Les outils de sondage tels que Google forms, Typeform, Microsoft forms ou encore Jotform sont bien implantés depuis des décennies maintenant et se sont adaptés à la digitalisation.
Ils sont extrêmement populaires au sein des entreprises de toutes tailles et même des universités, car ils ont beaucoup d’avantages :
- Très intuitifs
- Très simple à partager
- Généralement gratuit
Cependant, quand il s’agit de comprendre et d’améliorer l’expérience client, les outils de sondage traditionnels s’essoufflent et montrent rapidement leurs limites.
En 2021, comprendre l’expérience de ses clients est devenu crucial puisque cela permet de nombreux avantages compétitifs en termes de business :
- Les entreprises qui sont à la pointe de l’expérience client, surpassent les autres entreprises de 80% en termes de rendements.
- Les entreprises avec une approche de Customer-centric (centré client) sont 60% plus rentables que les sociétés qui ne se concentrent pas sur leurs clients.
- 81% des entreprises considèrent l’expérience client comme un avantage compétitif.
Face à de tels enjeux, les outils de sondage gratuits sont contre productifs dans votre démarche de gestion du feedback et sont synonymes à long terme de faiblesses et de retard par rapport à la concurrence.
5 raisons de la fin des outils de sondage dans les entreprises
Les outils de sondage n’offrent pas une expérience mémorable aux participants
Une expérience “amateure”, avec des formulaires très peu personnalisés et sans identité visuelle mène à un taux de réponse très faible, ce qui a un impact négatif sur vos clients. Puisque finalement, qui aime répondre à des sondages ennuyeux ?
Ils créent des silos de données au sein de la société
Plus il y a d’enquêtes de satisfaction créées dans chaque département de l’entreprise, plus il y aura de silos générés avec des données qui ne seront jamais structurées ni exploitées.
L’analyse des données se fait manuellement (très complexe)
Avec les sondages en lignes, votre équipe doit travailler de longues heures sur des spreadsheets dans le but d’analyser manuellement, de structurer et de présenter les insights tirées de ces analyses.
Et généralement, ces analyses nécessitent plusieurs logiciels. Nous sommes donc assez d’accord sur le fait que les outils de sondage ne sont pas fait dans le but de vous donner des rapports clairs et des opportunités d’amélioration.
Les outils de sondages vont à l’encontre de vos parcours clients
Ces questionnaires vous donne un aperçu figé dans le temps sur votre expérience client. Vous avez donc une vision d’un seul point de contact du parcours client en passant à côté de la vision globale de ce parcours et de tous les autres points de contact qui auraient pu vous apporter énormément de valeur.
En effet, ces points de contact sont en constante évolution et le fait de mesurer ces expériences en temps réel vous permettra d’être à la pointe de l’expérience client.
Vous ne pouvez pas responsabiliser vos équipes avec ces outils de sondage
Quand vous utilisez ces outils, vous donnez un impact complètement négatif sur l’expérience individuelle à cause de ces chiffres moyens générés sans aucun contexte ni gestion de cas personnel.
Boucler la boucle a des avantages considérables sur l’expérience du client, et vous devez avoir une vue d’ensemble pour chaque problème détecté.
Alors que les outils de sondage étaient la meilleure option, il y a une dizaine d’années, ils sont maintenant obsolètes pour les grosses sociétés qui souhaitent se concentrer sur leur expérience client.
La gestion de la Voix du Client (Voice-of-Customer) est l’alternative parfaite aux outils de sondage
Les plateformes d’écoute de la Voix du Client (VoC) sont parfaitement conçues dans le but de rassembler tous les feedbacks reçus au même endroit afin de les rendre exploitables pour l’entièreté de l’entreprise.
Toutes les plateformes VoC ont leurs propres éléments de différenciation, mais respectent toutes, un processus commun :
- Collecter des feedbacks à différents niveaux et à travers différents canaux.
- Analysez ces feedbacks en utilisant ds outils d’analytiques tels que des tableaux, des graphiques, de l’analyse de texte, etc.
- Déclencher la mise en action automatiquement via des intégrations avec des outils externes (CRM, ERP, BI)
Parmi la liste non exhaustive des bénéfices de l’utilisation d’une plateforme d’écoute de la Voix du Client (VoC), en voici 3 principaux :
- En connectant tous vos feedbacks collectés via plusieurs canaux, vous aurez une bien meilleure compréhension de votre expérience client du début à la fin de leur parcours.
- Ces plateformes vous aide à détecter les améliorations plus rapidement dans le parcours client afin d’améliorer l’expérience client globale.
- Permettre à votre entreprise d’avoir une vision data-centric.
À quel point Feedier est différent ?
Alors que les solutions traditionnelles de VoC se sont focalisées sur les grandes entreprises du marché B2C, Feedier a pour but de combler l’écart entre ces grandes entreprises et les PME.
Grâce à Feedier, les avantages des feedbacks sont à portée de main des sociétés plus petites qui ne peuvent pas se permettre de miser sur une plateforme CX onéreuse.
Il y a 3 bénéfices principaux à utiliser Feedier :
- Unifie toutes vos données de feedback afin de créer un hub de Customer Intelligence qui vous apporte un avantage compétitif à long terme.
Comment ? En gagnant du temps puisque vous n’aurez plus à gérer vos feedbacks à travers plusieurs plateformes puisque toutes ces données sont rassemblées à un seul et même endroit. - Génère des rapports simples à comprendre et à partager, ce qui permet de rendre le CX accessible à travers la société.
Comment ? En réduisant considérablement votre temps d’analyse de données. - Offre une intelligence sur-mesure aux bonnes équipes afin de passer à l’action rapidement et de générer des améliorations à tous les niveaux.
Comment ? En donnant l’accès à vos équipes à leur propre tableau de bord avec leurs propres KPI et données, que ce soit pour améliorer leur NPS ou réduire l’attrition.
Feedier est donc une plateforme très flexible qui se déploie très rapidement et qui s’adapte parfaitement à vos besoins.
