Feedier x NetCologne
Optimiser l'expérience client grâce à l'analyse des feedbacks via l'IA
Introduction
Améliorer l'expérience des clients dans un secteur très compétitif
NetCologne est un acteur clé de l’industrie des télécommunications dans la région rhénane de l’Allemagne. Au service de plus de 518 000 clients et employant près de 1300 personnes, cette entreprise municipale propose une large gamme de services, notamment l’internet à haut débit, la télévision par câble et la téléphonie, le tout fonctionnant sur sa propre infrastructure de réseau. Dans un marché en constante évolution, NetCologne a décidé de placer l’expérience client (CX) au cœur de sa stratégie.
Sous la direction de Stephan Panier, une équipe dédiée à l’expérience client a été créée et repositionnée au sein du département marketing et communication. Cette structure garantit une approche neutre et transversale, couvrant à la fois les divisions B2B et B2C de l’entreprise.
Contexte et défis
Structurer et optimiser les feedbacks clients dans un cadre exigeant
Avec une base de clients diversifiée et des volumes importants de retour, NetCologne a dû faire face à plusieurs défis majeurs :
- Gérer efficacement les réponses textuelles ouvertes des enquêtes auprès des clients, qui sont souvent longues et complexes à analyser manuellement.
- Aligner les attentes en matière de CX entre les divisions B2B et B2C, chacune ayant des besoins et des objectifs différents.
- Maintenir une stricte conformité au RGPD, tout en intégrant des outils modernes d’analyse et de reporting sur les commentaires des clients.
- Simplifier le traitement de dizaines de milliers de réponses de clients B2C et de milliers de réponses B2B par an, tout en garantissant une analyse qualitative.
Pour relever ces défis, NetCologne s’est tourné vers Feedier, convaincu par ses capacités analytiques avancées et sa compatibilité avec les exigences spécifiques du secteur des télécommunications.
La solution Feedier
Une plateforme adaptée aux besoins de NetCologne
Pour relever ces défis, NetCologne a choisi Feedier pour ses fonctionnalités avancées adaptées aux besoins de l’entreprise :
- Analyse de textes libres alimentée par Eureka IA : L’équipe CX de NetCologne a remplacé l’analyse manuelle des réponses en texte libre par une automatisation complète à l’aide d’Eureka IA, une technologie intégrée à Feedier. Cela permet d’extraire rapidement des thèmes et des tendances clés des commentaires des clients, ce qui réduit considérablement le temps consacré à l’analyse.
- Gestion multimarques : Avec des divisions B2B et B2C distinctes, Feedier centralise les commentaires des clients tout en gardant des analyses clairement segmentées. Cela garantit une vision ciblée et personnalisée pour chaque département.
- Intégration fluide avec Tableau : Les données Feedier sont directement connectées au Datawarehouse de NetCologne, ce qui permet à l’équipe de créer des rapports consolidés et de partager facilement des informations avec les parties prenantes internes.
- Mise en conformité avec le RGPD assurée : L’adoption de l’IA Mistral, basée en Europe et intégrée à Feedier, a été un facteur décisif pour NetCologne. Cela a simplifié l’alignement sur les politiques strictes de protection des données de l’entreprise et renforcé la confiance avec son service juridique.
Avec Feedier, NetCologne bénéficie désormais d’une solution complète et sur mesure, parfaitement alignée sur ses besoins professionnels spécifiques.
Principales fonctionnalités utilisées
- Analyse de verbatims avec Eureka IA : identifie rapidement les points de douleur et les opportunités clés grâce à des capacités d’IA avancées.
- Des indicateurs de performance personnalisés : Des mesures telles que TRI*M, CSAT et ACCI sont intégrées dans les rapports pour répondre aux besoins spécifiques des parties prenantes.
- Rapports interactifs et visualisation des plans d’action : La plateforme fournit des informations claires sur les prochaines étapes nécessaires pour résoudre les problèmes identifiés.
« Les fonctions d'intelligence artificielle sont très impressionnantes. Notre équipe de Business Intelligence a été particulièrement satisfaite de la qualité de l'analyse des réponses open-text par Eureka IA. De plus, nous avons apprécié le passage d'Amazon à Mistral, car il s'aligne sur nos exigences en matière de RGPD. S'il s'agissait de ChatGPT lui-même, nous aurions pu rencontrer des problèmes de conformité. Feedier permet de gérer plus facilement ces contraintes tout en fournissant des insights puissants. »
Rolf Pinsdorf
Customer Experience Manager chez NetCologne
Résultats obtenus
Depuis la mise en œuvre de Feedier, NetCologne a obtenu des améliorations significatives de ses processus et de sa gestion CX :
- Réduction du temps consacré à l’analyse des commentaires des clients : L’automatisation alimentée par Eureka IA a éliminé les tâches manuelles chronophages liées à l’analyse des réponses en texte libre, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur des initiatives stratégiques à forte valeur ajoutée.
- Identification plus rapide des points faibles : Le retour d’information est désormais traité en continu, ce qui permet de détecter rapidement les domaines à améliorer et de hiérarchiser les actions nécessaires pour un impact maximal.
- Amélioration de la communication interne : L’intégration avec Tableau et l’ajout des rapports en direct personnalisés de Feedier permettent aux parties prenantes d’accéder facilement aux données clés et d’agir en conséquence.
- Amélioration de la conformité au RGPD : L’adoption de la solution Mistral AI basée en Europe a simplifié la gestion des exigences réglementaires.
Conclusion
Un gain de temps et des informations plus actionnables
NetCologne a réussi à transformer sa gestion CX avec Feedier, passant d’une approche manuelle et chronophage à une solution automatisée, performante et alignée sur ses besoins métiers. En s’appuyant sur Eureka IA et des outils de reporting avancés, l’entreprise dispose désormais de moyens puissants pour analyser les retours d’expérience, identifier les points de douleur et générer des actions concrètes et mesurables.
Avec Feedier, NetCologne ne se contente pas de recueillir les commentaires de ses clients – elle les transforme en un levier stratégique pour améliorer la satisfaction, renforcer la fidélité et maintenir sa position d’acteur clé de l’industrie allemande des télécommunications.