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7 Façons de collecter du feedback de vos utilisateurs (+ outils)

Dans un monde où les entreprises se concentrent sur leurs clients, collecter du feedback utilisateur n’est pas une si grosse priorité pour les équipes de support.

Pourtant, connaître les points d’insatisfaction de vos utilisateurs, comprendre les besoins des utilisateurs et savoir ce qu’ils veulent, sont des critères fondamentaux afin de développer votre société.

De ce fait, l’importance des feedbacks utilisateurs ne peut être négligée.

Imaginez que vous créez une multitude de ressources et qu’avec vos équipes, vous travaillez des heures sur le développement de votre produit, mais vos utilisateurs ne l’utilisent pas.

Vous en venez donc à vous demander « pourquoi ? ».

La réponse est simple : la perception que vous avez de votre produit, n’est pas alignée avec celle de vos utilisateurs. C’est pour cela qu’il est important d’apprendre à savoir ce que vos utilisateurs veulent vraiment.

Le feedback utilisateur facilite grandement cet apprentissage.

Il y a évidemment plusieurs façon de collecter du feedback de vos utilisateurs. Et c’est également important de collecter du feedback via différents canaux.

Ebook : Le TOP 6 des canaux pour collecter des feedbacks

En Marketing, on dit souvent que chaque canal devient à termes, redondant ou ennuyant. C’est également le cas pour vos feedbacks utilisateurs.

Donc, quels sont les meilleurs moyens de collecter du feedback utilisateur ?

Les différents type de feedback utilisateur


Mais avant d’aller dans le vif du sujet, essayons de comprendre les différents types de feedback utilisateur qui existent.

Les feedbacks directs provenants de formulaires

Ce sont les plus logiques, vous pouvez utiliser des formulaires pour collecter du feedback de vos utilisateurs.

Ces formulaires peuvent être envoyés par email ou directement intégrés sur votre site ou app. Mais nous y reviendrons plus tard dans l’article.

Les feedbacks indirects/involontaires

Analyser l’activité et le comportement de vos utilisateurs via des outils d’analyse et des enregistrement de session utilisateur, peut vous aider à avoir un retour indirect de vos utilisateurs.

Cela peut vous aider à comprendre beaucoup d’aspects de leur parcours comme leur motivation, la fonctionnalité la plus utilisée, les obstacles qu’ils rencontrent ainsi que les parties plus ou moins compliquées de votre produit.

Heap Analytics User Feedback
Heap Analytics is a great example

Les tests de facilité d’utilisation

Lancer des tests d’utilisation avec vos premiers utilisateurs, des testeurs ou encore votre réseau peut soulever beaucoup de points positifs et négatifs de votre produit. Vous collectez donc du feedback produit également.

Le but d’un tel test pouvant être fait par téléphone, en face à face ou de plein gré par vos utilisateurs, est d’identifier ce qui doit être amélioré très rapidement.

Vous serez donc capable de regrouper tous ce qui ne va pas ainsi que de cartographier votre parcours utilisateur.

User Story
User Story

Demander de vive voix aux utilisateurs

Demander directement à vos utilisateurs du feedback est une façon traditionnelle de faire les choses et qui prend du temps.

Cependant, même si le feedback collecté grâce à cette méthode est de bonne qualité, cela reste très chronophage.

Les meilleures façons de collecter du feedback utilisateur qui fonctionnent

Maintenant que nous en savons plus sur les différents types de feedback utilisateur que vous pouvez collecter, nous pouvons nous intéresser aux meilleurs moyens de collecter ces feedbacks.

Les formulaires de feedback utilisateur intégrés à l’application (In-App)

Les formulaires de feedback in-app sont certainement parmi les plus efficace pour recueillir le feedback de vos utilisateurs.

Vous pouvez exploiter l’opportunité de rassembler des feedbacks en temps réel sur votre produit pendant que vos utilisateurs sont en train de l’utiliser.

Cela dit, ces formulaires doivent être placés de façon intelligente. Si vous bombardez vos utilisateurs avec des tonnes de questions au mauvais moment, ils pourront en prendre ça comme une mauvaise expérience utilisateur.

Dans cette étude de cas, nous expliquons comment Decathlon Activités ont exploité tout le potentiel des formulaires intégrés à leur app

Feedback utilisateur Decathlon Activités
Collect In-App Feedback

Il est nécessaire de laisser du temps à vos utilisateurs pour qu’ils essaient convenablement le produit avant de demander leur feedback.

De plus, faites en sorte de bien placer votre formulaire dans le parcours client. Supposons que vous souhaitez avoir du feedback sur une nouvelle fonctionnalité. Faites attention de ne pas mettre déclencher le formulaire sur la page de connexion par exemple, mais à l’endroit où l’utilisateur peut essayer cette nouvelle fonctionnalité.

Vos utilisateurs seront bien plus enclin à donner leur feedback à chaud, après l’utilisation du produit.

Il y a tellement d’endroits différents et de contextes différents lors desquels vous pouvez déclencher votre formulaire.

Vous pouvez également segmenter vos utilisateurs et faire apparaître le formulaire de feedback au bon moment selon le comportement. Pour les feedbacks utilisateur, la qualité compte beaucoup plus que la quantité.

Les Chat en direct pour collecter du feedback


Les Chat en direct se sont implémentés de plus en plus dans les stratégies de Customer Success pour presque tous les business.

Au-delà du support client et de la génération de leads pour le marketing, le Live Chat peut être utilisé pour collecter du feedback des utilisateurs.

Prenons l’exemple d’un outil de création de campagnes d’emails. L’utilisateur vient juste de terminer la création de sa campagne et de la planifier pour plus tard. Vous pouvez sauter sur cette opportunité en demandant du feedback de façon subtile par rapport à votre créateur de campagne d’email.

De plus, vous pouvez automatiser la collecte de feedback via ce Chat en utilisant un Chatbot. C’est simple de créer un Chatbot avec des outils comme Pipedrive ou Kommunicate.

Kommunicate

Pour de meilleurs résultats, vous pouvez placer différents chatbot de collecte de feedback à différents aspects de votre produit.

Les campagnes d’emails

Les emails sont l’un des médias toujours d’actualité en terme d’efficacité quand il s’agit de communiquer avec vos utilisateurs.

Il est possible de collecter les feedback de vos utilisateurs grâce aux emails, soit en leur posant des questions lors de vos conversations, soit en leur envoyant directement un lien vers votre formulaire de feedback ou encore en intégrant directement le formulaire au sein de l’email, comme dans l’exemple ci-dessous.

Assurez-vous que le contenu de l’email est clair et concis. Vous pouvez également écrire une ou deux phrases pour dire que cette enquête de satisfaction vous permettra d’améliorer votre produit.

De plus, un CTA (call to action) est un « must-have ». Si votre email comporte beaucoup de liens un peu partout, l’utilisateur va très vite être perturbé.

L’incitation aux feedbacks

Inciter vos utilisateur avec des récompenses peut également vous aider à collecter du feedback qualitatif. Beaucoup d’entreprises apportent de la valeur à leurs utilisateurs en échange de leur feedback.

La valeur peut être monétaire, des bons de réduction, une extension de la période d’essai ou de simples assets dans l’application.

Les tests utilisateurs pour des feedback UX and l’amélioration de l’UI

Les tests utilisateurs sont une bonne façon d’analyser les feedbacks utilisateurs par rapport à de nouveaux produits ou fonctionnalités.

Cela vous aide à comprendre l’expérience globale de l’utilisateur sur le produit. Les testeurs peuvent vous donner des informations précises sur les points qui sont à améliorer.

Vous pourrez donc analyser quelles fonctionnalités attirent les utilisateurs, quelles sont les parties qu’ils ne comprennent pas et de savoir également s’ils utilisent le produit comme ils le devraient.

Collectez des feedback quantitatifs en analysant l’entièreté du parcours utilisateur

Vos utilisateurs vous donnent déjà du feedback indirect. Vous avez simplement à regarder au bon endroit.

Nous sommes sûr que vous avez des outils d’analyses vous permettant de tracker le comportement des utilisateurs sur votre produit. Vous pouvez analyser le parcours utilisateur, les actions qu’ils effectuent, où est-ce qu’ils ont des problèmes et quels fonctionnalités ils utilisent le plus.

Tous ces points vous donneront la possibilité d’agir pro-activement pour améliorer votre produit avant que les utilisateurs ne vous fassent remarquer ces points de friction.

Par exemple, si vous voyez une certaine baisse d’engagement dans votre processus d’inscription, vous pouvez tout simplement essayer de supprimer certains champs de votre formulaire.

Une autre façon de voir le comportement des utilisateurs est d’utiliser un outil d’enregistrement de session.

Il y a plusieurs outils comme des heatmaps (carte de chaleur) qui identifient les zones qui attirent le plus l’attention.

Product Heatmap
Hotjar

Les conversations directes avec vos clients

Rien de tel qu’une conversation avec vos utilisateurs directement afin de connaître leur avis sur votre application.

Bien que compliqué à mettre en place, c’est certainement la meilleure façon d’avoir le feedback de vos utilisateurs.

Une interview par téléphone ou visio conférence pourrait être une solution.

Vous pouvez poser directement les questions une par une, mais avoir un flux de discussion naturel est bien mieux et vous permet même d’avoir plus d’informations de qualité.

Les outils de collecte de feedback utilisateur

Il y a une multitude d’outils qui vous permettront de collecter des feedbacks sur votre produit, un seul outil ne semble pas être suffisant.

Généralement, cela requiert un ensemble d’outils pour les formulaires, pour tracker l’activité de vos utilisateurs sur votre produit, etc.

Outils de gestion de feedback

Les formulaires de feedback peuvent être créés et déployés grâce à des outils tels que Feedier, Medallia, Typeform.

Feedier vous donne la possibilité de disposer d’une solution intuitive tout-en-un de gestion de vos feedbacks.

Quelque soit les canaux de collecte ou le type de questions, toutes vos données sont rassemblées au même endroit. De plus, vous pouvez collecter du feedback en intégrant votre formulaire directement sur votre application/web.

Si cela vous intéresse, vous pouvez télécharger notre présentation du produit qui vous donnera plus de détails sur Feedier.

Cliquez ici

Formulaire de feedback utilisateur feedier

Pour l’envoie de vos formulaires, vous pouvez utiliser Amazon SES, Mailchimp, et d’autres. Feedier par exemple utilise Sendgrid pour l’envoie de campagnes d’emails directement depuis le tableau de bord Feedier.

Si vous souhaitez envoyer vos formulaires depuis le chatbot, vous pouvez utiliser Intercom, Drift, Crisp, etc.

Les outils de tracking pour suivre le parcours utilisateur

Cela ne fera pas de vous un espion ou un agent secret, mais vous pouvez tracker la moindre action de vos utilisateurs sur votre produit en utilisant des outils comme Google Analytics, Heap Analytics ou encore Mixpanel.

Pour revoir les sessions enregistrées, vous pouvez utiliser VWO ou LiveSession.

LiveSession preview

Outils pour mener des sessions de test utilisateurs

Vous pouvez démarrer avec des sessions de test utilisateurs en utilisant votre réseau, vos amis et vos employés (ceux qui n’étaient pas impliqués dans la réalisation du produit, bien-sûr).

Pour des tests utilisateurs plus complets, vous pouvez vous tourner vers des outils tels que UserTesting ou chercher des testeurs sur des sites de Freelance comme Malt ou Fiverr.

En résumé

Les feedbacks utilisateurs peuvent construire ou ruiner votre entreprise.

C’est également un premier pas pour votre entreprise de se centrer sur le client. Depuis qu’Amazon a perturbé le marché avec leur approche « customer-centric » (axé sur le client), toutes les entreprises à succès qui sont arrivées après, ont privilégié le client d’abord.

Les feedbacks utilisateurs sur votre produit ne sont peut-être pas considérés comme un élément essentiel par les autres sociétés, mais cependant, elles vous permettent d’apprendre très rapidement sur votre produit et service.

Un point très important : Si vous n’agissez pas sur les feedback utilisateurs que vous avez collecté, tout le processus aura été fait en vain. Analyser les réponses est aussi important que le fait de les collecter.

Nous vous avons écrit un petit guide pour améliorer votre reporting afin de pouvoir avoir une idée claire de vos parcours utilisateurs.