Comment améliorer la Satisfaction Client ?(CSAT)

Comment améliorer la satisfaction client (CSAT) ? Bien que dans les petites entreprises, la satisfaction client est relativement facile à mesurer, dans les grandes sociétés, la difficulté n’est pas la même !

Il y a beaucoup plus de points de contacts et d’employés provenants de différents départements qui interagissent avec les clients quotidiennement. Autrement dit, il y a une forte complexité opérationnelle.

Tous ces facteurs peuvent être la source d’une satisfaction ou d’une insatisfaction de la part de vos clients. Dans ce cas, la meilleure façon de suivre et d’améliorer le taux de satisfaction client est de mettre en place une solution de gestion de la satisfaction à grande échelle.

Cependant, petit rappel sur ce qu’est exactement la satisfaction client.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Même s’il n’y a pas de définition précise, la satisfaction client, également appelée CSAT (Customer Satisfaction) se définit dans les termes, comme l’état de contentement d’un client suite à une interaction plus ou moins directe avec une marque. Pour certaines entreprises, cette notion est une priorité absolue puisque des clients insatisfaits sont un facteur de rétention.

Et ces entreprises ont tout à fait raison !

Une étude menée par Zendesk montre que 50% des clients seraient prêt à aller voir la concurrence après une seule mauvaise expérience. Voilà pourquoi l’objectif des entreprises est de fidéliser à tout prix leurs clients et d’offrir une expérience qu’ils ne trouveront pas chez la concurrence.

Cette satisfaction client repose sur 4 dimensions :

  • Cognitive : C’est le jugement du client sur la performance du produit ou service.
  • Émotionnelle : C’est le sentiment, l’émotion, le ressenti d’un client lors de son interaction avec le produit/service ou la marque.
  • Affective et comportementale : C’est ce qui se réfère au NPS, au fait que le client sera prêt à recommander la marque à son entourage.

Il sera utile de savoir maintenant comment améliorer ce taux de satisfaction client.

Écouter le client pour améliorer son taux de satisfaction

Faire comprendre aux clients que leur satisfaction est une priorité les feront se sentir valorisés, écoutés et important pour l’entreprise. Pour comprendre ce qui ne va pas, ce qu’il faut améliorer pour que ces clients soient satisfaits s’avère très simple, puisqu’il s’agit de leur demander directement. (Lire notre article « Comment demander du feedback à vos client »)

comment collecter des feedbacks

Appeler les clients un par un peut être très utile, mais cela prendrait une éternité en fonction du nombre de client, et personne n’a envie de passer des journées entières au téléphone.

Les outils de feedback existent pour faire gagner d’innombrables heures. Créer une enquête de satisfaction est un excellent moyen de mesurer le taux de satisfaction de manière bien plus rapide.

« 52 % des personnes dans le monde pensent que les entreprises doivent prendre des mesures en fonction des feedbacks de leurs clients ».

Selon Microsoft

Connaître ses clients sur le bout des doigts

Connaître ses clients est absolument bénéfique pour une entreprise pour plusieurs raisons.

Cela permet de personnaliser l’interaction avec le client, ce qui améliorer considérablement l’expérience, mais également de créer cette fidélisation en offrant des produits ou services qui correspondent parfaitement à leurs besoins.

Source

Cependant, afin d’être complètement utiles, ces données doivent être partagées avec les autres équipes à travers l’entreprise pour créer cette excellence opérationnelle.

En tenant compte des comportements et caractéristiques de chacun des clients, cela permet de proposer des offres, des produits et des services qui correspondent parfaitement avec les attentes du client, ce qui générera sans doute un bon taux de satisfaction et cette fidélisation du client.

Proposer un support client régulier et efficace

Cela peut paraître assez logique mais un bon nombre d’entreprises négligent inconsciemment cet aspect. Ils ne concentrent pas une partie de leurs efforts dans l’optimisation du service client.

Plus une entreprise grandit, plus la distance avec le client s’accroît. Il y a de plus en plus de client à gérer, à satisfaire, c’est pourquoi il est important de garder une certaine proximité avec ces derniers.

Dans ce cas, l’élaboration d’une équipe dédiée est la meilleure solution. Un département qui se concentre uniquement sur le « Customer Success » au sein de votre entreprise afin de répondre aux demandes des clients aussi vite que possible, est un atout majeur. Et vos clients seront ravi de voir qu’ils peuvent être épaulés ou renseignés dans les moments où ils en auront le plus besoin.

Avoir un état d’esprit proactif

La meilleure façon d’éviter les mauvaises surprises ? Connaître et anticiper les besoins des clients. Cela revient toujours au point mentionné juste au-dessus : Demander du feedback et montrer que les clients sont en tout point importants pour la marque ou l’entreprise et que leur avis compte beaucoup pour le succès de cette dernière.

Suite à celui, il sera donc possible de développer des processus ainsi que des solutions qui permettront d’améliorer le service offert dans le futur.

En résumé

La satisfaction client est donc très subjective et plus complexe qu’elle n’y paraît puisqu’elle repose sur 4 dimensions (Cognitive – Émotionnelle – Affective – Comportementale).

Néanmoins, des solutions simples existent afin de simplifier l’amélioration de cette satisfaction, puisqu’il s’agit tout simplement d’écouter les clients de la bonne façon, de répondre à leurs attentes et besoins mais également d’être proactif en anticipant leurs problèmes et gardant une proximité avec eux quelque soit la taille de l’entreprise.

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