La Voix du Client : les 10 Meilleurs outils à connaître (VoC)

Avant de passer au classement des outils de la Voix du Client (VoC), voyons pourquoi ils sont nécessaires, ce qu’ils font et quels sont les défis à relever.

Qu’est-ce qu’un outil de la Voix du Client (VoC) ?

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Un outil de voix du client est utile pour centraliser les feedbacks des clients en un seul endroit et les rendre exploitables dans toute l’entreprise, par tous les collaborateurs. Chaque plateforme VoC a ses propres spécifications mais elles respectent toutes un processus commun : 

1. Collecter et centraliser les feedbacks à partir de points de contact multiples et de sources différentes. 
2. Analyser les données de feedback via des rapports et graphiques.
3. Déclenchez des actions automatiquement en utilisant des intégrations avec des outils de gestion.

La centralisation des feedbacks des clients à l’aide d’un outil de Voix du Client apporte des avantages considérables à votre entreprise : 

1. 73 % des entreprises dont l’expérience client est supérieure à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents.
2. Les entreprises dont les employés sont engagés obtiennent des résultats supérieurs de 147 % à ceux de la concurrence.
3. 90 % des dirigeants mondiaux qui utilisent l’analyse des données indiquent qu’ils ont amélioré leur capacité à offrir une meilleure expérience client.
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« Pourquoi ai-je besoin d’un outil de la voix du client ? » Les problèmes des outils d’enquête traditionnels

Depuis des décennies, des outils d’enquête comme Google Forms ou Typeform ont été largement utilisés et sont bien établis dans de nombreuses entreprises et universités. Ils sont populaires en raison de leur facilité d’utilisation, de leur capacité à être partagés facilement et de leur gratuité.

Cependant, en ce qui concerne la compréhension et l’amélioration de l’expérience client, les outils d’enquête traditionnels sont assez limités à long terme. Ils peuvent compromettre la gestion globale du feedback en créant des silos dans la collecte et l’analyse des données de la voix du client. Par conséquent, leur utilisation exclusive peut compromettre les efforts pour améliorer l’expérience client et l’efficacité de la gestion du feedback.

Voici pourquoi vous avez besoin d’un outil de la voix du client :

1. Les enquêtes de satisfaction traditionnelles offrent aux clients, une expérience médiocre, amateur, sans marque et non personnalisée.
2. Les outils d’enquête créent des silos de données dans votre organisation. Plus vous créez d’enquêtes, plus vous créez de silos de données qui ne seront jamais organisés, analysés et structurés en un seul endroit. 
3. Les outils d’enquête impliquent un travail supplémentaire avec des feuilles de calcul qui doivent être analysées manuellement et présentées avec différents logiciels. 
4. Les outils d’enquête donnent une image fixe de l’expérience à un point de contact et sont déconnectés du parcours du client et de ses multiples points de contact.
5. Les outils d’enquête empêchent d’assigner les données et suppriment l’expérience personnelle en vous donnant des chiffres moyens sans contexte ni gestion de cas personnels. 

Alors que les outils d’enquête étaient la solution idéale il y a dix ans, ils sont désormais complètement obsolètes pour toute entreprise qui prend l’expérience client au sérieux. L’abandon de ces outils est en grande partie dû à l’augmentation constante de la quantité de données collectées, au besoin croissant de mesurer l’impact commercial du CX et au nombre de nouveaux points de contact numériques créés.

Les outils de Voix du Client pour les entreprises de taille intermédiaire

Traditionnellement, les outils de la Voix du Client étaient considérés comme étant réservés aux grandes entreprises disposant de budgets conséquents pour l’analyse des données. Cependant, ces dernières années, certains acteurs ont démocratisé l’accès à ces outils, comblant ainsi l’écart entre les grandes entreprises et celles de taille intermédiaire. Ainsi, les ETI peuvent désormais bénéficier des avantages de la VoC, ce qui leur permet d’améliorer l’expérience client et de mieux comprendre les besoins de leur clientèle.

1. Feedier

Feedier est une plateforme de la Voix du Client qui se distingue par sa capacité à comprendre en profondeur les commentaires des clients grâce à l’utilisation de technologies de pointe telles que le NLP et le Machine Learning. Cette approche permet de découvrir des informations précieuses sur les feedbacks, ce qui permet aux entreprises de prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience client. Feedier offre des fonctionnalités de visualisation de données et de contrôle d’accès qui permettent aux entreprises d’analyser les données de feedback plus facilement et de manière plus sécurisée.

Feedier facilite également l’accès aux données de feedback dans toute l’entreprise. Contrairement aux solutions traditionnelles de la Voix du Client, qui nécessitent souvent l’intervention d’experts en données et en expérience client, Feedier permet à toutes les équipes d’analyser les feedbacks et de les utiliser pour prendre des décisions basées sur les données. Les différents rapports intuitifs permettent aux équipes de mieux comprendre les données de feedback et de les utiliser pour améliorer l’expérience client sans être expert dans l’analyse de données.

Enfin, Feedier peut être intégré à des outils métiers tels que Salesforce, ce qui permet aux entreprises de centraliser les feedbacks en un seul endroit et de les utiliser pour améliorer les processus de vente et les interactions avec les clients. Cette intégration permet également d’envoyer des enquêtes de satisfaction directement depuis Salesforce, de sorte que les équipes puissent collecter des commentaires en temps réel pour mieux comprendre les besoins de leurs clients. En somme, Feedier est une plateforme de la Voix du Client qui offre des fonctionnalités avancées d’analyse de données, de visualisation et de contrôle d’accès, tout en permettant une intégration facile avec les outils métiers, ce qui en fait une solution idéale pour les entreprises souhaitant améliorer leur expérience client.

Tarifs : $$

Utile : Découvrir Feedier

2. Mopinion

Mopinion est une plateforme de feedback qui aide les équipes numériques à écouter, comprendre et agir à travers tous les points de contact numériques (web, mobile et email). Elle est excellente pour les équipes qui ont besoin d’un feedback approfondi. 

Tarifs : $$
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3. GetFeedback

Faisant partie du groupe SurveyMonkey, GetFeedback représente l’offre VoC du géant de l’industrie des sondages. Intégrée à Salesforce, elle cible les équipes CX des entreprises qui ont besoin d’un retour d’information automatisé.

Depuis 2021, GetFeedback comprend également Usabilla (qui fait également partie de SurveyMonkey) pour le feedback numérique qui a été intégré à la plateforme GetFeedback.  

Tarifs : $$$
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4. Chattermill

Chattermill vous permet de recueillir des feedbacks à partir d’outils d’enquête externes comme SurveyMonkey, Qualtrics, Intercom, etc. Ensuite, la plateforme les rassemble, les structure et donne à ses clients des indications précises grâce à des analyses approfondies. 

Tarifs : $$$
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5. Monkeylearn

MonkeyLearn est une plateforme d’analyse de texte sans code qui peut vous faire passer de l’analyse de données à la visualisation en quelques étapes seulement. Analysez vos données qualitatives pour comprendre la VoC et rationaliser les processus internes à l’aide d’intégrations avec des outils tels que Zendesk, Freshdesk, Zapier, Google Sheets, etc.

Tarifs : $$
Website

Des plateformes conçues pour les grandes entreprises

Concentrons-nous maintenant sur les outils de VoC qui sont bien établis et qui sont principalement destinés aux grandes entreprises avec un budget bien plus conséquent.

6. Medallia

Medallia est un leader des solutions cloud de gestion de l’expérience. La plateforme permet aux grandes entreprises de collecter et d’analyser des milliards de signaux de retour client.

Medallia fournit des tableaux de bord dédiés aux équipes locales ainsi que des notifications pour améliorer l’expérience.

Tarifs : $$$$$
Création : 2001
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7. Qualtrics

Qualtrics est la solution leader dans le domaine des enquêtes de recherche. Ces dernières années, Qualtrics a développé des fonctionnalités de VoC prêtes pour l’entreprise, telles que des intégrations d’outils commerciaux, des tableaux de bord et des notifications. Ce qui en fait une solution de premier plan, avec Medallia dans l’écosystème de la VoC.

Qualtrics offre de solides capacités d’analyse des données, car il a été conçu à l’origine pour les universitaires et les chercheurs.

Tarifs : $$$$
Création : 2002
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8. InMoment

InMoment, qui a récemment acquis Wootric, fournit une solution de gestion de l’expérience tout-en-un. InMoment vise à aligner la valeur du client, de l’employé et de l’entreprise au cœur de sa stratégie.  

Tarifs : $$$$$
Création : 2002
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9. NICE Satmetrix

NICE Satmetrix est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels de gestion de l’expérience client pour les entreprises. Son produit phare, Satmetrix NPX, offre une gestion complète de l’expérience client dans une solution SaaS. 

Tarifs : $$$$$
Création : 1997

10. Verint ForeSee

ForeSee a été fondée en 2001 en tant qu’initiative de recherche à l’Université du Michigan et a rapidement acquis une certaine notoriété pour sa méthodologie scientifique de mesure et d’amélioration de l’expérience client.

Au cours des 18 années qui ont suivi, ForeSee a élargi sa liste de clients pour inclure les plus grandes marques du commerce de détail, de la banque et d’autres secteurs, et est devenue synonyme d’analyses comparatives et de ses publications de recherche, le ForeSee Experience Index et le Digital Experience Index.

Tarifs : $$$$$
Création : 2001
Website

Les limites des outils de la Voix du Client (VoC)

Les outils de la Voix du Client (VoC) sont souvent utilisés par les équipes CX et les spécialistes des données, ce qui les rend complexes et difficiles à utiliser pour les non-initiés. Pourtant, les informations qu’ils contiennent peuvent considérablement améliorer les résultats opérationnels.

Cependant, ces outils présentent des limites qui peuvent compromettre leur efficacité. Les feedbacks recueillis peuvent être isolés et difficiles à intégrer dans un contexte opérationnel, ce qui peut faire perdre beaucoup de temps. Les données recueillies sont souvent complexes et difficiles à comprendre, ce qui peut dissuader les entreprises de les utiliser pour améliorer leur expérience client. De plus, le simple fait de collecter des feedbacks ne sert à rien si vous n’agissez pas en conséquence.

Pour dépasser ces limites, il est important d’avoir une approche plus holistique de la gestion des feedbacks. Les outils de la Voix du Client doivent être facilement accessibles et compréhensibles pour l’ensemble de l’entreprise, et les données doivent être intégrées dans un contexte opérationnel pour permettre des prises de décision efficaces. C’est là que des outils comme Feedier, qui utilisent des technologies avancées telles que le NLP et le Machine Learning, peuvent être utiles. Ces outils permettent d’analyser les feedbacks plus facilement et de les utiliser pour améliorer l’expérience client, ce qui peut avoir un impact positif sur la réussite commerciale de l’entreprise.

Feedier : la solution à ces problèmes

Chez Feedier, nous sommes convaincus que comprendre et améliorer l’expérience client est essentiel pour la réussite des entreprises. Nous sommes également convaincus que toutes les équipes doivent avoir accès aux bonnes informations pour y parvenir, car les feedbacks des clients ne sont que la partie visible de l’iceberg.

C’est pourquoi nous aidons nos clients à centraliser des informations à partir de plusieurs canaux tout au long du parcours du client, afin de renforcer les capacités des équipes opérationnelles. Nous offrons une solution innovante de Voix du Client qui combine les technologies de pointe telles que le NLP et le Machine Learning pour vous aider à comprendre en profondeur les commentaires de vos clients.

Notre solution, Feedier, se différencie des plateformes traditionnelles de la Voix du Client de plusieurs façons. Tout d’abord, nous centralisons les données de feedback provenant de plusieurs points de contact pour vous donner une vision complète de l’expérience client. Ensuite, nous fournissons des données de feedback facilement compréhensibles à travers de multiples rapports, que vous pouvez partager avec vos équipes pour améliorer votre expérience client. De plus, nous fournissons une intelligence sur mesure pour vous aider à prendre des décisions éclairées.

En somme, Feedier est la solution idéale pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience client grâce à des données de feedback complètes et facilement compréhensibles, tout en utilisant les dernières technologies pour une analyse approfondie.