Feedier x Van Leeuwen
Comment Royal Van Leeuwen industrialise ses insights CX dans 32 pays
Le Contexte
D'un système fragmenté à un programme CX unifié et piloté par les insights
Royal Van Leeuwen est une société de distribution internationale spécialisée dans les tuyaux en acier et les applications de tuyaux et de tubes. Van Leeuwen a franchi une étape transformatrice en 2019, en réunissant deux organisations de taille importante : Van Leeuwen et Benteler Distribution. Avec des opérations couvrant désormais 32 pays et une équipe de 2 250 employés, le groupe était prêt à repenser la façon dont il recueillait et activait les commentaires des clients.
Le Déclic
Exigences d'une nouvelle voie à suivre
Van Leeuwen recherchait les améliorations suivantes :
- Intégration : Un seul outil pour une entreprise nouvellement créée.
- Retour d’information normalisé : Rétroaction harmonisée par équipe, région et maturité.
- Nouvel outil : Un outil facile à utiliser, intégré dans les processus de vente.
Alors que le groupe nouvellement formé cherchait à élever l’excellence commerciale, le CX est apparu comme un puissant levier. Ils avaient besoin d’une plateforme capable de s’adapter, d’inclure plusieurs langues et d’unifier l’entreprise autour d’un ensemble commun d’informations.
« Nous avions besoin d'une plateforme unifiée, flexible et facile à utiliser pour normaliser les feedbacks à travers plus de 30 pays et marques. »
Pourquoi Feedier ?
Une sélection remportée grâce à la flexibilité, l'intégration et une relation de confiance
Van Leeuwen a choisi Feedier après une évaluation rigoureuse de 80 fournisseurs, réduite à quatre finalistes. L’objectif était clair : trouver une plateforme évolutive et intuitive capable de prendre en charge une organisation complexe et multinationale. Feedier a été à la hauteur sur tous les fronts.
- Grâce à l’intégration fluide avec Salesforce, les données CX sont désormais directement intégrées dans les workflows commerciaux, où elles peuvent donner lieu à des actions concrètes.
- Les capacités multilingues ont permis aux équipes de 32 pays de recueillir et d’analyser les retours dans leur langue maternelle.
- La structure flexible des équipes a permis à Van Leeuwen de refléter son organigramme au sein de Feedier, avec une instance mondiale et des espaces de travail spécifiques à chaque pays.
- Le soutien humain a fait la différence : l’intégration a été collaborative, réactive et adaptée aux réalités locales.
« Nous nous sommes sentis écoutés. Feedier ne nous a pas imposé un modèle standard, il s'est adapté à notre structure. C'est important. »
De la collecte de feedback à l'activation commerciale
Van Leeuwen a conçu une approche en deux étapes :
- Déploiement sur tous les marchés : Feedier a été déployé dans 32 pays, chaque équipe nationale étant imbriquée dans une instance mondiale et disposant de l’autonomie nécessaire pour gérer ses propres programmes de retour d’information.
- Enquêtes structurées à grande échelle : Au lieu de déclencher des enquêtes après chaque transaction, Van Leeuwen organise des enquêtes régulières pour les comptes stratégiques, avec des questions personnalisées portant sur le NPS, la satisfaction du service et la relation commerciale.
Les données de feedback sont traitées automatiquement et transformées en tableaux de bord, en plans d’action et en informations fournies directement aux équipes qui en ont le plus besoin.
Fonctionnalités clés utilisées
- Tableaux de bord & Comparaison par pays : Une vue d’ensemble au niveau du groupe avec la possibilité de benchmarker les régions.
- Analyse de texte par IA : Détection native des sentiments et analyse multilingue des verbatims.
- Synchronisation Feedier + Salesforce : Les résultats sont directement envoyés dans le CRM pour que les commerciaux puissent agir instantanément.
- Gestion des droits d’accès basée sur les rôles : Chaque équipe pays gère ses propres feedbacks, au sein d’un cadre standardisé.
- Module de plan d’action : Permet aux équipes de prioriser et de suivre les actions d’amélioration de manière collaborative.
Résultats obtenus
De la saisie manuelle à l'activation rationalisée des insights
Depuis le déploiement de Feedier, Van Leeuwen a acquis un système efficace de collecte et d’exploitation des commentaires des clients. La plateforme a permis un benchmarking interne plus clair, une meilleure adoption par les équipes et une intégration plus forte des informations CX dans les opérations quotidiennes.
Les principaux résultats sont les suivants :
- Collecte normalisée des commentaires dans 32 pays.
- Gain de temps significatif sur le reporting et l’analyse.
- Amélioration de la visibilité des ventes grâce à l’intégration de Salesforce.
- Adoption plus facile grâce à des tableaux de bord intuitifs.
Conclusion
En adoptant Feedier, Van Leeuwen a réussi à unifier ses efforts en matière de feedback client au sein d’une structure complexe et multinationale. Ce qui n’était au départ qu’un besoin de standardisation est devenu une opportunité d’intégrer plus profondément les informations sur les clients dans les opérations, des ventes aux dirigeants nationaux. La flexibilité de la plateforme, ses capacités multilingues et son intégration avec des outils existants tels que Salesforce ont permis d’accélérer la prise de décision et de renforcer l’alignement interne.
À l’avenir, Van Leeuwen prévoit d’explorer davantage les capacités d’IA de Feedier, notamment les agents automatisés et les plans d’action intelligents, afin d’améliorer encore la façon dont les insights sont activés dans l’ensemble de l’entreprise. Avec une base solide en place, CX est maintenant positionné comme un moteur essentiel de l’excellence commerciale à l’échelle mondiale.