La Voix du Client : les 10 Meilleurs outils à connaître (VoC)

Avant de passer au classement des outils de la Voix du Client (VoC), voyons pourquoi ils sont nécessaires, ce qu’ils font et quels sont les défis à relever.

Qu’est-ce qu’un outil de la Voix du Client (VoC) ?

Accéder directement à la liste d’outils

Un outil de voix du client est utile pour centraliser les feedbacks des clients en un seul endroit et les rendre exploitables dans toute l’entreprise, par tous les collaborateurs. Chaque plateforme VoC a ses propres spécifications mais elles respectent toutes un processus commun : 

  1. Recueillir les feedbacks à partir de points de contact multiples et de sources différentes. 
  2. Analyser le retour d’information à l’aide d’outils d’analyse de données tels que des graphiques, des analyses de texte, etc.
  3. Déclenchez des actions automatiquement en utilisant des intégrations avec des outils de gestion.

La centralisation des feedbacks des clients à l’aide d’un outil de Voix du Client apporte des avantages considérables à votre entreprise : 

  1. 73 % des entreprises dont l’expérience client est supérieure à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents.
  2. Les entreprises dont les employés sont engagés obtiennent des résultats supérieurs de 147 % à ceux de la concurrence.
  3. 90 % des dirigeants mondiaux qui utilisent l’analyse des données indiquent qu’ils ont amélioré leur capacité à offrir une meilleure expérience client.
    (source)

« Pourquoi ai-je besoin d’un outil de la voix du client ? » Les problèmes des outils d’enquête traditionnels

Les outils d’enquête tels que Google forms, Typeform, MS forms, Jotform existent depuis des décennies maintenant et sont déjà très bien implémentés.

Les outils d’enquête présentent d’excellents avantages : ils sont faciles à utiliser, à partager et, pour la plupart, gratuits. Ce qui les rend extrêmement populaires dans les petites entreprises et les universités.

Cependant, lorsqu’il s’agit de comprendre et d’améliorer l’expérience client, les outils d’enquête traditionnels sont défectueux à long terme. Ils ont tendance à s’opposer à vos efforts en créant des faiblesses dans votre gestion globale du feedback. 

Voici 5 raisons :

  1. Les enquêtes de satisfaction traditionnelles offrent une expérience médiocre, amateur, sans marque et non personnalisée au répondant.
  2. Les outils d’enquête créent des silos de données dans votre organisation. Plus vous créez d’enquêtes, plus vous créez de silos de données qui ne seront jamais organisés, analysés et structurés en un seul endroit. 
  3. Les outils d’enquête impliquent un travail supplémentaire avec des feuilles de calcul qui doivent être analysées manuellement et présentées avec différents logiciels. 
  4. Les outils d’enquête donnent une image fixe de l’expérience à un point de contact et sont déconnectés du parcours du client et de ses multiples points de contact.
  5. Les outils d’enquête empêchent d’assigner les données et suppriment l’expérience personnelle en vous donnant des chiffres moyens sans contexte ni gestion de cas personnels. 

Alors que les outils d’enquête étaient la solution idéale il y a dix ans, ils sont désormais complètement obsolètes pour toute entreprise qui prend l’expérience client au sérieux.

L’abandon de ces outils est en grande partie dû à l’augmentation constante de la quantité de données collectées, au besoin croissant de mesurer l’impact commercial du CX et au nombre de nouveaux points de contact numériques créés.

Les 10 meilleurs outils de la Voix du Client

Nous avons choisi d’explorer ce top 10 en deux sections, les nouveaux venus suivis des plateformes établies qui existent depuis plus d’une décennie.  

Les challengers des PME et des entreprises

Des plateformes établies pour les entreprises

Les challengers des PME et des entreprises

Alors que les outils de la Voix du Client sont traditionnellement réservées aux grandes entreprises disposant de budgets massifs pour l’analyse des données, ces dernières années, certains acteurs ont comblé le fossé.

Cela a permis aux petites et moyennes entreprises de profiter des avantages de la VoC.

1. Feedier

outils de la voix du client feedier

Alors que les solutions traditionnelles de la Voix du Client se concentrent sur les spécialistes des données et les experts en expérience client, Feedier démocratise les données de feedback dans l’ensemble de l’entreprise. Feedier est la plateforme de la Voix du Client qui rend l’intelligence du feedback facilement actionnable par la bonne équipe, tout en sécurisant l’accès à la donnée via différents comptes/équipes et clusters. (Respect du RGPD chez Feedier

Tarifs : $$
Création : 2018
Site web

2. Mopinion

mopinion - la voix du client outils

Mopinion est une plateforme de feedback qui aide les équipes numériques à écouter, comprendre et agir à travers tous les points de contact numériques (web, mobile et email). Elle est excellente pour les équipes qui ont besoin d’un feedback approfondi. 

Tarifs : $$
Création : 2013
Website

3. GetFeedback

GetFeedback - solution de la voix du client

Faisant partie du groupe SurveyMonkey, GetFeedback représente l’offre VoC du géant de l’industrie des sondages. Intégrée à Salesforce, elle cible les équipes CX des entreprises qui ont besoin d’un retour d’information automatisé.

Depuis 2021, GetFeedback comprend également Usabilla (qui fait également partie de SurveyMonkey) pour le feedback numérique qui a été intégré à la plateforme GetFeedback.  

Tarifs : $$$
Création : 2013
Website

4. Chattermill

Chatermill - la voix du client outils

Chattermill vous permet de recueillir des feedbacks à partir d’outils d’enquête externes comme SurveyMonkey, Qualtrics, Intercom, etc. Ensuite, la plateforme les rassemble, les structure et donne à ses clients des indications précises grâce à des analyses approfondies. 

Tarifs : $$$
Création : 2015
Website

5. Monkeylearn

MonkeyLearn - voice of the customer tool

MonkeyLearn est une plateforme d’analyse de texte sans code qui peut vous faire passer de l’analyse de données à la visualisation en quelques étapes seulement. Analysez vos données qualitatives pour comprendre la VoC et rationaliser les processus internes à l’aide d’intégrations avec des outils tels que Zendesk, Freshdesk, Zapier, Google Sheets, etc.

Tarifs : $$
Création : 2014
Website

Des plateformes établies pour les entreprises

Concentrons-nous maintenant sur les outils de VoC qui sont bien établis et qui sont principalement destinés aux grandes entreprises avec un budget bien plus conséquent.

6. Medallia

Medallia - Voice of customer tool

Medallia est un leader des solutions cloud de gestion de l’expérience. La plateforme permet aux grandes entreprises de collecter et d’analyser des milliards de signaux de retour client.

Medallia fournit des tableaux de bord dédiés aux équipes locales ainsi que des notifications pour améliorer l’expérience.

Tarifs : $$$$$
Création : 2001
Website

7. Qualtrics

Qualtrics - Voc tool

Qualtrics est la solution leader dans le domaine des enquêtes de recherche. Ces dernières années, Qualtrics a développé des fonctionnalités de VoC prêtes pour l’entreprise, telles que des intégrations d’outils commerciaux, des tableaux de bord et des notifications. Ce qui en fait une solution de premier plan, avec Medallia dans l’écosystème de la VoC.

Qualtrics offre de solides capacités d’analyse des données, car il a été conçu à l’origine pour les universitaires et les chercheurs.

Tarifs : $$$$
Création : 2002
Website

8. InMoment

InMoment - Voice of the customer

InMoment, qui a récemment acquis Wootric, fournit une solution de gestion de l’expérience tout-en-un. InMoment vise à aligner la valeur du client, de l’employé et de l’entreprise au cœur de sa stratégie.  

Tarifs : $$$$$
Création : 2002
Website

9. NICE Satmetrix

Nice Satmetrix - VoC tool

NICE Satmetrix est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels de gestion de l’expérience client pour les entreprises. Son produit phare, Satmetrix NPX, offre une gestion complète de l’expérience client dans une solution SaaS. 

Tarifs : $$$$$
Création : 1997

10. Verint ForeSee

Verint ForeSee

ForeSee a été fondée en 2001 en tant qu’initiative de recherche à l’Université du Michigan et a rapidement acquis une certaine notoriété pour sa méthodologie scientifique de mesure et d’amélioration de l’expérience client.

Au cours des 18 années qui ont suivi, ForeSee a élargi sa liste de clients pour inclure les plus grandes marques du commerce de détail, de la banque et d’autres secteurs, et est devenue synonyme d’analyses comparatives et de ses publications de recherche, le ForeSee Experience Index et le Digital Experience Index.

Tarifs : $$$$$
Création : 2001
Website

Les limites des outils de la Voix du Client (VoC)

La principale limite des plateformes de VoC est qu’elles sont principalement utilisées par les équipes CX et les spécialistes des données, ce qui les rend difficiles à utiliser pour les utilisateurs non avertis. Or, les informations contenues dans ces plateformes peuvent améliorer considérablement les résultats opérationnels

Problèmes clés : 

  1. Un feedback isolé fait perdre beaucoup de temps.
  2. Les données sont complexes et difficiles à comprendre.
  3. Il ne sert à rien de recueillir des feedbacks si vous n’agissez pas.

Feedier vous aide à résoudre ces problèmes

Chez Feedier, nous sommes convaincus que comprendre et améliorer l’expérience client est une question de survie. Nous pensons également que la bonne équipe doit posséder les bonnes informations, car les feedbacks des clients ne sont que la partie émergée de l’iceberg.

C’est pourquoi nous aidons nos clients à recueillir des informations à partir de plusieurs canaux tout au long du parcours du client, afin de renforcer les capacités des équipes opérationnelles.  

Ceci étant dit, en quoi Feedier est-il différent des plateformes de VoC habituelles ? 

  • Feedier organise les données de feedback provenant de multiples points de contact.
  • Feedier fournit des données de feedback intelligibles à travers de multiples rapports faciles à comprendre et à partager.
  • Feedier fournit une intelligence sur mesure, détenue par la bonne équipe.
  • Feedier est entièrement personnalisable en fonction de la structure et des complexités opérationnelles.
  • Feedier est proposé à un prix compétitif pour les petites et moyennes entreprises.

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