promoter Score (NPS), qui peuvent ne pas être immédiatement compréhensibles pour tous les formateurs. Concevez des tableaux de bord distincts adaptés aux besoins spécifiques des équipes opérationnelles sur les sites de formation et des cadres supérieurs afin d’optimiser la pertinence et l’utilité. - Rapports ciblés pour des améliorations ciblées :
Affinez votre stratégie de reporting en générant des rapports spécialisés pour les cours qui reçoivent des scores NPS ou de satisfaction faibles. Distribuez ces rapports aux équipes opérationnelles responsables de ces cours, leur donnant accès à la fois aux scores quantitatifs et aux feedbacks qualitatifs. Cela leur permet d’approfondir les données, en identifiant les domaines à améliorer. - Exploiter l’IA pour une analyse textuelle efficace :
Utilisez l’intelligence artificielle pour rationaliser le traitement des réponses ouvertes. Les outils d’IA (comme la plateforme Feedier) peuvent rapidement identifier les thèmes d’amélioration ou synthétiser des informations à partir de centaines de feedbacks textuels, économisant ainsi un temps précieux et découvrant des informations actionnables qui pourraient autrement être négligées. Cette approche permet aux équipes de se concentrer sur la mise en œuvre de changements plutôt que sur le tri des données.
#4. Donnez également la parole aux formateurs.
Dans la deuxième étape, l’expérience des apprenants et l’impact de la formation dépendent fortement de l’expérience de vos formateurs. Ainsi, avoir un programme qui intègre les feedbacks des formateurs est également une bonne idée qui donne des résultats à long terme.
Nos recommandations sont :
- Mesurer l’expérience des formateurs en temps réel (pas lors de leur première session mais après 3 à 6 sessions d’un même cours).
- Leur donner accès à leurs scores d’évaluation afin qu’ils puissent conduire les améliorations.
A propos de Feedier
Vous souhaitez faire passer le feedback client à la vitesse supérieure ? La plateforme d’Intelligence Client de Feedier simplifie la maîtrise des données clients (à partir de données de feedback non structurées et de données métier structurées). Elle accélère la prise de décision au niveau opérationnel, en donnant à nos clients les moyens de diriger à l’aide d’informations percutantes. Avec Feedier, ils exploitent leurs données clients et tirent parti de l’IA et des rapports automatisés pour indiquer la bonne direction à suivre. Ainsi, ils ne sont pas seulement compétitifs, ils sont aussi en avance sur leurs concurrents, avec confiance et clarté.
