Les feedbacks sont essentiels pour toutes les entreprises, petites, moyennes ou grandes. Ils permettent de connaître les besoins de ses clients, de comprendre les attentes de ses employés et de prendre les bonnes décisions pour améliorer son business. Aujourd’hui, de nombreux outils de feedback en ligne sont disponibles sur le marché, mais ils ne répondent pas tous aux mêmes besoins. Comment choisir le meilleur outil de feedback pour votre entreprise ? C’est ce que nous allons vous expliquer dans cet article.
Une étude menée par Deloitte et Touche a révélé que les entreprises centrées sur le client étaient 60 % plus rentables que les entreprises qui n’étaient pas centrées sur le client.
Maintenant que vous êtes conscient de l’importance des feedbacks pour votre entreprise, il est temps de trouver la meilleure solution de gestion de feedback. Dans cet article, nous vous présentons dans un premier temps les fonctionnalités indispensables pour une plateforme de feedback client performante. Un bon outil de gestion de feedback permet de recueillir des feedbacks perspicaces pour construire une entreprise centrée sur le client. Il est bien plus efficace que les méthodes traditionnelles comme le papier et le crayon ou les sondages en ligne classiques. Vous pourrez ainsi trouver la plateforme de feedback client idéale qui pourra satisfaire vos clients avec une expérience de réponse d’enquête unique, tout en obtenant le maximum d’informations.
Les caractéristiques incontournables d’un outil de feedback client performant
Facilité d’utilisation : une caractéristique clé pour un outil de feedback client performant
Lorsque vous choisissez un outil de feedback client, la facilité d’utilisation est une caractéristique essentielle. Avant de vous engager avec un produit, vérifiez qu’il est facile à comprendre et à utiliser en équipe. Vous ne serez probablement pas le seul à travailler sur les enquêtes de satisfaction, donc assurez-vous que vos collaborateurs peuvent également utiliser l’outil facilement. Pour cela, il est important de prêter attention aux éléments suivants :
- Les avis d’utilisateurs mentionnent-ils la facilité d’utilisation de l’outil ?
- La plateforme propose-t-elle des vidéos de formation, des tutoriels ou des webinaires récurrents ?
- L’équipe d’assistance est-elle réactive et utile ?
- L’application de feedback est-elle accompagnée d’une assistance en ligne ?
Cependant, la facilité d’utilisation ne doit pas être la seule préoccupation. L’interface utilisateur, la réactivité et l’attrait de l’outil pour les participants sont également des éléments à prendre en compte pour garantir une expérience utilisateur optimale. Vous êtes donc à mi-chemin dans votre recherche de la plateforme de feedback client idéale.
Fonctionnalités clés des meilleurs outils de feedback en ligne
Pour choisir le meilleur outil de feedback client, il ne suffit pas de rechercher un outil esthétiquement attrayant. Avant de commencer votre recherche, il est essentiel de dresser une liste des caractéristiques dont vous avez besoin pour répondre à vos attentes. Voici quelques fonctionnalités communes que vous devriez rechercher :
- Automatisation, API et connexion avec des outils existants (exemple : CRM, ERP, comme Salesforce)
- Modèles d’enquête et création rapide de formulaires
- Flux de conditions au sein de l’enquête de satisfaction
- Des types de questions flexibles et nombreux
- Nombreux canaux et points de contact pour recueillir les feedbacks : emails, partage de liens, réseaux sociaux, QR codes, widget de site web, etc.
Ces fonctionnalités vous permettront d’ajuster votre enquête pour obtenir les résultats souhaités. Cependant, un outil qui ne permet de créer que des enquêtes avec des types de questions génériques peut compliquer la tâche en obligeant à gérer plusieurs enquêtes et fichiers Excel, ce qui est très chronophage (voir les problèmes des enquêtes de satisfaction classiques). Pour cette raison, vous pourriez être à la recherche de solutions spécifiques à votre marché ou de plateformes innovantes qui vous aideront à accomplir votre travail et à surmonter certaines difficultés. Par exemple, vous pourriez chercher un moyen d’automatiser la partie incitative de l’enquête et de l’intégrer à votre enquête.
Analyses et rapports de feedback : l’importance d’une solution performante
Une fonctionnalité clé à rechercher dans un outil de feedback est la capacité à générer des rapports et à effectuer des analyses détaillées. L’outil doit être capable de fournir une analyse automatisée même dans des cas d’utilisation complexes. L’analyse des résultats de votre campagne devrait être simple et accessible à tous les niveaux de votre entreprise. En quelques clics, tout utilisateur ayant accès à votre tableau de bord devrait être en mesure de comprendre les réactions des clients.
Il est important que votre plateforme de feedback soit accessible à tous les niveaux de votre entreprise et offre une interface adaptée à chaque type d’utilisateur. Cela permettra à tous les membres de votre équipe de comprendre facilement les résultats de l’enquête et de prendre des décisions en fonction du feedbacks des clients.
L’exportation des données doit également être facile et efficace, car vous pourriez avoir besoin de partager ces données avec d’autres membres de l’équipe ou de les intégrer dans d’autres systèmes. Enfin, un outil de feedback performant doit vous offrir une analyse approfondie et des rapports détaillés pour vous aider à améliorer continuellement l’expérience client de votre entreprise.
En outre, la plateforme de feedback doit offrir une interface conviviale pour les différents utilisateurs. Par exemple, un directeur de magasin devrait pouvoir se connecter à l’outil et voir rapidement combien de feedbacks clients sont arrivés et combien nécessitent une action immédiate en raison de commentaires négatifs ou de problèmes signalés par les clients.
En plus de ces données de base, le directeur de magasin devrait également être en mesure d’obtenir un aperçu des mots-clés et des phrases les plus importants utilisés par les clients dans leurs avis. Ces informations lui permettront de comprendre facilement ce que les clients pensent de l’entreprise et de prendre des décisions stratégiques pour améliorer l’expérience client.
En somme, la fonctionnalité d’analyse et de reporting est essentielle pour vous aider à mieux comprendre les commentaires des clients et à prendre des mesures appropriées pour améliorer l’expérience client. La plateforme de feedback doit offrir une interface conviviale et des fonctionnalités d’exportation de données pour permettre à chaque utilisateur d’obtenir des informations claires et détaillées sur les résultats de l’enquête.
Chez Feedier, notre priorité est la satisfaction de nos utilisateurs et une analyse détaillée et intuitive des feedbacks. Notre outil de feedback permet de centraliser les feedbacks provenant de plusieurs sources, de les analyser et ainsi vous donner des recommandations concrètes afin d’améliorer les points d’insatisfactions de vos clients.
Flexibilité des canaux de feedback : Pour toucher tous vos clients, l’outil doit être polyvalent
La polyvalence des canaux de feedback est essentielle pour toucher tous vos clients, quel que soit leur canal de communication préféré. Il est donc important de choisir un outil de feedback polyvalent qui offre des options de contact sur tous les canaux nécessaires pour atteindre vos clients.
Pour des campagnes de feedback efficaces et significatives, l’outil doit être en mesure d’extraire du contenu d’emails, de messages texte, d’autres plateformes, de votre site web, et plus encore. Il doit également être en mesure de prendre en charge des modes hors ligne pour la collecte d’avis clients pendant des événements.
En fin de compte, c’est la polyvalence qui compte. Lorsque vous avez besoin d’une fonctionnalité spécifique pour atteindre vos clients, vous serez heureux de constater que votre outil de feedback propose les options nécessaires pour répondre à vos besoins.
Personnalisation des alertes : Pour une expérience utilisateur fluide
Pour une expérience utilisateur plus fluide, il est important de choisir une plateforme de gestion de feedback qui vous permet de personnaliser les alertes en fonction de vos critères de choix.
Par exemple, vous pouvez créer des filtres pour des critères spécifiques, tels que les clients les plus satisfaits en fonction de leurs réponses. En vous abonnant à ces filtres, vous serez averti dès qu’une nouvelle réponse correspond à vos critères ou vous recevrez un rapport hebdomadaire.
Vous pouvez également créer des filtres basés sur le contenu du feedback, le moment de la réponse, ou même la récompense donnée au répondant.
En personnalisant les alertes, vous pouvez vous concentrer sur les réponses les plus pertinentes et les plus importantes pour votre entreprise, tout en vous assurant de ne rien manquer de ce qui est important pour vos clients.
7 exemples des meilleurs outils de feedback
Nous avons maintenant couvert les incontournables de notre solution de gestion de feedback idéale, donnons quelques exemples de solutions sur le marché.
Que vous souhaitiez créer une enquête sur la satisfaction des clients, une enquête simple sur les réactions des clients, une enquête sur les réactions des invités ou recueillir tout autre type de réaction, nous avons ce qu’il vous faut.
Outils d’amélioration de l’expérience client
Feedier
L’expérience client est devenue une priorité pour toutes les équipes d’une entreprise, de l’équipe marketing aux équipes de support en passant par les équipes produit et développement. Chez Feedier, nous croyons que la satisfaction client est au cœur de la réussite de toute entreprise. C’est pourquoi nous avons développé une plateforme de gestion de l’expérience client qui place le client et l’humain au centre de chaque équipe.
Avec Feedier, vous pouvez centraliser l’ensemble des silos de données de feedback et les transformer en données actionnables pour améliorer l’expérience de vos clients dans un monde en constante évolution. Notre outil de feedback vous permet de créer des enquêtes de satisfaction interactives qui garantissent un taux de retour supérieur. Vous pouvez partager vos formulaires à travers différents canaux tels que des campagnes d’emails, des SMS, des widgets, et même importer directement vos avis existants depuis des plateformes tierces telles que Google Reviews ou Trustpilot.
Feedier offre également une intégration bidirectionnelle avec vos outils métiers pour vous permettre d’aller plus loin dans l’amélioration de l’expérience client. Avec son intégration à Salesforce par exemple, vous pouvez lier les informations sur les interactions client aux résultats de l’enquête et ainsi avoir une vue à 360 degrés de vos clients. Cette intégration vous permet également de créer des tickets Salesforce en temps réel en fonction des résultats de l’enquête, vous permettant de réagir rapidement aux commentaires et aux problèmes signalés par les clients. Grâce à cette intégration, vous pouvez ainsi mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients, améliorer votre communication avec eux et ainsi améliorer leur expérience globale.
Si vous cherchez à améliorer l’expérience de vos clients et à booster votre taux de satisfaction, Feedier est l’outil de feedback client indispensable pour vous. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de Feedier et comment il peut aider votre entreprise, planifiez dès maintenant une démo gratuite en visitant notre site web.
À noter : Feedier est basé en Europe, l’intégralité de la plateforme est donc 100% conforme aux règles de sécurité de la RGPD.
Medallia
Medallia est une solution de gestion de l’expérience clients et employés qui collecte automatiquement des informations en temps réel et les retransmet aux équipes de l’entreprise afin qu’elle agissent à leur niveau.
GetFeedback
Faisant partie du groupe SurveyMonkey, GetFeedback représente l’offre CX du géant de l’industrie des sondages. Intégrée à Salesforce, elle cible les équipes CX des entreprises qui ont besoin d’un feedback automatisé.
Outils d’enquêtes de satisfaction traditionnels
- Typeform : Créez des formulaires, des questionnaires en ligne et des enquêtes attrayantes.
- SurveyMonkey : La flexibilité en TOP 1 priorité, probablement la plus connue
- SurveyAnyPlace : Des enquêtes flexibles et ludiques qui peuvent être mises hors ligne
- Nicereply : Enquête sur la satisfaction des clients, NPS & CES
En résumé
Maintenant que vous connaissez les caractéristiques d’une bonne plateforme de gestion de feedback, il est important de souligner que Feedier se distingue en offrant une expérience unique pour engager vos clients et améliorer vos processus décisionnels.
En effet, Feedier ne se concentre pas uniquement sur la collecte de feedback, mais sur la centralisation de vos données de feedback depuis n’importe quelle source, la transformation des données complexes en données accessibles, et l’amélioration des processus de décisions à tous les niveaux de l’entreprise.
Avec Feedier, la technologie s’adapte à vos clients en leur posant des questions personnalisées en fonction de leurs réponses. De plus, Feedier récompense vos clients pour leur temps et leur engagement, ce qui peut augmenter leur fidélité.
L’objectif de Feedier est de créer une relation de confiance, de respect et d’intérêt entre votre entreprise, vos clients et vos produits. Nous sommes là pour vous aider à obtenir des informations, des analyses, des évaluations et des e-mails en échange de récompenses pour vos clients.
