Maîtriser et savoir comment fidéliser ses clients est un élément crucial de la réussite d’une entreprise.
C’est ce facteur principal qui peut naturellement transformer un acheteur unique en un client habituel.
Le seul problème est qu’il n’y a aucun raccourci pour fidéliser un client. Des arguments de ventes ou de l’autopromotion sont une bonne chose, mais vous n’irez pas très loin à long terme.
Cela ne veut pas dire que vous n’êtes pas efficace ou que vous agissez de la mauvaise façon, loin de là. Mais après tout, pourquoi vous préoccuperiez-vous de la fidélité de vos clients et comment fidéliser vos clients ?
Pourquoi fidéliser vos clients est important pour votre entreprise ?
Vos clients sont l’élément le plus important de votre entreprise, ils sont la clé de la croissance de votre business.
Sans client, votre entreprise est à l’arrêt. Autrement dit, ils sont une mine d’or pour votre business si vous misez toutes vos cartes sur la satisfaction de ces derniers et in fine votre taux de rétention !
Vous vous demandez sans doute :
Pourquoi est-ce que je devrais mettre en place une stratégie de fidélisation des clients ?
Tout simplement parce que plus les clients se sentent impliqués dans votre marque, dans les produits que vous proposez, dans vos valeurs, plus ils sont susceptibles de vous recommander à leur entourage.
De plus, pour la plupart des entreprises, fidéliser les clients signifie augmenter la Valeur Vie Client (VVC) (ou Customer Lifetime Value (CLV) en anglais) et réduire le taux d’attrition.
Il est sept fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.
Mais heureusement, il y a plusieurs façons de fidéliser vos clients existants.
L’objectif est d’entretenir des relations significatives grâce à une compréhension claire des besoins de vos clients. Vous serez ainsi en mesure de repousser vos concurrents et de résister à l’épreuve du temps.
Avec une base aussi solide, vous ne vous contenterez pas de rester à flot, mais vous renforcerez vos résultats.
Intéressons-nous maintenant à nos huit conseils pour accroître la fidélité de vos clients et réduire le taux d’attrition.
Lire notre article sur le guide ultime de l’expérience client.
1. Rédigez une proposition de valeur irréprochable
Tout d’abord, créez une proposition de valeur convaincante. Expliquez en détail qui vous êtes et ce que vous représentez.
Cependant, plutôt que d’avoir un discours trop général, notez qu’il est préférable de cibler des personas spécifiques.
Pour avoir la cible parfaite, faites des recherches afin de confirmer la valeur réelle de votre client idéal, cela vous fera gagner beaucoup de temps et d’argent à long terme…
Vous pouvez effectuer des tests A/B de vos clients pour vous assurer que votre produit ou service ait réellement du sens auprès de votre public cible. Le fait de disposer d’un outil permettant de tester, d’enregistrer et d’organiser ces réactions à un seul endroit, vous aidera au fil du temps à trouver la formule gagnante.
Fondamentalement, en recevant vos questions, vos clients devraient identifier leurs propres problèmes/enjeux et donc être tentés d’acheter votre produit ou service comme moyen de résoudre ce problème.
2. Engagez vos clients, créez une communauté autour de votre marque
Un canal en plein essor est celui des réseaux sociaux qui peut être très utile lorsque vous souhaitez développer une communauté fidèle autour de votre marque.
Racontez l’histoire de votre société de façon quotidienne grâce à un flux constant de posts, de commentaires, d’articles, de vidéos ou encore d’images et infographies. Il faut que les lecteurs puissent s’identifier à cette histoire, la comprendre, l’écouter.
Pour cela vous pouvez utiliser des outils tels que Mentions, Awario ou encore Falcon. N’ayez pas peur d’interagir sur des postes en rapport avec votre business, et n’hésitez pas à y ajouter votre touche personnelle.
Gardez en tête les outils de surveillance des médias sociaux puisqu’ils vous permettent de détecter facilement les nouvelles mentions de votre marque sur internet.
La meilleure façon de procéder est de collecter directement les avis à l’aide d’un widget intégré à l’application, à afficher là où se trouve votre communauté.
Obtenez des scores sur la façon dont les membres de votre communauté se sentent à tout moment, puis agissez en vous connectant avec vos chefs de service et en voyant où vous pouvez vous améliorer.
Une façon de rester connecté avec votre communauté et de savoir ce qu’ils pensent de votre marque peut être d’intégrer un widget directement sur le site web qui vous permet de collecter du feedback direct.
Cela vous permettra d’identifier les points à améliorer pour accroître votre satisfaction client et donc fidéliser bien plus facilement.
3. Exploitez votre Social Proof
Un des meilleurs outils de renforcement de votre autorité et de la crédibilité de votre marque est la preuve sociale. Cela signifie tout simplement l’influence positive que vous avez sur les réseaux.
Pour renforcer cette autorité, il est évident que vous devez être actifs et créer du contenu engageant, comme des infographies pour partager des statistiques ou des insights clés.
Les plateformes comme G2 ou Capterra sont d’excellents moyens de montrer à vos visiteurs qu’ils peuvent vous faire confiance.
Demandez à vos clients existants s’ils peuvent noter votre profil et y ajouter un avis, afin d’accroître votre notoriété sur la plateforme et ainsi prendre la pôle position du listing où vous êtes parmi vos concurrents.
De plus, vous pouvez très bien affirmer cette présence en créant une communauté tout autour de vous sur Linkedin par exemple. Donnez des tips à votre audience, montrez leur que vous maîtrisez votre sujet ce qui créera une sorte de confiance et vous donnera de la notoriété.
4. Le Service Client est l’essence même de la Satisfaction Client
Le service client joue un rôle majeur dans l’élaboration de la fidélisation de vos clients, prenez donc le temps d’analyser votre business du point de vue de vos clients.
La plupart des clients attendent des marques qu’elles réagissent en l’espace de quelques heures seulement.
Cela peut vous sembler difficile, mais vous pouvez mettre en place un chatbot sur votre site afin de permettre à vos visiteurs de vous contacter facilement à tout moment.
Le chatbot vous permet également de mettre à disposition une assistance 24/7 qui traitera et filtrera les demandes de vos clients de façon automatisée. Ainsi, vous pourrez interagir rapidement avec ces clients qui finalement seront satisfaits de votre réactivité.
Pour aller encore plus loin, vous pouvez utiliser une intégration à un outil de feedback, qui permet d’attribuer à chaque service ou utilisateur un feedback qu’il peut traiter rapidement.
Grâce à cette réactivité et cette proximité, vous allez booster votre satisfaction client et ainsi éviter les mauvaises publicités avec des avis négatifs et des postes sur les réseaux sociaux qui ne promeuvent pas votre marque, au contraire.
5. Offrez une Expérience Utilisateur (UX) exceptionnelle
Disposer d’un site web et d’une UX mobile qualitative est un moyen qui vous permettra à coup sûr de faciliter la fidélisation de vos clients.
Si vous n’avez pas de site internet, nous n’avons pas besoin de vous rappeler que vous devriez en créer un très rapidement.
Cependant, même si vous avez déjà un site web et que votre présence en ligne est déjà bien établie, cela ne signifie pas que vous pouvez relâcher vos efforts, au contraire, il faut l’affiner et améliorer la navigation de votre site, la vitesse de chargement, la clarté ainsi que la qualité du contenu etc.
Vous ne savez pas quels points de votre UX sont à améliorer ? Collectez les feedbacks des visiteurs de votre site.
Évidemment, il est important d’aller au-delà de l’aspect visuel, obtenir du feedback à différents points de contact de votre parcours utilisateur est essentiel pour améliorer l’expérience globale.
Placez vos efforts dans l’amélioration de l’expérience et vous vous apercevrez rapidement que ce ne sont pas des efforts en vain.
6. Écoutez attentivement vos clients
Lorsque l’on fait le maximum pour maximiser l’acquisition de nouveaux clients, il arrive qu’on ne se concentre pas assez sur les clients existants.
C’est une des erreurs à ne pas commettre, car vos clients existants, comme dit précédemment, offrent une valeur énorme et ceux qui se désabonnent vous coûteront très cher.
Votre objectif en plus de l’acquisition de nouveaux clients, est de faire en sorte que vos clients actuels restent fidèles à votre solution et souhaite revenir.
Il est également important que toutes vos équipes s’approprient les feedbacks reçus et qu’ils puissent les comprendre facilement pour ainsi les analyser et les exploiter afin d’améliorer l’expérience globale du client.
Le point principal à retenir est qu’il ne faut jamais cesser d’apprendre et d’améliorer son service clientèle ainsi que ses campagnes marketing. Comprendre les motivations du client et savoir comment lui faciliter la vie est la clé de la fidélisation.
7. Construisez une équipe soudée et efficace
Vos employés sont le cœur de votre entreprise. Ils doivent posséder des compétences et une expertise, mais aussi partager la culture et la mission de l’entreprise.
Pour garantir cette harmonie interne à travers votre société, vous devez mettre en place une politique de recrutement complète et préparer minutieusement les entretiens.
Dans le même temps, communiquez clairement vos attentes et définissez les rôles et les responsabilités.
Une fois que les nouveaux employés font partie de l’équipe, donnez-leur la possibilité de se former davantage et de développer leur carrière.
Vous pouvez mesurer cette formation en utilisant une intégration directe de votre logiciel d’outils/base de données RH à une plateforme de gestion du feedback.
De cette façon, le retour d’information peut être automatiquement pris en compte lors des différentes étapes de l’apprentissage et du développement de vos collègues dans l’entreprise.
Encouragez-les à partager leurs astuces et conseils via les médias sociaux ou les articles de blog.
Présentez-les dans des interviews et des vidéos intéressantes sur les coulisses de la vie quotidienne dans l’entreprise. Évitez de vous cacher derrière la façade froide de l’entreprise : montrez votre meilleur visage.
8. Prônez la transparence et la responsabilité
Aujourd’hui les clients font très attention au niveau de responsabilité et de transparence des entreprises.
Afin qu’ils aient une vision de votre marque qui soit positive, assumez vos erreurs et montrez-leur que vous êtes responsable. Soyez transparents sur votre façon de faire du business et adoptez les meilleures pratiques.
Vous pouvez explorer les moyens de renforcer votre responsabilité environnementale et sociale en soutenant les mouvements écologiques locaux et en vous positionnant sur des problèmes qui touchent votre communauté.
Essayer de trouver des fournisseurs locaux qui puissent vous proposer des produits durables. Veillez à ce que la direction, les cadres et les employés soient sur la même longueur d’onde en ce qui concerne ces objectifs.
Enfin, n’hésitez pas à montrer à vos visiteurs à quel point vos clients actuels sont satisfaits de ce que vous proposez. Vous pouvez ajouter les avis clients directement sur votre site web, qui montre votre score de satisfaction en temps réel par exemple.
Ce niveau d’honnêteté et de transparence peut vraiment jouer en votre faveur face à l’un de vos concurrents.
Voici quelques bons exemples dont vous pouvez vous inspirer pour votre stratégie.
Exemples de stratégie de fidélisation :
Comment un restaurant peut améliorer la fidélité de sa clientèle ?
Quoi de mieux qu’utiliser un exemple afin d’illustrer nos propos ?
Si vous gérez un restaurant, voici comment vous pourriez améliorer votre rétention et créer renforcer la fidélité de vos clients :
- (Évidemment) Offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, avec un service et des repas qui défient la concurrence.
- Vous pouvez créer un programme de fidélité. Séduire vos clients afin qu’ils reviennent est une façon efficace de procéder, vous pouvez leur offrir une carte de fidélité leur permettant de bénéficier de réductions ou de cadeaux en tout genre.
- Collectez du feedback : Le fait de demander l’avis de vos clients vous permet d’avoir un retour direct sur la qualité de vos plats, du service ainsi que du restaurant en général. Afin de motiver vos clients à répondre à cette enquête de satisfaction, promettez-leur une réduction suite à leurs réponses, il y a de fortes chances qu’ils soient incités à revenir.
- Ce processus de collecte de feedback doit être simple et accessible. Insérez un QR code sur chaque table, souvenez-vous, les clients aiment ce genre de processus ludique.
- Incitez vos clients à parler de votre restaurant. Par exemple, vous pouvez créer un hashtag qui les pousserait à partager une photo de leur repas sur les réseaux sociaux. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs.
Comment fidéliser vos clients à vos services ?
Tout comme pour un restaurateur juste au-dessus, vous aimeriez que vos clients soient émotionnellement attachés à vos services.
Voici comment :
- Ne vous contentez pas de juste répondre à leurs besoins. Offrez leur une vraie expérience mémorable.
- Créez un programme de fidélité convainquant offrant de réels avantages et pas juste une carte qui sera à jamais perdue dans leur portefeuille.
- Collectez du feedback régulièrement, comprenez exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Donnez-leur une excellente raison de revenir : leur satisfaction.
- Envoyez des codes promo de façon régulière et d’autres avantages à vos clients les plus loyaux.
- Gardez un œil sur vos parcours clients et soyez alerté en temps réel si l’un d’entre eux fait preuve d’insatisfaction.
Comme nous l’avons dit précédemment, allez encore plus loin dans la fidélisation de vos clients en leur offrant une réelle expérience.
La Fanc par exemple, offre une réduction de 5% ainsi que des ventes privées à tous les adhérents.
C’est un bon exemple de programme de fidélité puisque contrairement à d’autres programmes, les clients doivent payer annuellement leur inscription pour faire partie de ce club, mais les récompenses en valent la peine.
Comment améliorer la fidélité de vos clients pour un business en ligne ?
La fidélisation des clients pour les business en ligne ou pour les SaaS (Software as a Service), n’est pas si simple.
Avec la montée fulgurante du nombre de business en ligne et le modèle d’abonnement des SaaS, cela n’a jamais été aussi simple pour les clients de passer d’un outil à l’autre.
Cela dit, même en tant que “e-business” ou SaaS, il y a des stratégies à suivre pour améliorer la fidélité de vos clients comme nous avons pu le dire tout au long de cet article :
- Rédigez une proposition de valeur irréprochable
- Créez votre propre communauté de clients
- Exploitez votre Social Proof
- Accentuez vos efforts sur le Customer Service
- Offrez une Expérience Utilisateur exceptionnelle
- Traitez vos clients actuels comme des Rois
- Construisez une équipe efficace
- Prônez la transparence et la responsabilité
Clickup est un très bon exemple de société en ligne qui applique ces 8 règles juste au-dessus.
Ils n’ont pas seulement un excellent produit, ils ont également une équipe de Customer Success très solide, qui est très proche et très réactive avec leurs clients.
Ils demandent très régulièrement l’avis de leurs utilisateurs ainsi que leur opinion dans le but d’améliorer leur outil en se basant sur les besoins et les retours clients.
Les avis clients sur Capterra parlent d’eux-mêmes.
La fidélité de vos clients est précieuse et vous devez la mériter
La fidélité client est une force qui mène au succès, mais ça ne vient pas si facilement. Il est évident que vous devez traiter les gens comme des êtres humains et non comme des chiffres destinés à booster vos ventes.
Montrez l’excellence de votre service client et prêtez attention aux conversations avec vos clients en paramétrant des notifications sur les feedbacks reçus par exemple.
Réglez les problèmes de vos clients instantanément et cherchez régulièrement à améliorer leur satisfaction globale en utilisant des rapports intelligents. Créez des liens émotionnels à tous les niveaux du parcours client et détectez les frictions menant à l’attrition.
Accordez de l’importance à vos clients et vos employés et responsabilisez-les autour d’une cause commune.
Vous avez toutes les cartes en main pour améliorer la fidélité de vos clients.
En suivant les étapes du dessus, le prochain objectif va être de booster votre taux d’acquisition et de rétention. Ajoutez de la valeur à vos feedbacks collectés dès maintenant afin de comprendre au maximum vos clients et entendre ce qu’ils ont à dire. Offrez-leur une expérience exceptionnelle avec Feedier.
