La satisfaction des clients joue un rôle important dans la pérennité d’une entreprise ou organisation en pleine transformation. Aujourd’hui, les clients ont un large choix et des attentes plus élevées, il est donc primordial d’optimiser leur expérience tout au long du parcours. C’est à ce moment que l’intelligence artificielle (IA) entre en jeu. Une technologie qui a, et qui continue de transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Grâce à l’IA, les entreprises peuvent personnaliser et améliorer au maximum l’expérience de leurs clients, et obtenir des informations et recommandations bien précises afin d’améliorer la satisfaction globale. Dans cet article, nous allons explorer comment l’IA révolutionne la satisfaction client et redéfinit le business.
Obtenir des recommandations précises grâce à l’analyse de texte
L’analyse de texte ou également appelée analyse de verbatim, est une tâche qui peut s’avérer être très chronophage et fastidieuse lorsque les volumes de données non-structurées (textuelles) deviennent trop importants. L’intelligence artificielle permet de traiter ces centaines, milliers voire centaines de milliers de données en seulement quelques secondes.
L’analyse de texte est un processus qui exploite des technologies, et qui permet d’utiliser des traitements informatiques pour lire et comprendre les mots écrits par les utilisateurs. Cela revient à disposer d’un lecteur très rapide qui peut analyser des messages comme des emails ou des notes en ligne et vous en expliquer le sens. Cette méthode est très utile pour les entreprises qui souhaitent savoir ce que disent leurs clients sans devoir tout déchiffrer elles-mêmes.
Les technologies basées sur l’IA derrière l’analyse de texte permettent donc de traiter et de comprendre les sentiments des utilisateurs, de mettre en avant les thématiques où il y a le plus d’irritants, mais aussi d’apporter des recommandations précises en fonction de toutes ces données reçues.
Par exemple, si la majorité des clients sont insatisfaits des délais de livraison d’une entreprise, toutes ces données seront traitées et analysées. Ensuite, grâce à des systèmes comme GPT-4, le module d’analyse de texte proposera d’améliorer les systèmes de livraison, d’avoir plus de livreurs dans la zone concernée, d’améliorer la formation des livreurs, etc.
Feedier NLP est une solution qui vous permet de répondre à ces besoins de compréhension des données textuelles de vos clients afin d’en tirer des informations claires et des recommandations précises. En savoir plus sur la solution d’analyse de texte de Feedier.
Détection et suppression rapide des irritants
L’IA permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients de manière efficace et proactive. Les systèmes d’IA peuvent analyser les feedbacks des clients provenant de divers canaux, tels que les avis, les e-mails, les enquêtes, etc. pour identifier les problèmes récurrents et les tendances et scores de sentiment des clients.
Selon une étude réalisée par PwC, 59 % des clients estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l’aspect humain de l’expérience client.
Les systèmes basés sur l’Intelligence Artificielle peuvent identifier et hiérarchiser les problèmes des clients, permettant aux entreprises de les résoudre rapidement. La résolution proactive des problèmes démontre un engagement envers la satisfaction client, renforce la confiance ainsi que la fidélité.
L’intelligence artificielle au coeur de la Connaissance Client avec Feedier
Feedier est une plateforme de Connaissance Client qui centralise 100% des données provenant de différentes sources de feedback et des outils métiers (tels que les CRM comme Salesforce ou Hubspot). Cela vous permet d’avoir une écoute globale et précise de la Voix du Client, au même endroit. Cela permet de venir enrichir les données opérationnelles des clients pour avoir des informations bien plus précises sur la satisfaction de vos clients.
Les données sont ensuite automatiquement analysées et consultables grâce à des rapports intuitifs mais également des rapports partageables avec vos équipes. Comme expliqué plus haut dans l’article, toutes vos données textuelles sont instantanément traitées, analysées et interprétées en temps réel, afin de vous donner des recommandations actionnables pour améliorer votre expérience client.
Grâce à la connaissance client, les entreprises peuvent être actrices d’une transformation centrée sur le client. Leur donnant ainsi un avantage concurrentiel en offrant à leurs clients des expériences qualitatives.
Les chatbots : l’assistant des équipes support, basé sur l’intelligence artificielle
Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l’IA ont révolutionné le service client. Le marché des chatbots devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d’ici 2025, soutenu par la demande croissante d’un support client efficace.
Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7, peuvent gérer plusieurs requêtes clients simultanément et fournir des réponses en temps réel. Ce qui garantit une résolution des irritants beaucoup plus rapide et permet d’éliminer la frustration d’attendre qu’un employé réponde à la requête du client. De plus, les chatbots peuvent apprendre de leurs précédentes interactions (ce que l’on appelle le Machine Learning), ce qui leur permet de fournir des réponses plus précises et personnalisées avec le temps, renforçant ainsi la satisfaction client.
Certains chatbots sont entrainés par des Modèles de Langage (LM) comme le LLM (Large Language Modeling). On vous en parle plus précisément dans notre article sur l’analyse des verbatims.
Une expérience personnalisée pour les clients
L’un des principaux avantages de l’IA dans l’amélioration de la satisfaction client est la possibilité pour les entreprises d’offrir des expériences personnalisées à chaque client.
Selon une enquête réalisée par Accenture, 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui reconnaissent, se souviennent et proposent des recommandations et des offres pertinentes.
Les algorithmes basés sur l’Intelligence Artificielle analysent de très gros volumes de données clients provenant des outils métiers comme Salesforce, Hubspot ou Cornerstone. L’analyse de ces données telles que l’historique des achats, les données comportementales ou démographiques, permettent de déclencher des messages, des offres, des produits, etc. qui sont en cohérence avec les intentions du client. En ce sens, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client, et ce qui en découle (taux de rétention, de recommandation, amélioration des ventes, etc.).
Conclusion
L’intelligence artificielle a révolutionné la satisfaction client en permettant aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées, d’améliorer le service client et d’obtenir des données précieuses. Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 91 % des consommateurs préfèrent les marques qui offrent des expériences personnalisées.
En utilisant des solutions basées sur l’IA, les entreprises peuvent favoriser la satisfaction client, réduire le taux d’attrition, et rester en pôle position face aux entreprises concurrentes. À mesure que l’IA continue d’évoluer, son potentiel pour améliorer la satisfaction client et l’expérience client ne fera que croître, en en faisant un outil indispensable pour les entreprises en quête de pérennité.
