Le guide ultime des Enquêtes de Satisfaction (Surveys)

Vous connaissez tous les enquêtes de satisfaction ou outils de sondage, voire questionnaires. Mais vous êtes incapables d’expliquer en détail pourquoi ils sont essentiels, à quoi ils servent, comment les mettre en œuvre, etc. Et c’est exactement pour ça qu’on a écrit un guide des enquêtes de satisfaction !

Dans cet article, nous allons répondre à toutes les questions possibles et inimaginables pour vous faire gagner du temps.

Commençons par l’essentiel…

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ?

Les enquêtes de satisfaction vous permettent de pénétrer dans les rouages de votre entreprise, que ce soit pour mieux comprendre vos clients, vos employés ou les employés de vos employés.

Les enquêtes de satisfaction font partie du processus de « parcours client » que connaissent de nombreuses entreprises. Ces enquêtes sont un ensemble de questions qui vous permettent d’obtenir un retour d’information de la part de vos répondants afin de vous améliorer.

Cependant, nous pouvons nous poser une autre question…

Pourquoi ces enquêtes de satisfaction sont-elles si importantes ?

Les enquêtes de satisfaction constituent un élément clé pour comprendre les besoins de « l’utilisateur » et permettre aux équipes opérationnelles d’exceller dans leur travail. Il est important de noter qu’elles ne représentent que la première partie du processus de collecte de feedback – la seconde partie étant l’analyse et l’exploitation des données.

Pour mieux comprendre pourquoi les enquêtes sont importantes, intéressons-nous à la mise en place de ces outils et aux meilleurs tips pour performer.

Créez des Enquêtes Interactives

La gamification est le processus qui consiste à ajouter des éléments de jeu vidéo à un autre domaine d’activité afin d’encourager les gens à s’engager avec votre produit ou service. C’est une façon de rendre l’interaction beaucoup plus agréable et ludique.

Choisissez une plateforme qui propose des enquêtes interactives et ludiques. En combinant des formulaires au design épuré/soigné et des questions claires et ciblées, vous obtiendrez de meilleurs taux de réponse et encouragerez vos participants à répondre à une prochaine enquête.

Le contraire du jeu n’est pas le travail, mais la dépression.

Janaki Kumar

Définissez votre Audience

Dans un premier temps, il est important de définir les objectifs de votre enquête. Comme par exemple :

• Je veux faire valider mes nouvelles fonctionnalités auprès d’un segment d’utilisateurs actifs
• Savoir ce que mes nouveaux employés pensent du processus d’intégration dans l’entreprise
• Comprendre ce que mes clients pensent du service qu’ils ont récemment reçu

Ajoutez du contexte à vos feedbacks

Collecter du feedback est une excellente démarche puisque c’est la première étape de la méthode d’amélioration de l’expérience, mais ce dont vous avez vraiment besoin pour commencer à fonder de meilleures perspectives, c’est d’ajouter du contexte aux retours clients que vous recevez.

L’ajout de données démographiques peut généralement se faire sous forme de question dans la plupart des plateformes (ou attributs contextuels sur Feedier), mais le fait de les avoir déjà ajoutées est le meilleur moyen d’éviter tout retard.

Structurez au maximum vos enquêtes

Utilisez les objectifs SMART pour vous assurer que la structure de votre enquête respecte des objectifs clairs, réalisables et cohérents.

• Specific (simple, sensible, signifiant)
• Measurable (utile, motivant)
• Achievable (approuvé, atteignable)
• Relevant (raisonnable, réaliste, basé sur des résultats)
• Time-bound (basé sur le temps, périodique)

Les questions clés à utiliser dans chaque Sondage

Il n’existe pas de « question unique » que vous pouvez utiliser, et le choix du bon type de question dépendra du type d’audience à laquelle vous vous adressez, du type de réponses que vous espérez recevoir et du niveau de détail que vous souhaitez obtenir.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Les questions CSAT sont conçues pour noter sur une échelle de 1 à 10 le niveau de satisfaction de vos répondants. La question est simple : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale ? ».

Elle est souvent présentée sous la forme d’une question d’évaluation, par exemple :

Les résultats sont ensuite mesurés par un score moyen ou en tant que pourcentage de réponses choisies. Dans le cas de Feedier, le score total et les pourcentages de réponses individuelles sont mesurés afin d’être exploitées dans une analyse future.

Échelle de Likert

L’échelle de Likert peut être utilisée pour obtenir le niveau d’accord, de satisfaction, d’importance ou de probabilité d’un participant à l’égard d’un énoncé.

Ces échelles sont souvent conçues dans le style des questions à choix, d’évaluation ou de classement et sont souvent affichées avec 3, 5 ou 7 options.

La raison pour laquelle elles sont impaires est qu’il existe une position « neutre » pour le participant, s’il n’est ni d’accord ni en désaccord avec l’affirmation.

Par exemple :

1. Accord

« Le processus de paiement était simple ».

• Complètement d’accord
• D’accord
• Neutre
• Pas d’accord
• Pas du tout d’accord

2. Satisfaction

« Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l’égard de votre récente expérience avec notre service client ».

• Très satisfait
• Assez satisfait
• Neutre
• Pas très satisfait
• Pas du tout satisfait

3. Importance

« Classez chaque élément en fonction de son importance pour vous »

• Très important
• Important
• Plutôt important
• Pas très important
• Pas important

4. Probabilité

« Recommanderiez-vous chacun de ces articles à un ami ?« 

• Très probable
• Probablement
• Neutre
• Peu probable
• Improbable

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un score allant de -100 à 100, calculé en posant une seule question aux participants :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez un [produit/entreprise] à un ami ou un collègue ? ».

Cela vous donne ensuite une indication claire pour savoir s’ils sont considérés comme des promoteurs ou des détracteurs de votre marque.

L’idée est de cibler vos promoteurs pour trouver des opportunités de croissance, et cibler vos détracteurs pour comprendre pourquoi ils n’ont pas un sentiment positif envers votre marque/entreprise.

Cependant, tout cela ne peut généralement pas se faire en une seule enquête. Apprenez-en davantage sur la manière de suivre vos répondants après l’enquête.

L’échelle de Guttman

Il arrive parfois que vous souhaitez orienter un participant vers une voie particulière en lui posant une série de questions.

Les répondants peuvent s’auto-qualifier pendant l’enquête en répondant à des questions qui vous aideront par la suite, à poser les bonnes questions aux bonnes personnes.

Les questions Démographiques

Toujours dans le cadre des meilleures pratiques, vous devriez essayer de relier les informations contextuelles dont vous disposez déjà sur votre participant et de les joindre aux feedbacks qu’il donne, cependant parfois cela n’est pas possible.

Les questions démographiques vous permettent de recueillir les attributs contextuels de la personne interrogée en lui demandant son âge, sa situation géographique, son sexe, etc. Ces données sont ensuite utilisées pour comparer vos résultats et créer des récits d’utilisateurs, c’est-à-dire des cohortes.

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes vous permettent d’obtenir des données riches en texte, que vous pouvez ensuite analyser à l’aide d’un logiciel d’analyse de texte qui utilise le Machine Learning. Vous devez les utiliser avec parcimonie afin de ne pas submerger vos participants en leur demandant de rédiger de longues réponses.

Les questions à choix multiples

La question à choix multiple, qui a fait ses preuves, est encore couramment utilisée aujourd’hui, car elle permet aux participants de choisir parmi un éventail de réponses présélectionnées.

Vous pouvez désormais rendre les formulaires plus interactifs en ajoutant des images en tant que réponses, ou en permettant aux participants de saisir leur propre réponse personnalisée.

Toutes les questions ont leurs propres inconvénients, il est nécessaire de diversifier le type de question dans votre enquête afin de garder votre participant engagé.

L’échelle de Likert peut entraîner un gap en ne choisissant que les réponses extrêmes, le CSAT peut ne pas aller au fond des raisons pour lesquelles un participant est heureux ou contrarié, les questions textuelles peuvent être trop lourdes en mots, le score NPS peut ne pas calculer les promoteurs et les détracteurs comme vous le pensez.

Le point à retenir est que vous devez utiliser un éventail de ces types de questions afin de créer une enquête dynamique et efficace pour vos participants. Si vous vous appuyez fortement sur un seul type de question, vos résultats peuvent être faussés et vos taux de réponse réduits.

Les points positifs des enquêtes de satisfaction

Les outils d’enquête, en tant que tels, peuvent être très utiles pour les personnes qui cherchent à recueillir des données ponctuelles, mais ils ne sont pas la source d’information la plus efficace pour les entreprises.

Vous trouverez ci-dessous quelques raisons pour lesquelles les outils de sondage sont utiles à tous ceux qui cherchent à recueillir des données qualitatives.

Interagissez avec votre audience

Les outils de sondage vous permettent de créer des enquêtes de satisfaction qui sont un excellent moyen de faire participer votre audience au processus de développement. Non seulement ils ont le sentiment d’être des contributeurs appréciés, mais ils vous fournissent également des informations précieuses.

Organisez vos questions et ciblez une audience bien précise

Les enquêtes sont conçues à cet effet, et même les outils les plus simples vous permettront de tirer parti de l’organisation, de la variabilité des questions et de la logique des conditions.

Transformez vos feedbacks négatifs en Réactions positives

Les feedbacks négatifs, bien que difficiles à accepter, sont extrêmement utiles pour améliorer vos processus commerciaux.

Il vous permet de vous rapprocher des points sensibles de vos clients, vous incite à travailler plus étroitement avec votre équipe pour aider à résoudre le problème, et peut finalement découvrir un problème flagrant que vous n’étiez pas en mesure de trouver par vous-même.

Les points négatifs des enquêtes de satisfaction

Malheureusement, les enquêtes mal réalisées à l’aide d’outils obsolètes ou inadaptés peuvent entraîner un manque de confiance entre vous et vos participants. Nous explorons ici certains des aspects négatifs associés aux outils de sondage.

Mauvaise expérience utilisateur/interface utilisateur de l’outil

Nous savons depuis longtemps que le design, l’apparence et l’expérience utilisateur changent la donne lorsqu’ils sont bien réalisés. Si vous ne proposez pas aux utilisateurs une expérience et un design convaincants, vous perdrez leur attention.

L’aspect négatif de la collecte de données

Les gens sont plus que jamais préoccupés par le fait que leurs informations personnelles peuvent être utilisées pour de futurs supports marketing auxquels ils n’ont pas consenti. Ils ne souhaitent pas être sursollicités, donc éviter si vous souhaitez garder vos clients.

Les outils d’enquête qui ne sont pas bien identifiés ou qui proviennent d’une source ou d’un domaine non fiable peuvent sembler peu sûrs aux participants et contribuer à de faibles taux de réponse.

Les enquêtes mal préparées peuvent mener à un faible taux de réponse

Si elles ne sont pas conçues correctement, les enquêtes peuvent souvent manquer de direction et d’objectif. Les participants peuvent s’en rendre compte et cela peut entraîner une baisse de la participation aux enquêtes à l’avenir.

L’aspect ennuyeux des questionnaires

Un effet négatif fréquent des enquêtes est le fait que le participant soit submergé par la quantité de questions ou le nombre d’enquêtes auxquelles il doit répondre.

C’est donc pour cela qu’il est important de garder un questionnaire concis, interactif, agréable et qui va directement à l’essentiel.

Les meilleures pratiques des enquêtes de satisfaction

Nous avons vu en détail les différents types de questions, les avantages et inconvénients des outils d’enquête, passons maintenant aux bonnes pratiques, pour booster votre taux d’engagement.

Créez des Sondages / Enquêtes interactifs

Vous souhaitez que les participants répondent à l’ensemble de l’enquête, alors rendez-la interactive. Utilisez votre marque, de la couleur, des gifs et des images dans la mesure du possible pour maintenir l’intérêt des personnes qui répondent.

Exposez les motivations de cette enquête

En expliquant à vos participants pourquoi l’enquête est importante pour vous et votre entreprise, vous pourrez convaincre ceux qui hésitent que leur opinion peut contribuer à quelque chose de plus important.

Assurez-vous de créer un questionnaire aussi court que possible

Personne n’a envie de remplir une enquête de 30 minutes. C’est fastidieux – tant pour vos participants que pour vous.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur les indicateurs clés de performance que vous souhaitez mesurer et posez des questions ciblées en fonction de ceux-ci.

Ciblez votre audience dans les moments les plus opportuns

Que vous vous adressiez à un employé, à un client ou à l’utilisateur final d’un produit, tous connaîtront différents moments où ils entreront en contact avec vous. Utilisez ces points de contact pour cibler vos questions sur le bon public au cours de son parcours.

Créez un rappel automatique pour augmenter votre taux de réponse

Vous n’avez pas obtenu un taux de réponse élevé ? Envoyez un courriel de rappel environ 48 heures après le point de contact pour rappeler à votre public qu’il est vraiment important qu’il le fasse.

Gardez une trace de vosKPI et comparez-les constamment aux résultats.

Une fois que les résultats sont connus, c’est maintenant la partie importante. Les enquêtes peuvent facilement être classées dans la catégorie « déjà vu, déjà fait », mais ce que vous devez vraiment faire maintenant, c’est recueillir ces résultats sur une période continue.

C’est ici que les plateformes de gestion d’expérience entrent en jeux

Soyez réactifs avec vos feedbacks

C’est formidable pour l’équipe de direction de commencer à recevoir des informations clés sur leurs  données, mais il est également important pour l’équipe opérationnelle d’être alertée dès qu’un paramètre de feedback négatif est déclenché.

Des temps de réaction plus rapides peuvent conduire à une résolution du problème, et le participant en question peut même devenir un promoteur en raison de la façon dont vous avez réussi à écouter et à agir de manière si rapide.

Améliorer son taux de réponse

Trouver le bon canal pour partager votre enquête peut être une tâche plus compliquée que prévue.

La première chose à garder à l’esprit est la suivante concernant les outils de sondage : quels sont vos points de contact avec les participants potentiels à l’enquête ? Vous constaterez souvent qu’ils interagissent via un site web/une application, un e-mail ou en personne.

Collecter du feedback par email

Les emails sont toujours un excellent moyen d’atteindre vos participants. Ils peuvent être automatisés grâce à une intégration avec votre outil de sondage et votre CRM, ou ils peuvent être réalisés manuellement par des campagnes d’e-mailing.

Dans tous les cas, vous avez la possibilité d’entrer dans un espace que votre participant est susceptible de consulter quotidiennement.

Il ne vous reste plus qu’à vous assurer que votre e-mail se démarque. Voici quelques conseils utiles pour améliorer vos taux de réponse aux e-mails.

• Faites un test A/B sur l’objet de l’email. Créer une campagne et tester les taux de réponse en fonction des lignes d’objet est un excellent moyen de tester les taux d’ouverture.
• Vous voulez qu’ils cliquent sur votre formulaire, alors jouez avec le corps de l’e-mail afin de modifier le langage de votre demande de feedback. Veillez à : Diminuez la demande, soyez franc, vendez l’avantage, créez l’urgence, traitez les objections, soyez personnel.
• Ajoutez des suivis à vos e-mails afin de rappeler la demande de feedback à votre participant. Les gens ont des plannings chargés et les emails peuvent facilement se perdre.
• Utilisez votre outil d’enquête pour surveiller les taux d’ouverture, de clic et de réponse, et modifiez les éléments ci-dessus lorsque les taux semblent baisser.

Collecter du feedback via une application ou un site web

Si vos participants utilisent un tableau de bord sur le Web (SaaS), votre application ou visitent votre site Web à l’un des points de contact que vous souhaitez mesurer, un widget ou une iframe intégrée est un excellent moyen de les intercepter au cours du processus afin de leur demander leur avis en temps réel.

Voici quelques façons d’améliorer votre taux de réponse.

• Choisissez une plateforme qui vous permet de personnaliser le widget.
  Il se peut que vous ayez besoin qu’il apparaisse à un moment bien précis, ou qu’il apparaisse dans une zone de l’écran spécifique, ou encore que vous ayez besoin de changer complètement le style du widget pour l’adapter à votre marque. 
• Intégrez les métadonnées dont vous disposez déjà.
  Même si cela n’améliore pas les taux de réponse initiaux, la collecte de ces données vous permet de cibler les personnes qui n’ont pas répondu à l’enquête ou qui souhaitent obtenir des informations supplémentaires.
• Utilisez une application de « heatmap » pour mettre en évidence les zones sur lesquelles les participants se concentrent, et placez-y votre widget pour une visibilité maximale.

Collecter des feedback via des QR codes

Une méthode simple est de réaliser une enquête de satisfaction auprès de vos clients en utilisant un moyen interactif en personne. Il s’agit de la satisfaction par QR code.

Les gens se sont habitués aux QR codes dans leur vie quotidienne, mais il existe encore des moyens de rendre ces codes plus attrayants à scanner :

• Ajoutez votre identité visuelle aux codes QR.
  Cela le rendra attrayant et plus engageant à scanner.
• Offrez une récompense pour avoir répondu à l’enquête.
  Ajoutez une récompense à l’enquête et faites-en la promotion lors de l’impression des codes QR.
• Préparez votre code QR à l’aide des attributs contextuels que vous avez définis dans l’URL de l’enquête.
  Cela vous aidera à comprendre quels domaines nécessitent plus d’attention si vous prévoyez d’utiliser des codes QR pour plusieurs campagnes/localisations.

Pourquoi la gestion de vos feedbacks est-elle si importante ?

L’utilisation d’outils d’enquête classiques tels que GetFeedback ou Survey Monkey est tout à fait adaptée aux besoins de base en matière de collecte d’avis clients. Mais une fois que vous avez recueilli vos données de feedback, vous passez à la deuxième partie du processus : L’analyse des données.

Choisissez une solution simple d’utilisation

Passer d’une plateforme à une autre peut être délicat, surtout si vous n’en avez jamais utilisé une auparavant. L’ajout de plusieurs départements ou sites peut également rendre l’intégration plus complexe, et l’utilisation d’une plateforme peu attrayante qui n’est pas intuitive signifie simplement que la plupart des gens ne l’utiliseront pas et que vous n’obtiendrez jamais les résultats escomptés.

En utilisant une plateforme bien conçue et intuitive, vous pouvez non seulement stimuler l’engagement de vos utilisateurs, mais aussi obtenir rapidement et efficacement des informations sur les données qui vous intéressent.

Choisissez une solution de collecte ET d’analyse

L’un des plus gros problèmes actuels est le fait qu’il existe des outils pour tout faire, ce qui peut devenir un peu écrasant.

Certains sont extrêmement utiles pour votre vie professionnelle quotidienne, d’autres vous sont transmis par la direction sans que votre service ait son mot à dire. C’est pourquoi il est extrêmement utile de disposer d’une plateforme ou d’une application qui couvre plusieurs équipes/départements.

Chaque département peut connecter son feedback à la plateforme, et l’équipe de gestion peut évaluer les données dans leur ensemble, ce qui donne une perspective globale des données de retour d’information collectées. De cette façon, aucune donnée n’est perdue du fait que plusieurs outils font la même chose.

Choisissez un outil qui vous aide à mesurer efficacement vos KPI

Il existe un large éventail d’outils d’enquête, allant d’un simple générateur de questionnaires à une suite monolithique d’analyses de données.

Vous devez choisir un outil d’enquête qui se situe entre les deux – un outil qui vous permet de recueillir facilement des données et de mesurer vos KPI sans être trop compliqué et coûteux.

Après tout, vous ne voulez pas payer le prix fort pour un produit qui nécessite des heures et des heures de gestion et d’analyse des données.

Gagnez du temps en automatisant vos processus

Personne ne veut avoir à envoyer manuellement des campagnes de manière ponctuelle à des clients ou des employés les uns après les autres.

Au contraire, l’utilisation de certaines plateformes comme Feedier peut vous aider à intégrer vos workflows actuels dans les processus de gestion du feedback, ce qui vous fera gagner du temps et de l’énergie.

Utilisez vos données de feedback pour prendre vos décisions

En faisant de la gestion du feedback un objectif pour vous, vous pouvez non seulement contribuer à réduire les coûts de la prise de décision, mais aussi disposer de données concrètes que vous pourrez transformer en indicateurs clés de performance exploitables.

Conclusion

• Les outils de sondage sont un excellent moyen de collecter des informations essentielles auprès de vos participants.
• L’incorporation du bon type de questions dans votre enquête peut réellement contribuer à augmenter vos taux de réponse.
• Afin d’améliorer vos processus et d’obtenir des informations plus approfondies, vous devez choisir un outil qui permette à la fois de collecter des informations et d’analyser vos données sans passer des heures et des heures en analyse manuelle.
• Veillez à choisir un outil qui n’est pas ennuyeux ou difficile à utiliser – Intégrez toujours vos attributs contextuels dans le feedback chaque fois que possible afin de commencer à collecter des informations contextuelles riches.

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