Mesurer et analyser la satisfaction client vous aidera à comprendre plusieurs aspects de votre business qui pourraient être jusqu’à maintenant, inexplorés en termes d’améliorations. Cependant, afin de comprendre au mieux ces retours, vous devez suivre des indicateurs de satisfaction client.
Qu’entend-on par satisfaction client ?
Même si ce terme est clair de par les deux mots qu’il comporte, nous pouvons y apporter quelques détails supplémentaires. Il n’y a aujourd’hui aucune définition précise de la satisfaction client. Mais, nous pouvons l’illustrer comme le contentement d’un client à l’égard de votre produit, service ou d’une interaction quelle qu’elle soit avec votre marque.
Ainsi, plus cette satisfaction client est forte, plus ce dernier aura tendance à revenir vers votre entreprise et à la recommander à son entourage. La satisfaction est également une mesure pour la gestion de qualité type ISO 9000. Nous avons rédigé un article à propos de la norme ISO 9001 juste ici.
Maintenant que nous avons établis les bases de ce qu’est la satisfaction client, nous pouvons explorer les 3 indicateurs de satisfaction client principaux à suivre.
1. Le CSAT (Score de Satisfaction Client)
Le CSAT est un indicateur de base lorsque l’on parle de satisfaction client, utilisateur, employés, etc. Cet indicateur vous permet de mesurer le taux de satisfaction de manière globale sur des points précis du parcours client.
Cependant, il y a plusieurs façon de mesurer le CSAT. Même s’il s’agit d’un seul indicateur de satisfaction client, ses types de questions peuvent varier. Il est d’ailleurs assez important de varier la façon dont vous mesurez la satisfaction client afin d’éviter la monotonie de votre enquête de satisfaction.
L’échelle de satisfaction
L’échelle de satisfaction client est une question vous permettant de mesurer le CSAT via un score allant de 1 à 5 ou de 1 à 10 en règle générale.
Vous êtes assez libre sur la formulation de la question. Ainsi, vous pouvez mesurer le taux de satisfaction sur des points précis du parcours client. Cette question peut être formulée de la façon suivante : « Êtes-vous satisfait(e) de votre échange avec le service client ? »
De cette façon, vous pouvez précisément mesurer l’efficacité de votre service client.
La question emoji
Cette question vous permet de mesurer la satisfaction client d’un point de vue qui s’apparente plutôt au ressenti du client. En ce sens, vous avez un retour en rapport à l’expérience vécue avec votre marque.
2. Le NPS (Net Promoter Score)
Le Net Promoter Score, plus communément appelé NPS, est un indicateur de probabilité de recommandation. Des trois indicateurs mis en avant dans cet article, il s’agit de celui qui est le plus utilisé par les entreprises aujourd’hui.
Bien qu’il mesure une probabilité de recommandation, il va de soit que la satisfaction du client est prise en compte indirectement. Un client qui recommande une marque est beaucoup plus enclin à avoir un taux de satisfaction élevé.
Afin de connaître le NPS de vos clients, il suffit tout simplement de leur poser la question suivante : « Recommanderiez-vous ce {{variable}} à votre entourage ? »
Une question simple pour une note allant de 0 à 10. Ainsi vous obtiendrez un score allant de -100 à 100 correspondant à votre Net Promoter Score.
Pour en savoir plus sur le NPS et la façon dont est calculé le NPS, nous vous invitons à lire notre guide complet.
3. Le CES (Customer Effort Score)
Le Customer Effort Score est un indicateur vous permettant de connaître le degré de difficulté rencontré pour un client lors de son parcours et ses interactions avec votre marque.
Cet indicateur se mesure via une note allant de 1 à 5 avec la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû employer… ». Plus l’effort fournit par le client est élevé, plus son taux de satisfaction sera bas. Les clients sont constamment à la recherche de produits et solutions qui sont faciles à utiliser.
Résumé
Nous avons vu les 3 indicateurs de satisfaction client à suivre. D’autres indicateurs peuvent entrer en jeux, il s’agit ici des principaux.
De plus, si vous tenez à améliorer l’expérience de vos clients finaux, il est indispensable d’aller plus loin que la simple mesure de la satisfaction ou de l’effort fournit par le client. Vous devez comprendre au maximum les besoins et enjeux du client grâce à des indicateurs complémentaires, qui vous aideront dans votre processus.
