Beaucoup d’entreprises aujourd’hui sont focalisées sur le fait d’améliorer la rétention des utilisateurs de leur application. En effet, si l’on souhaite que l’application soit un succès, regroupant des milliers, voire des centaines de milliers d’utilisateurs, il faut à tout prix éviter l’attrition.
Le taux de rétention ? L’attrition ? Commençons d’abord par définir ce que signifient ces termes que vous avez déjà forcément entendus, sans forcément comprendre leur sens.
“Le taux de rétention est un terme utilisé en marketing pour désigner la proportion de clients qui restent réellement clients sur une période donnée. On rapproche très souvent ce terme de celui de taux de fidélité, car il permet justement de mesurer la fidélisation client.“
(Source)
Quant au taux d’attrition, aussi appelé taux de “churn”, c’est tout le contraire.
C’est un indicateur vous permettant de mesurer la proportion de perte de clients ou d’utilisateurs.
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Voyons très rapidement comment mesurer le taux de rétention ainsi que le taux d’attrition :
Taux de rétention = [(Nombre de clients finaux – Nombre de nouveaux clients) / Nombre de clients de base] x 100
Taux d’attrition = (Nombre de clients perdus / Nombre de clients total) x 100
Maintenant que vous avez les bases, nous pouvons nous concentrer sur le cas de Decathlon Activités.
Quel était l’enjeu de Decathlon Activités ?
Vous connaissez tous très certainement la société DECATHLON avec ses nombreuses enseignes à travers la France et partout ailleurs dans le monde.
Puisqu’en effet, Decathlon est présent aujourd’hui dans 64 pays différents, avec plus de 1 665 magasins et un chiffre d’affaires de 12,4 milliards d’euros en 2019.
Decathlon Activités est une plateforme digitale qui permet à ses utilisateurs de naviguer entre différentes activités sportives qu’ils peuvent planifier afin de s’entraîner avec des professionnels locaux ou des membres des équipes de Decathlon.
Il est donc important de favoriser l’expérience utilisateur sur ce type de plateforme, ce qui conduira à l’excellence opérationnelle.
En effet, le taux de rétention se maintient ou s’améliore grâce à une bonne expérience d’utilisation, une facilité d’utilisation ainsi qu’une bonne ergonomie. Ce qui mène dans la plupart des cas à un taux de satisfaction bon, voire très bon.
Et l’expérience utilisateur, c’est la priorité numéro une des équipes travaillant sur la plateforme Decathlon Activités qui ont bien compris qu’un taux de satisfaction élevé serait la clé pour réduire le taux d’attrition.
L’équipe Produit avait donc besoin de connaître l’avis des utilisateurs après chaque mise à jour, de savoir s’ils étaient satisfaits de leur expérience lors de la réservation d’une activité par exemple.
Cependant, afin d’avoir toutes ces informations sur leurs utilisateurs, il est essentiel de mesurer continuellement certains KPI, cela passe donc incontestablement par une stratégie de collecte de feedbacks.
Vous pensez certainement que cela doit être assez simple, il suffit d’envoyer un mail à toute la base de données, contenant une enquête de satisfaction de plusieurs questions.
Détrompez-vous, les longs sondages sont ennuyeux et généralement interminables. Ainsi, le taux de réponse est souvent faible puisque personne n’aime perdre 5 à 10 minutes à répondre à des dizaines de questions.
De plus, Decathlon Activités comptent beaucoup d’utilisateurs sur la plateforme et ils ont également un large panel d’activités sportives au choix. Ce qui signifie donc que leurs équipes avaient besoin d’une certaine structuration des données de feedbacks et pas juste d’un outil de collecte basique.
Comment l’amélioration de l’expérience utilisateur a-t-elle mené à l’amélioration du taux de rétention ?
Afin de répondre à leur enjeu, Decathlon Activités ont choisi de lancer leur stratégie de feedback management (À lire : pourquoi les feedbacks sont si importants ?) en utilisant la plateforme tout-en-un Feedier.
Quels ont été les moyens mis en place pour collecter les feedbacks ?
L’objectif en utilisant la solution Feedier était de pouvoir collecter des feedbacks utilisateurs à des moments clés de leur parcours sans que ce soit intrusif pendant l’utilisation de la plateforme Decathlon Activités.
Les formulaires interactifs ont été un atout dans la collecte des feedbacks. Les enquêtes ne comportent pas plus de 5 questions et incluent des questions conditionnelles afin de poser les bonnes questions à a bonne personne.
Comme nous l’avons dit précédemment, il est impératif d’avoir un formulaire qui soit simple, rapide et interactif afin d’engager au maximum vos utilisateurs pour récolter un maximum de feedbacks. Le temps de réponse moyen aux formulaires de Decathlon Activités est de 39 secondes. Ce qui est très bénéfique pour l’expérience globale.
L’équipe Produit a donc ensuite utilisé le Widget dynamique de Feedier pour être en mesure de l’intégrer sur leur plateforme sans avoir à rediriger les utilisateurs vers un autre site web.
Cliquez ici si vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement du widget Feedier.
Une partie de l’enjeu était surtout de ne pas rendre ce formulaire trop intrusif et de faire en sorte que les feedbacks soient récoltés aux moments les plus opportuns du parcours utilisateur afin d’avoir des réponses en adéquation avec les actions effectuées sur la plateforme.
C’est pour cela que leur équipe est allé un peu plus loin dans la configuration du widget en utilisant l’API JavaScript.
En utilisant l’API, cela leur a permis de déclencher le widget dépendamment des actions effectuées par l’utilisateur ou sur la page désirée.
J’ai été impressionné par le nombre de feedbacks que nous avons collecté en un temps très limité ! L’outil est super efficace et facile à mettre en place grâce à leur widget web dynamique. Le tableau de bord vous permet de configurer des enquêtes et des paramètres sans avoir besoin de code ! Il facilite également l’analyse et améliore le partage des résultats avec toute l’équipe. Feedier est définitivement la solution dont nous ne pourrions plus nous passer aujourd’hui.
Eddy Billard – Head of UI/UX Design
La structuration des données de feedback
Une fois que les formulaires ont été créés, que des milliers de feedbacks ont été collectés, il fallait répondre au dernier aspect de leur enjeu.
Comment analyser des milliers de données venant de formulaires différents, à différents moments du parcours utilisateur ?
C’est ici que la complexité devient chose simple avec Feedier.
En utilisant dans leurs formulaires des attributs de contexte, appelés également métadonnées, et en se basant sur le Machine Learning, les feedbacks ont pu être automatiquement structurés.
En effet, sur Feedier, lorsque vous collectez ou importez des feedbacks, quel que soit le canal de collecte, vos données seront toujours organisées et centralisées à un seul et même endroit.
Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble en temps réel sur toutes vos données, en ayant également la possibilité de vous concentrer sur une seule de ces réponses pour avoir plus de détails sur l’utilisateur et son avis.
Connaître ses utilisateurs, c’est savoir répondre à leurs attentes
En utilisant Feedier et les moyens expliqués ci-dessus, Decathlon Activités ont pu multiplier par 4 le nombre de feedbacks reçus.
Avoir autant de données sur ce que pensent leurs propres utilisateurs est incroyable en termes de potentielles améliorations de la plateforme.
En ayant connaissance des points de frictions qui généraient de l’insatisfaction, l’équipe Produit a pu travailler sur ces derniers afin de les améliorer pour les mises à jour suivantes.
Ce qui mène donc à une amélioration de la satisfaction utilisateurs ainsi que de leur expérience globale. Et finalement une augmentation du taux de rétention avec plus de réservations d’activités effectuées.
Si vous avez des enjeux d’amélioration de votre expérience utilisateur et que vous souhaitez en savoir plus sur Feedier, faites un rapide tour de la plateforme juste ici ou planifiez une démo de notre solution avec un des membres de notre équipe.
