8 astuces pour des questionnaires de satisfaction excellents

Vous avez décidé de prendre en compte l’avis de vos clients et de rédiger des questionnaires de satisfaction exceptionnelles ? Vous êtes au bon endroit puisque nous verrons des astuces et exemples de questions pour vos questionnaires.

Une enquête est définie comme un ensemble de questions posées à une audience donnée afin de déduire et de mettre en relation mathématiquement les caractéristiques individuelles de l’audience interrogée.

Chaque client individuel a des exigences distinctes. C’est la raison d’être du questionnaire de satisfaction.

Les entreprises recueillent des informations auprès de leurs utilisateurs, de leurs clients et découvrent les idées, les pensées et les réactions individuelles de leurs clients.

Les questionnaires sont les moyens les plus faciles de communiquer directement avec le public.

Il est essentiel pour une entreprise en plein essor d’organiser régulièrement une enquête et de collecter des données auprès de ses clients, qui sont directement liées à son travail quotidien, ses produits et ses services.

Toute entreprise, petite ou grande, a investi de l’argent et du temps pour réaliser des bénéfices. Les enquêtes constituent le meilleur moyen d’obtenir des informations de la part de clients existants voire de futurs clients potentiels.

Les raisons qui motivent la collecte de feedbacks peuvent être nombreuses :

  • L’expansion de l’entreprise
  • La comparaison avec les entreprises concurrentes
  • La détermination de la satisfaction du client
  • Mesurer l’intérêt du marché

Parlons maintenant des motivations.

L’objectif est le cœur de toute la stratégie de feedback, il est très important de déterminer l’objectif principal de l’enquête.

Il détermine le résultat final général de l’enquête, ce à quoi les données collectées répondront à la fin de l’enquête. Un objectif efficace contribue à l’acuité de la conception de la recherche.

L’objectif de l’enquête se compose de ces trois éléments individuels : l’énoncé, la question et l’hypothèse.

Avant de créer la question parfaite, connaissez-vous vraiment les 6 meilleures façons de collecter des feedbacks exploitables ?

Heureusement, on vous a rédigé un petit guide super pratique juste ci-dessous !

Mais qu’est-ce qui constitue une bonne question d’enquête de satisfaction ?

Voici la question.

Et nous avons la réponse pour vous.

1. Utilisez un outil de gestion d’expérience au lieu d’un outil d’enquête classique

Bien sûr, des outils tels que Google forms, Typeform ou Microsoft forms présentent de nombreux avantages et peuvent vous aider à créer une bonne enquête d’aspect moderne.

Toutefois, si l’objectif de votre enquête est de comprendre l’expérience de vos clients et de contribuer à la croissance globale de l’entreprise, les outils d’enquête classiques ne sont pas les mieux adaptés.

Nous vous expliquons ici pourquoi la fin des outils d’enquête classiques est proche.

Les plateformes de gestion d’expérience sont la meilleure alternative. En utilisant ces outils, vous pourrez obtenir des insights clé d’amélioration. Comment ? C’est simple :

  • Les plateformes de gestion d’expérience vous permettent de créer des questionnaire de satisfaction interactifs et vous fourniront une multitude de types de questions et d’options pour obtenir le meilleur taux de réponse.
  • Ces plateformes ne se contenteront pas de vous fournir les réponses aux enquêtes, elles centraliseront les données en un seul endroit, les organiseront et les rendront accessibles et exploitables dans toute l’entreprise (selon des critères d’accès définis par l’administrateur).

Maintenant que vous savez quels outils vous devez utiliser, entrons dans les détails de l’enquête.

2. Fournissez des informations adéquates dans votre question d’enquête

Pour obtenir une réponse efficace de la part du client – et obtenir une réponse pertinente – il est nécessaire de fournir suffisamment d’informations au client.

Pourquoi ?

Pour qu’il puisse facilement interpréter la question et répondre en conséquence.

Si l’on fournit moins d’informations, le client risque d’avoir une perception biaisée et d’obtenir une réponse incorrecte, ce qui va à l’encontre de l’objectif principal de l’enquête.

Les informations fournies doivent également être pertinentes pour le questionnaire de satisfaction et doivent être aussi simples que possible afin qu’une personne ordinaire puisse facilement les comprendre et y répondre.

Dans l’exemple ci-dessous, nous mettons l’accent sur la description. Une question n’est pas seulement composée du titre de la question lui-même, mais aussi de la description. Assurez-vous de fournir tout le contexte à l’aide de la description.

utiliser une description dans la question. #2 conseils questionnaire de satisfaction

Vous pouvez également être un peu plus créatif et utiliser des Giphs ou des images dans votre description. Ceci est possible grâce à Feedier.

utiliser des gifs #2 conseils questionnaire de satisfaction

3. Organisez correctement les questions de votre enquête de satisfaction

L’organisation détermine le succès de l’enquête.

Une enquête bien organisée est capable d’atteindre facilement votre objectif.

L’organisation signifie ici l’agencement non seulement de l’enquête dans son ensemble mais aussi de ses composants individuels comme les questions (leur forme et leur disposition).

La conception des questions de l’enquête de satisfaction est un élément clé. Même si les bonnes questions sont posées mais que leur disposition n’est pas correcte, le feedback obtenu est sujet à erreur.

Votre décision peut être basée sur des questions non pertinentes.

La transition d’une question à l’autre doit être fluide.

Outre l’organisation des questions, il est très important de savoir comment organiser les données recueillie.

4. N’exagérez pas vos questions

Les questions de l’enquête doivent être très spécifiques et précises. Vous ne devez pas inclure une question juste pour ajouter une question.

Ces questions ont un impact sur l’image que le répondant a de votre entreprise.

Certains clients commencent à prédire la crédibilité de l’entreprise à partir de ces questions.

Un examen approfondi et une vérification croisée de ces questions doivent être effectués.

Il faut suivre un processus systématique qui détermine les questions à inclure et celles à ne pas inclure dans l’enquête.

Les précautions à prendre lors de la sélection des questions sont les suivantes :

  1. N’incluez jamais de questions sensibles sur le plan personnel dans l’enquête.
  2. Les questions doivent avoir des réponses mutuellement exclusives. Cela signifie qu’il ne doit y avoir qu’une seule bonne réponse à la question.
  3. Ne faites jamais de suppositions dans une enquête en présumant de l’état du participant.
  4. Ne faites pas d’hypothèses erronées.
les basses d'une enquête de satisfaction

5. S’efforcer de clarifier les questions

Le langage utilisé dans les questions doit être simple et facile à interpréter.

Elles ne doivent pas contenir de mots complexes et techniques que votre audience pourrait ne pas comprendre.

En outre, les questions ne doivent pas être chargées. L’aspect le plus important est d’utiliser le bon langage pour poser des questions.

La formulation des questions est un paramètre très important dans un questionnaire de satisfaction.

La présence d’acronymes, d’un langage ambigu, de termes techniques dégrade la qualité des données collectées, car ils rendent le client perplexe.

6. Concentrez-vous sur le design du questionnaire

Le simple fait de diviser les questions en plusieurs sous-catégories augmente le taux de réponse du client.

Cette sous-catégorisation peut être basée sur divers paramètres tels que la division sur la base du contenu, du sujet, du domaine d’intérêt, du type de réponse (numérique, verbale, etc.).

Cette politique de « diviser pour mieux régner » permet au client de répondre facilement et sans confusion.

L’interconnexion des questions offre également l’avantage de pouvoir y répondre de manière détaillée, en couvrant les différents aspects des questions.

La sous-catégorisation des questions longues et multi-fonctionnelles augmente la quantité de données recueillies.

Utilisez correctement les conditions

Il doit y avoir une raison logique derrière la question posée, que le client doit pouvoir comprendre sans difficulté.

Outre le contenu, si les questions se succèdent et sont liées les unes aux autres, elles doivent également être liées les unes aux autres de manière authentique et avoir un rapport logique entre elles.

7. Utiliser correctement les questions à choix multiple, en utilisant une réponse alternative

La responsabilité du client est déterminée à partir de ce paramètre.

L’autre réponse est le feedback réalisable par le client, qui est déterminé par les clients eux-mêmes.

Cette réponse alternative est utilisée lorsque le client n’est pas satisfait des options fournies avec les questions, et qu’il souhaite fournir sa propre réponse au lieu de sélectionner les réponses prédéfinies fournies par l’entreprise. 

Réponse personnalisée, astuces questionnaires de satisfaction

Cette option offre une liberté totale au répondant pour concevoir de manière indépendante la réponse à la question posée.

Il peut y avoir des restrictions en termes de nombre de mots, mais cela permet au client de clarifier son point de vue et de représenter son opinion. Si possible, donnez au participant le choix de sauter la question, sans y répondre.

Les questions d’une enquête sont formulées sur la base des caractéristiques susmentionnées.

Le nombre de choix joue ici un rôle important. Il s’agit de la catégorie dans laquelle le client fournit une réponse unique ou multiple à la question posée.

Le client doit être informé de ces choix.

Selon l’usage, les options circulaires représentent des réponses uniques tandis que les cases carrées représentent le choix de réponses multiples.  

Si le client n’est pas satisfait des options proposées, il doit avoir le choix de fournir sa propre réponse (avec des options comme autre ou champ de commentaires). Ces paramètres aident à déterminer les questions d’une enquête.

8. Attention aux données démographiques et à la confidentialité des questions d’enquête

L’aspect le plus important pour recevoir un retour d’information de qualité est la confidentialité. (voir notre article sur les feedbacks et la RGPD)

Le client doit avoir confiance en vous et ne doit pas hésiter à répondre. Le client doit être informé si son identité sera divulguée ou non. Cela permet au client d’exprimer librement son opinion sans crainte et sans parti pris.

astuces questionnaires de satisfaction en conformité avec la RGPD

Fournissez les résultats de votre enquête comme vous l’avez indiqué avant de la réaliser.

Ne divulguez jamais l’identité des participants, car cela pourrait dégrader la réputation de l’entreprise et entraîner une perte de confiance des clients dans l’entreprise.

Utilisez les données fournies pour accomplir la tâche souhaitée.

Enfin, veillez à toujours remercier les participants.

Bonne question, formulaire complété, conseils questionnaires de satisfaction
Thank you for your feedback

En résumé

Ce cadre squelettique pour la conception d’une enquête doit être pris en compte avant de commencer une enquête.

Voici quelques exemples de questions à se poser avant de créer votre enquête :

  1. Pourquoi organisons-nous cette enquête ?
  2. Quelle est la motivation de cette enquête ?
  3. Quelles sont les données que nous recueillons ?
  4. Notre marque est-elle fiable ou capable de satisfaire vos besoins ?
  5. Question de l’enquête sur le produit, par exemple, notre produit sera-t-il acheté si nous modifions certaines de ses caractéristiques, sa conception ou son utilisation ?
  6. Quels changements souhaiteriez-vous que nous apportions à notre travail ?
  7. Vous pouvez poser des questions sur l’évaluation de vos services.
  8. Des questions d’enquête uniques, notamment des questions basées sur l’image ou l’humour.

La tâche principale d’une enquête est d’obtenir un taux de réponse plus élevé et d’obtenir les informations requises. Le travail ne s’achève pas en posant les questions, mais il est essentiel d’obtenir une réponse en retour.

Une communication périodique avec les clients est nécessaire pour gérer une entreprise prospère et améliorer constamment les services fournis.

Une enquête bien organisée nécessite une compréhension approfondie, de l’expérience et la collecte des données requiert de la patience. L’analyse des informations et la mise en œuvre des résultats de l’enquête doivent être effectuées en temps utile.

Améliorez votre Business Experience dès maintenant

Visiter Feedier