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Qu’est-ce que l’Excellence Expérientielle ?

Tout le monde est plus ou moins familier avec l’Expérience Client. Deux mots très simples qui définissent le ressenti d’un client à une suite d’interactions avec un produit, un service ou encore une marque dans son ensemble. Mais qu’est-ce que l’Excellence Expérientielle ?

C’est ce que nous allons découvrir dans cet article.

L’optimisation des expériences au coeur des décisions opérationnelles

L’excellence opérationnelle est une notion qui doit très certainement vous parler. Dans le cas contraire, voici une définition de cette expression :

La société qui met en œuvre l’excellence opérationnelle diminuera ses risques opérationnels, aura des coûts d’exploitation moins élevés et ses revenus seront supérieurs à ceux de ses concurrents, créant de la valeur pour les clients

Wikipedia

La définition de l’excellence expérientielle se rapproche de celle de l’excellence opérationnelle. En effet, elle met en relation les coûts d’une entreprise avec la valeur apportée aux clients.

Notre définition de l’Excellence Expérientielle

Chez Feedier, nous définissons l’Excellence Expérientielle comme la stratégie d’une entreprise centrée sur l’optimisation des expériences de ses clients, utilisateurs, employés, etc.

Mettre en place cette stratégie vise à détecter les insatisfactions et les éliminer. Ce qui mène à une réduction des coûts opérationnels, une augmentation des revenus et une meilleure fidélisation des clients.

En effet, les insatisfactions ont un coût non négligeable pour les entreprises. La plupart de ces entreprises cherchent absolument à acquérir de nouveaux clients.

Cependant, acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à 5 fois plus cher que de fidéliser un client déjà existant. C’est pour cela qu’il faut prioriser la rétention de ses clients, ce qui nécessite de passer par l’amélioration de l’expérience au sein de leurs parcours.

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Source

Améliorer la satisfaction client pour optimiser leur expérience

La satisfaction est le nerf de la guerre, qu’il se base sur vos clients, vos employés, vos fournisseurs ou autre, une insatisfaction est néfaste pour votre business.

Détecter l’insatisfaction à la racine du problème

Tout d’abord, il n’est pas rare de voir des entreprises se noyer sous les plaintes de leurs clients.

D’une part parce qu’il y a un problème avec le produit ou service en question et qu’il n’est pas détecté. C’est donc se tirer une balle dans le pied dès le début. Et d’autre part parce que ce problème en a engendré d’autres, ce qui a eu un effet boule de neige incontrôlable.

Ainsi, accentuer la priorité sur les problèmes dès lors qu’ils surviennent est un point important de la satisfaction de vos clients.

Cependant, il n’est jamais évident pour une grande entreprise d’avoir une vision claire de chaque étape du parcours client. Soit parce qu’il est complexe ou alors parce que chaque département analyse ce qui l’intéresse sans corréler les données obtenues avec celles du reste de l’entreprise.

mauvaise expérience employés, qu'est ce que l'excellence expérientielle ?

Ce genre de situation entraîne, en interne, une mauvaise gestion et de l’incompréhension au vu de l’augmentation du taux d’attrition des clients.

C’est pourquoi la mise en place d’un hub commun à toutes les équipes est fondamental. Chaque département continue d’analyser les KPIs qui ont du sens pour eux, mais cela devient plus facile pour ses collaborateurs d’agir et de mettre en relation toutes les données collectées.

Ensuite, cette corrélation des données permettra de voir exactement où se situe le problème. Dans le cas d’une plateforme CX comme Feedier, elle vous donnera même les clés d’amélioration de ces insatisfactions. Le but n’étant pas de travailler plus, mais de travailler intelligemment.

La réactivité des bonnes équipes est la clé de l’amélioration

Bien que vous soyez en mesure de détecter les insatisfactions à différents points de contact, si ces problèmes ne sont pas résolus, vous vous tirez une balle dans le deuxième pied. Et c’est compliqué d’aller plus loin dans cette situation.

C’est pourquoi, les différentes équipes à travers l’entreprise se doivent d’être proactives. Anticiper ces problèmes avec l’apprentissage. Et le fait de pouvoir anticiper cette friction, ça s’apprend par la réaction lors de la détection.

Or, ce n’est pas à 100% la responsabilité des employés s’ il n’y a aucune action suite à une insatisfaction. Si cette dernière n’a pas été signalée à la bonne personne, comment voulez-vous qu’elle agisse. Elle peut bien être proactive, certes. Mais créer des alertes automatisées permettra d’être 100% sûr que la bonne personne soit alertée du mécontentement d’un client.

Le système d’alertes de Feedier permet de détecter et de réduire les insatisfactions 85x plus rapidement.

Ainsi, un client écouté instantanément sera incroyablement satisfait du service qui lui aura été accordé. Voyant ainsi son problème se résoudre, il passera du détracteur au promoteur en un claquement de doigts. (voir notre article sur les 7 choses à savoir à propos du NPS)

Une meilleure gestion des coûts pour atteindre l’excellence

Comme nous l’avons définie précédemment, l’amélioration de la satisfaction et la réduction des coûts opérationnels caractérisent l’Excellence Expérientielle.

Certaines entreprises se ruent vers les Google Ads pour convertir de nouveaux clients, la version smart c’est de payer 5 fois moins cher et d’investir dans une expérience client exceptionnelle. Vos propres clients deviendront vos meilleurs publicitaires.

De plus, le feedback étant essentiel à l’amélioration de l’expérience client, chaque département de l’entreprise cherche à collecter ses données avec son propre outil.

Cependant, la centralisation des données est fondamentale, c’est important de le répéter. Mais ce n’est pas le seul facteur fondamental.

En effet, opter pour une plateforme puissante est crucial pour gagner du temps et de l’argent. C’est pour cette raison que Feedier base toutes ses analyses de données sur le Machine Learning qui, en étroite corrélation avec les données BI (Business Intelligence), va permettre de détecter les points d’insatisfaction, les mettre en avant et vous aider à corriger cette friction.

Sans cette plateforme, vous auriez besoin de nombreuses heures pour analyser des centaines voire milliers de données à l’aide de tableurs. Vous auriez besoin également de Data Scientists, experts dans leur domaine. Vous auriez besoin de meetings entre vos équipes pour corréler les résultats. Et tout cela coûte du temps mais aussi de l’argent.

Alors que la démocratisation du feedback et l’accessibilité à l’analyse de données peut le faire pour vous en un rien de temps. C’est là la puissance de l’IA et du Machine Learning.

En quelques phrases

Pour finir, nous avons vu que des dizaines d’outils différents ne sont pas nécessaires pour analyser vos données, détecter l’insatisfaction ou encore améliorer l’expérience client à terme.

Trois règles simples sont à suivre afin d’atteindre l’Excellence Expérientielle :

  • Mesurez, analysez et améliorez la satisfaction des clients
  • Utilisez un Hub de l’Excellence Expérientielle (coucou Feedier)
  • Ne réfléchissez plus et passez à l’action.

Pour cela, tout commence avec une bonne décision. Rendez-vous sur notre page plateforme pour en savoir plus, ou planifiez une démo pour discuter de vos enjeux dès maintenant.