Feedier x La Région Occitanie
Comment La Région Occitanie améliore la satisfaction usagers
17
sources de mesure sur les différents parcours usagers.
95%
de réduction du temps d’analyse des verbatims.
L'organisation
Un service numérique engagé pour une expérience utilisateur inclusive et responsable
Le Service Internet et Service Public en ligne de la Région Occitanie joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience utilisateur en ligne, en gérant une trentaine de sites web régionaux cumulant un volume annuel de 40 millions de pages vues. Depuis trois ans, il utilise la plateforme Feedier pour mesurer la satisfaction des usagers, ce qui permet d’identifier des axes d’amélioration et de répondre plus efficacement aux besoins des citoyens.
Dans ce cadre, le service a initié le « Laboratoire des Usages Web », visant à mieux comprendre les attentes des internautes et à évaluer les services numériques avant leur déploiement. Par ailleurs, la Région Occitanie, distinguée par le label Numérique Responsable – Niveau 2, s’engage pour un numérique éthique, inclusif et respectueux de l’environnement.
Contexte et Défis
Relever les défis d'une transformation numérique orientée usager dans le secteur public
La Région Occitanie est engagée dans une transformation numérique axée sur les services. Rattaché à une direction orientée usager, le service Internet gère des canaux variés : sites web, CRM centralisé, et campagne d’emailings. Cependant, pour maintenir un service optimal, il fallait répondre à plusieurs défis :
- Mesure continue de la satisfaction : Comprendre les usages, les attentes et les frustrations des usagers à travers un volume important de retours.
- Besoins spécifiques du secteur public : Respecter les exigences strictes en matière de conformité RGPT (garantir la confidentialité des données) , d’accessibilité RGAA (garantir l’accès à toutes et à tous aux contenus et services en ligne) et d’éco-responsabilité RGESN.
- Optimisation des parcours numériques : Identifier les améliorations nécessaires pour des plateformes variées, comme le catalogue des aides régionales ou l’agenda participatif.
La solution Feedier
Une solution intuitive pour optimiser l’analyse des retours usagers
Depuis 3 ans, La Région Occitanie utilise Feedier pour collecter et analyser les retours d’usagers. Avec 17 mesures actives ayant permis de recueillir près de 4 000 feedbacks, Feedier a offert une plateforme intuitive et performante, adaptée aux besoins du secteur public.
Points forts de Feedier pour La Région Occitanie
- Clarté et personnalisation : Feedier permet de créer des enquêtes variées, allant de questionnaires courts à des audits plus détaillés, en fonction des objectifs.
- Support réactif et personnalisé : que ce soit pour l’appropriation de l’outil, son déploiement ou son exploitation, des rendez-vous régulier et des réponses rapides de la part du support sont un réel atout.
- Hébergement français : Une solution conforme au RGPD, garantissant la sécurité des données.
- IA performante : L’intelligence artificielle synthétise les verbatims, détecte les besoins prioritaires et facilite l’identification des axes d’amélioration.
- Rapports segmentés : Feedier fournit des rapports personnalisables, partageables avec les différents pôles métiers (UI, éditorial, fonctionnel).
"Feedier nous a permis d’apporter une vraie valeur ajoutée à notre démarche orientée usager. L’outil est intuitif et, surtout, leur équipe est toujours disponible pour nous accompagner dans nos projets."
Pierre Mestre
Service Internet et Service Public en ligne – bases contacts, La Région Occitanie.
Les résultats obtenus
Feedier a transformé la gestion des retours utilisateurs pour le service numérique régional, en offrant des résultats concrets et exploitables :
- Amélioration continue : Les analyses ont permis d’identifier des besoins clés d’accompagnement, notamment sur le catalogue des aides régionales.
- Segmentation efficace : Les retours sont répartis par pôles métiers, facilitant une action ciblée.
- Analyse qualitative avancée : L’IA de Feedier a permis une compréhension approfondie des attentes et frustrations, au-delà des outils analytics traditionnels.
- Efficacité accrue : Le traitement des retours est devenu plus rapide, grâce à des synthèses automatiques et des insights prioritaires.
Vision future
Vers une utilisation élargie des feedbacks pour des services encore plus performants
En collaboration avec Feedier, La Région Occitanie prévoit d’aller encore plus loin dans l’utilisation des feedbacks :
- Extension des analyses : Déployer de nouvelles enquêtes sur des services encore non couverts, pour collecter davantage de données qualitatives.
- Optimisation UX : Tirer parti des analyses approfondies pour guider les usagers dans leurs recherches d’aides et services.
- Élargissement de l’utilisation de l’IA : Généraliser l’analyse automatisée des verbatims à toutes les équipes concernées.
Conclusion
Feedier : un outil clé pour une stratégie numérique centrée sur l’expérience usager
Feedier s’est imposé comme un outil stratégique pour La Région Occitanie. Grâce à une interface intuitive, une conformité RGPD exemplaire, et des fonctionnalités avancées comme l’IA, Feedier permet à La Région Occitanie d’améliorer l’expérience usager à grande échelle. Avec près de 4 000 feedbacks analysés et une collaboration étroite, cette solution continue de jouer un rôle central dans la stratégie numérique de la région.