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Un bon NPS ou Net Promoter Score : C’est quoi ?

Si vous êtes ici, c’est très certainement parce que vous vous demandez ce qu’est un bon NPS et pourquoi est-ce que l’optimisation de cette information est important.

Un bon score NPS, est un indicateur qui indique que votre entreprise est sur la bonne voie et que vos clients sont satisfaits de l’offre ou service que vous proposez.

Mais pourquoi est-ce important ?

C’est très simple, la mauvaise expérience de l’un de vos clients ne vous fera pas seulement perdre l’un d’entre eux, mais plusieurs. Suite à une mauvaise expérience, un client aura tendance à partager son mécontentement avec des amis ou collègues, ou pire, avec le “monde entier” via les réseaux sociaux directement.

Mauvaise expérience client, les détracteurs

Il est important que toute entreprise garde en tête que le feedback client est devenu un élément crucial et très puissant, surtout grâce à internet.

77% des clients recommanderaient une marque à un ami après avoir vécu une seule expérience positive.

Selon Temkin Group

Ebook : Découvrez comment collecter des feedbacks clients

Bien qu’il n’y est pas (encore) de moyen pour mesurer précisément l’impact du bouche-à-oreille, votre Net Promoter Score est l’indicateur qui vous informe si vos clients parlent de votre marque de façon positive ou négative.

Premièrement, qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Avant de savoir précisément ce qu’est un bon Net Promoter Score, définissons ce qu’est un NPS de façon générale.

NPS ou Net Promoter Score est un outil de satisfaction qui mesure la tendance qu’ont vos clients à recommander votre marque aux autres.

C’est une méthode simple qui vous permet de déterminer à quel point vos clients sont fidèles.

Le NPS est très souvent vu comme un standard des indicateurs de l’expérience client.

On calcule le NPS en posant cette simple question au client : “ Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou collègues ? “

Astuce : Vous pouvez évidemment changer “notre entreprise” par “notre produit” “notre site web” ou par n’importe quel aspect de votre business sur lequel vous souhaitez l’avis de vos clients. Si vous utilisez Feedier, tout ce que vous avez à faire est de choisir la question NPS et de modifier la question en tapant le mot de votre choix.

Question de notation sur Feedier

Votre score NPS vous permettra de classifier vous clients en 3 catégories :

  • Les promoteurs : Ce sont les clients qui ont donné une note allant de 9 à 10. Ces clients sont très fidèles et auront beaucoup tendance à recommander votre marque.
  • Les passifs : Ce sont les clients qui ont donné une note allant de 7 à 8. Ils sont considérés comme neutres puisqu’ils sont satisfaits de votre produit/service mais ne sont pas assez enthousiastes au point de parler de votre marque.
  • Les détracteurs : Ce sont les clients qui ont donné une note allant de 0 à 6. Ils sont dangereux car en plus d’être mécontents, ils peuvent partager leur insatisfaction aux autres et les inciter à ne pas acheter vos produits. C’est pour cette raison qu’un bon score NPS peut faire toute la différence.

Astuce : Sur Feedier, vous pouvez ajouter des filtres dans vos recherches sur le feed de feedbacks qui vous permettront de voir tous vos détracteurs (ou promoteurs ou passifs) au même endroit avec toutes leurs réponses qui y sont associées.
Cela vous permet de comprendre pourquoi leur score est faible et donc de pouvoir résoudre les problèmes qu’ils ont pu rencontrer.

Questions NPS sur le dashboard Feedier

Concrètement, qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Le score d’un NPS peut aller de -100 à +100, ce qui signifie que plus votre score est proche de 100, plus ce score est considéré comme un bon NPS. Et inversement pour un score se rapprochant de -100.

En théorie c’est vrai, dans la pratique ça ne l’est pas complètement.

Commençons avec la règle générale

Un score positif (au-dessus de 0) est un bon score NPS, cela signifie que la majorité de vos clients ont donné une note positive.

what is a good NPS score? feedier
  • -100 : Vos clients sont insatisfaits avec votre entreprise et ne vous recommanderont pas à leurs amis et collègues. Tous vos clients sont des détracteurs, vous devez donc agir rapidement.
  • +100 : Tous vos clients sont heureux avec votre marque et auront fortement tendance à recommander votre marque. Ce n’est pas seulement un bon score NPS, c’est un score parfait, un scénario de rêve.
  • 50 : En règle générale, 50 est considéré comme un bon Net Promoteur Score. Cela signifie que vos clients sont satisfait mais qu’il faut faire un petit effort pour qu’ils aient envie de promouvoir vos services.
  • 70 : C’est un excellent score, vos clients sont entièrement satisfaits avec ce que vous offrez, vous devez impérativement continuer sur ce cap, vous êtes sur le chemin de l’excellence opérationnelle.

Plus précisément

Afin de savoir de façon plus précise si votre score NPS est considéré comme bon ou non, vous devez le comparer aux scores moyens dans votre domaine d’activités.

Si votre score est au-dessus de la moyenne, bon travail, vous n’avez pas seulement des clients heureux mais vous avez aussi créé un avantage compétitif par rapport aux autres entreprises.

Si votre score est en-dessous de la moyenne, il y a beaucoup de travail à faire de votre côté.

Vous pensez peut-être que la moyenne des scores NPS est la même dans tous les domaines, mais ce n’est pas le cas.

Le Net Promoter Score le plus élevé va aux Magasins Spécialisés avec une moyenne de 52 and la moyenne la plus basse est pour les Services Internet.

Moyenne des nps par domaine d’activités
Satmetrix

Les marques ayant un bon score NPS :

  • Tesla : Le NPS de Tesla est incroyablement élevé puisqu’il atteint 96, en sachant qu’un score au-delà de 40 est très bon dans l’industrie de l’automobile.
  • Netflix : Le NPS de Netflix est de 68, bien au-dessus de leurs concurrents.
  • Starbucks : Un excellent score NPS de 77.
  • Airbnb : Un NPS de 74.

Last but not least, le calcul du Net Promoter Score

Le calcul du score NPS est simple, il s’agit de la différence entre le pourcentage de Promoteurs et le pourcentage de Détracteurs. Cependant, il faut bien prendre en compte que le résultat n’est pas exprimé en pourcentage mais en un nombre absolu allant de -100 à +100 comme nous l’avons écrit un peu plus haut.

Comment calculer un NPS ?

Pour vous donner un exemple, si vous avez 50% de Promoteurs, 35% de Passifs et 15% de Détracteurs, le score NPS sera de +35. (50-15=35)

Bien que vous êtes maintenant en mesure de calculer votre score NPS, nous vous conseillons tout de même d’apprendre à améliorer et optimiser votre processus de reporting de feedback.

Et pour cela, nous avons écrit un PDF qui vous sera très utile, vous pouvez le télécharger juste ici.