Tiré de notre épisode :
À l’ère numérique, mesurer l’expérience client (CX) est devenu plus facile que jamais grâce à des outils qui suivent le comportement et les feedbacks clients en temps réel. Cependant, pour les entreprises ayant une présence physique, le processus est beaucoup plus complexe. Contrairement aux environnements en ligne, où les données sont facilement accessibles, les espaces physiques s’appuient sur des méthodes alternatives pour comprendre la satisfaction des clients et identifier les domaines à améliorer.
Cet article présente trois méthodes efficaces que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer la CX dans le monde physique, accompagnées de conseils pratiques pour transformer ces insights en actions concrètes.
1/ Exploiter les avis Google pour obtenir des insights exploitables
Les avis Google sont un outil puissant pour recueillir les retours des clients, en particulier pour les entreprises ayant une présence physique. Contrairement à des plateformes comme Trustpilot, qui se concentrent davantage sur le commerce en ligne, les avis Google sont basés sur la localisation, ce qui les rend idéaux pour les entreprises physiques. La richesse des informations disponibles à travers ces avis peut fournir des insights précieux lorsqu’elles sont utilisées efficacement.
Pourquoi les avis Google fonctionnent-ils ?
Les avis Google collectent deux types de données clés : les notes et les retours textuels. Avec les avancées de l’intelligence artificielle, ces avis peuvent désormais être analysés à grande échelle pour révéler des tendances et des insights exploitables. En reliant les avis à des emplacements spécifiques, à des horaires d’ouverture ou à des interactions avec le service client, les entreprises peuvent identifier les problèmes récurrents et y remédier rapidement.
Par exemple, l’analyse des avis grâce à l’IA peut révéler des tendances telles que des retards aux heures de pointe ou des mentions fréquentes de personnel peu serviable. Ces informations permettent aux entreprises de prendre des mesures rapides et ciblées, améliorant ainsi leur efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.
Encourager des avis détaillés
La clé pour maximiser la valeur des avis Google réside dans l’encouragement des clients à laisser des feedbacks détaillés et significatifs. Une communication claire avec les clients est essentielle : les équipes doivent expliquer l’importance des avis et demander des retours honnêtes, qu’ils soient positifs ou négatifs, sans recourir à des incitations telles que des réductions ou des coupons.
Une autre stratégie efficace consiste à intégrer les demandes d’avis dans les points de contact après la visite. Par exemple, après avoir rempli une enquête, les clients peuvent être redirigés pour laisser un avis Google, bouclant ainsi la boucle des retours de manière fluide. Cette approche augmente non seulement le volume des avis, mais améliore également leur qualité, offrant ainsi des insights plus approfondis sur les expériences des clients.
2/ Utiliser des tablettes et des QR codes pour collecter des retours en temps réel
Les tablettes et les QR codes sont des outils efficaces pour recueillir des retours immédiats dans les espaces physiques. Ces méthodes permettent aux entreprises de capturer les impressions des clients juste après leur expérience, garantissant des données fraîches et pertinentes.
Avantages des tablettes et des QR codes
- Insights en temps réel : Les tablettes et les QR codes collectent les retours directement sur place, offrant des données exploitables au moment de l’interaction.
- Facilité d’utilisation : Les QR codes offrent une alternative sans contact, permettant aux clients d’utiliser leurs propres appareils pour répondre aux enquêtes.
- Personnalisation : Ces deux méthodes permettent d’adapter les formulaires de retours à des points de contact spécifiques, comme les sorties de magasin ou les zones de restauration.
Par exemple, un QR code placé à la sortie d’un restaurant peut rediriger les clients vers une enquête rapide, tandis qu’une tablette placée à un comptoir de service peut capturer des retours détaillés sur l’expérience. Les QR codes sont particulièrement polyvalents : ils peuvent être imprimés sur des tickets, des menus ou des panneaux, ce qui les rend facilement accessibles sans nécessiter de matériel coûteux.
Maximiser les taux de réponse
Pour encourager la participation, les entreprises peuvent :
- Positionner stratégiquement : Placer les QR codes et les tablettes dans des endroits très visibles, comme les entrées, les sorties ou les caisses.
- Attirer l’attention : Utiliser des designs accrocheurs ou des messages ludiques pour capter l’intérêt des clients.
- Simplifier les enquêtes : Proposer des sondages courts et ciblés, faciles à compléter en quelques instants.
En combinant les tablettes et les QR codes, les entreprises peuvent offrir des options de feedback flexibles, adaptées aux préférences variées des clients, tout en collectant des insights de grande qualité.
3/ Explorer la technologie de reconnaissance faciale pour les retours d’expérience
La reconnaissance faciale est une innovation prometteuse dans le domaine de l’expérience client (CX). Grâce à l’intelligence artificielle, elle permet d’analyser en temps réel les expressions faciales et les émotions des clients, identifiant ainsi des sentiments tels que :
- Joie : Indique une expérience positive.
- Frustration : Met en lumière des points d’insatisfaction, comme des temps d’attente prolongés.
- Indifférence : Suggère un désengagement ou un manque de connexion avec l’expérience.
Exemple concret : Dans un magasin, cette technologie pourrait détecter la frustration des clients face à des files d’attente bondées aux caisses, permettant au personnel d’intervenir rapidement pour résoudre le problème.
Bien que cette technologie offre des possibilités intéressantes, elle comporte également des limites importantes :
- Problèmes de confidentialité : La reconnaissance faciale repose sur des données biologiques sensibles, nécessitant un consentement explicite. En Europe, les réglementations imposent des règles strictes quant à son utilisation.
- Manque de contexte : Bien que les émotions puissent être détectées, leurs causes restent floues. Par exemple, un sourire peut être lié à un événement personnel plutôt qu’à l’expérience vécue dans le magasin.
En raison de ces limites, la reconnaissance faciale ne devrait pas être utilisée comme une solution autonome. Elle est plus efficace comme outil complémentaire, enrichissant les insights obtenus par d’autres méthodes, comme les avis Google ou les retours via tablette. Cette combinaison permet d’avoir une vision plus complète du comportement des clients sans se fier uniquement aux données émotionnelles.
Conclusion
Mesurer l’expérience client dans le monde physique nécessite des approches innovantes pour surmonter des défis uniques. En utilisant des outils tels que les avis Google, les retours sur tablettes et la reconnaissance faciale, les entreprises peuvent recueillir des insights exploitables et améliorer la satisfaction client. Chaque méthode a ses forces, mais leur combinaison réfléchie offre une compréhension globale des besoins des clients, permettant des améliorations plus efficaces et ciblées.
