Dans le contexte actuel de l’expérience client, les entreprises sont confrontées à la fois à des opportunités et à des défis lorsqu’elles s’efforcent de fournir des services personnalisés à leurs clients. Cependant, comme les initiatives CX reposent sur la collecte et le traitement de grandes quantités de données clients, elles présentent également des risques de sécurité importants. Dans cet article nous allons explorer les sept principaux risques de sécurité associés aux initiatives CX et les actions concrètes que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour les minimiser.
Risque n° 1 : Non-conformité au RGPD : Transferts de données non autorisés en dehors de l’Europe
L’un des risques les plus importants dans les initiatives CX est de ne pas se conformer aux réglementations sur la protection des données, en particulier le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le RGPD impose des règles strictes sur la façon dont les données personnelles sont collectées, traitées et transférées, en particulier lorsqu’elles traversent les frontières en dehors de l’Union européenne (UE). Étant donné que de nombreuses initiatives CX dépendent d’une série de plateformes, de services cloud et de fournisseurs tiers, assurer la conformité devient un défi complexe. Chaque système de la chaîne de traitement des données doit être vérifié pour son adhésion au RGPD afin d’éviter les violations accidentelles ou les transferts de données non autorisés vers des régions non conformes.
Le non-respect du RGPD peut entraîner de graves conséquences, notamment de lourdes amendes pouvant aller jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial, ainsi qu’une atteinte importante à la réputation qui peut ébranler la confiance des clients. Pour éviter ce risque, les entreprises doivent mettre en œuvre des accords de traitement des données ( « Dataprocessing Agreements » ou DPA) solides avec tous les fournisseurs et prestataires de services concernés. Ces accords doivent définir clairement où les données sont stockées, comment elles sont traitées et quelles sont les mesures de sécurité mises en place pour les protéger. Ceci est particulièrement crucial pour les flux de données transfrontaliers, car le RGPD impose que les données transférées en dehors de l’UE soient protégées de manière adéquate.
Les éléments clés d’une mise en conformité efficace avec le RGPD sont notamment :
- Mettre en œuvre des accords sur le traitement des données (DPA) qui précisent les mesures de stockage, de traitement et de protection des données.
- Utiliser le cryptage des données en transit et au repos pour s’assurer que même en cas de violation, les données restent inaccessibles aux personnes non autorisées.
- Mettre en place des contrôles d’accès stricts afin de limiter l’accès aux données aux seuls employés qui en ont besoin dans le cadre de leurs fonctions.
Risque n°2 : transmission d’informations personnelles dans les URL des enquêtes
Les enquêtes de satisfaction des clients sont un élément clé de nombreuses initiatives CX, car elles fournissent des informations précieuses sur l’expérience des clients. Cependant, un risque fréquent mais évitable survient lorsque des informations personnelles, telles que des noms, des adresses électroniques ou des dates de naissance, sont transmises par le biais d’URL d’enquêtes. Ces URL peuvent être interceptées, ce qui rend les données sensibles vulnérables à l’exposition ou à l’accès non autorisé.
Pour limiter ce risque, les équipes CX devraient mettre en place des URL cryptées pour protéger les données en transit. Une approche plus sûre consiste à utiliser des identifiants anonymes ou uniques pour chaque répondant. Avec ce système, aucune donnée personnelle n’est transmise par l’URL. En revanche, une fois le feedback collecté, l’identifiant unique peut être comparé aux données du client stockées en toute sécurité dans les systèmes internes. Cette méthode garantit que les informations personnelles sont protégées tout au long du processus d’enquête.
Les entreprises devraient en outre vérifier régulièrement leurs systèmes d’enquête pour s’assurer que des protocoles de cryptage appropriés sont en place et qu’aucune donnée sensible n’est exposée involontairement. En adoptant ces mesures, les entreprises protègent non seulement la vie privée des clients, mais se conforment également aux réglementations en matière de protection des données, tout en continuant de collecter les informations nécessaires à l’amélioration de l’expérience des clients.
Risque n° 3 : utilisation des données de feedback pour former des IA et des modèles de langage (LLM) tiers
L’intelligence artificielle (IA) et les grands systèmes de langage (LLM) transforment l’industrie du CX en permettant une analyse plus avancée et plus efficace du feedback des clients. Cependant, un risque majeur est que les entreprises autorisent involontairement des plateformes tierces à utiliser leurs données clients pour entraîner ces modèles. Cela peut conduire à ce que la propriété intellectuelle et les données des clients soient combinées avec celles des concurrents, ce qui pourrait diluer l’avantage concurrentiel unique d’une entreprise.
Pour atténuer ce risque, les entreprises doivent s’assurer que les contrats avec les fournisseurs tiers, y compris les fournisseurs d’IA et de LLM, interdisent explicitement l’utilisation de leurs données pour l’entraînement des modèles. Cette protection contractuelle est cruciale pour sauvegarder les informations exclusives. En outre, en optant pour des solutions hébergées en interne, les entreprises ont un contrôle total sur leurs données, ce qui garantit qu’elles restent isolées des systèmes externes.
Par ailleurs, les entreprises devraient explorer des technologies telles que Retrieval Augmented Generation (RAG), qui permettent d’obtenir des informations personnalisées de la part des LLM sans exposer des données sensibles à des processus de formation externes. Ces approches permettent aux entreprises de tirer parti de l’IA tout en préservant la sécurité et la confidentialité des données de leurs clients.
Risque n° 4 : Plateformes non sécurisées pour la collecte et l’analyse des données de feedback
Les actions CX nécessitent souvent de rassembler et d’analyser les retours des clients sur plusieurs canaux, y compris les enquêtes, les réseaux sociaux et les interactions directes. Bien que ces données soient précieuses pour améliorer l’expérience des clients, les plateformes utilisées pour les gérer ne disposent pas toujours des mesures de sécurité nécessaires, ce qui rend les entreprises vulnérables aux violations de données. Les données des clients circulant dans divers systèmes, tout maillon faible peut exposer des informations sensibles, ce qui entraîne des risques importants en matière de réglementation et de réputation.
Pour faire face à ces risques, les entreprises doivent s’assurer que leurs plateformes CX sont conformes à des normes de sécurité reconnues telles que ISO 27001 ou SOC 2. Voici pourquoi la norme ISO 27001 est essentielle :
- Cadre de sécurité global.
La norme ISO 27001 propose une approche structurée de la gestion des données sensibles, axée sur l’établissement, la mise en œuvre et le maintien d’un solide système de gestion de la sécurité de l’information (SGSI). - Des audits rigoureux.
L’obtention de la certification ISO 27001 signifie que la plateforme a été soumise à des audits externes approfondis, garantissant qu’elle répond aux normes de sécurité les plus élevées et qu’elle peut se défendre contre les violations de données. - Suivi et amélioration continus.
La norme ISO 27001 exige une évaluation et des mises à jour continues, garantissant que la plateforme s’adapte à l’évolution des menaces de sécurité et reste résistante au fil du temps. - Gestion des risques.
La certification impose une évaluation détaillée des risques, ce qui permet d’identifier les vulnérabilités et d’y remédier rapidement, réduisant ainsi la probabilité d’une violation des données. - Réponse aux incidents.
Les plateformes certifiées sont tenues de mettre en place un plan d’intervention en cas d’incident, qui prévoit des mesures immédiates pour contenir et gérer les violations en cas d’incident.
Outre l’utilisation de plateformes certifiées ISO 27001, les entreprises doivent crypter les données des clients au repos et en transit pour s’assurer qu’elles restent inaccessibles en cas d’accès non autorisé. Il est également essentiel de mettre en place des contrôles d’accès rigoureux, afin de limiter l’exposition aux données aux seuls employés qui en ont besoin.
Des audits réguliers des fournisseurs et partenaires tiers doivent être menés pour confirmer qu’ils adhèrent également à la norme ISO 27001 ou à des normes de sécurité équivalentes. En mettant en œuvre ces mesures, les entreprises peuvent réduire les risques de violation, répondre aux exigences réglementaires telles que le RGPD et renforcer la confiance des clients.
Risque n° 5 : Donner accès aux données des clients à des employés non autorisés
Un autre risque important survient lorsque les données des clients sont accessibles à des employés qui n’en ont pas besoin dans le cadre de leurs fonctions. Cela peut conduire à des fuites de données internes, qu’elles soient intentionnelles ou accidentelles, car les employés peuvent mal manipuler ou partager de manière inappropriée des informations sensibles. Même des employés bien intentionnés peuvent involontairement provoquer des violations de données en accédant ou en partageant des données qu’ils ne devraient pas manipuler.
La meilleure façon de gérer ce risque est de mettre en place des contrôles d’accès basés sur les rôles (RBAC). Ces contrôles garantissent que les employés n’ont accès qu’aux données spécifiques nécessaires à leurs fonctions. Par exemple, une équipe de marketing peut n’avoir besoin que d’accéder à des informations agrégées sur les clients, tandis que les équipes de support client peuvent avoir besoin d’informations détaillées pour résoudre des problèmes individuels.
En outre, les entreprises doivent régulièrement vérifier les autorisations d’accès pour s’assurer que seuls les employés autorisés ont accès aux informations sensibles. Il est essentiel de révoquer rapidement l’accès des employés qui changent de rôle ou quittent l’entreprise. Des examens périodiques des journaux d’accès peuvent aider à détecter toute utilisation abusive ou tout accès excessif, minimisant ainsi le risque de fuites de données internes. Ces pratiques favorisent une gouvernance stricte des données, garantissant une sécurité des données solide et une conformité réglementaire permanente.
Risque n° 6 : Donner accès à des personnes qui ne sont pas des employés, telles que des consultants
Les entreprises font souvent appel à des consultants externes pour des tâches de CX telles que l’analyse de données, mais cela présente des risques pour la sécurité si les consultants ne respectent pas les protocoles de sécurité internes. Pour réduire ces risques, les consultants doivent signer des accords de confidentialité et avoir un accès limité aux seules données nécessaires, l’accès étant révoqué une fois leur travail terminé.
La mise à disposition de données cryptées ou anonymes et la réalisation d’audits réguliers permettent de mieux protéger les informations sensibles. Ces mesures permettent aux entreprises de bénéficier d’une expertise externe tout en maintenant une forte sécurité des données.
Risque n° 7 : Planification insuffisante de la réponse aux incidents et de la reprise des activités
Quelle que soit la solidité des mesures de sécurité d’une entreprise, des incidents tels que des violations de données peuvent toujours se produire. L’absence d’un plan bien structuré de réponse aux incidents et de récupération peut amplifier les dommages causés par une faille de sécurité, entraînant des temps d’arrêt prolongés, des pertes financières et une atteinte à la réputation.
Les entreprises doivent disposer d’un plan officiel d’intervention en cas d’incident, comprenant des exercices et des audits réguliers, afin d’être prêtes à intervenir en cas de violation. Ce plan doit décrire les mesures à prendre immédiatement après un incident, y compris la notification aux clients et aux autorités de régulation, l’atténuation des risques supplémentaires et le rétablissement du fonctionnement normal des systèmes. Pour les entreprises qui traitent les données de leurs clients en Europe, il est essentiel de se conformer à l’exigence du RGPD de notifier les régulateurs dans les 72 heures suivant une violation. En outre, les entreprises devraient donner la priorité au cryptage et à la sauvegarde régulière des données afin de garantir une récupération rapide en cas de compromission des systèmes.
Conclusion
Les initiatives CX offrent de nombreuses possibilités d’améliorer la satisfaction des clients, mais elles s’accompagnent également de risques inhérents en matière de sécurité. Alors que les entreprises s’appuient de plus en plus sur les données clients pour personnaliser les expériences, la responsabilité de protéger ces données devient primordiale. En adhérant aux meilleures pratiques telles que la conformité au RGPD, la sécurisation des plateformes, la restriction de l’accès aux données sensibles et la préparation aux violations potentielles, les entreprises peuvent réduire considérablement leur exposition aux risques tout en maintenant un niveau élevé de confiance de la part des clients.
Il est essentiel que les professionnels CX soient non seulement conscients de ces risques, mais aussi qu’ils les gèrent activement en travaillant en étroite collaboration avec leurs équipes de sécurité et leurs fournisseurs externes. Plus une entreprise est proactive dans la résolution de ces problèmes de sécurité, mieux elle sera positionnée pour prospérer sur un marché de plus en plus concurrentiel et axé sur les données.
