L’amélioration de la satisfaction est un fondamental pour atteindre l’excellence opérationnelle.
Dans cet article nous explorons les différentes manières de mesurer la satisfaction, les indicateurs clés de performance (KPI) qui vous aideront à mesurer l’expérience, la façon d’organiser ces données de feedback (rétroaction) ainsi que les meilleures pratiques pour atteindre l’excellence opérationnelle.
L’excellence opérationnelle : qu’est-ce que c’est ?
Tout d’abord, cela dépendra de l’équipe sur laquelle vous vous concentrez.
Pour les équipes RH : Ces équipes sont focalisées sur la Gestion de la satisfaction des employés. C’est un aspect très utile afin de réduire le taux de renouvellement du personnel, pour transformer vos employés en ambassadeurs de votre marque ou encore d’améliorer leur productivité.
Vous aurez donc besoin d’un processus bien en place afin de ne pas envoyer une seule enquête de satisfaction ponctuelle, mais une façon structurée de collecter continuellement le feedback de vos employés.
Pour les équipes Marketing : En ayant pour objectif de générer des leads, d’analyser les audiences et de promouvoir la marque, cela signifie que l’excellence opérationnelle se situe au cœur des équipes Marketing.
Mesurer le taux de satisfaction peut aider ces équipes à se concentrer sur ce qu’il y a de plus important à améliorer.
Pour les équipes Produit/Service : Ces équipes doivent être constamment focalisées sur chaque fait et geste du client. Toute tendance pouvant être captée peut avoir un fort impact sur les décisions de l’entreprise.
Pour les équipes de Customer Success : Le principal objectif des équipes CS est de réduire l’attrition (le churn). Ces équipes doivent donc être à jour sur le niveau de satisfaction des clients.
En ayant connaissance des besoins des clients et de leurs potentiels feedbacks négatifs, ces équipes sont capables de transformer un client prêt à vous abandonner en un client fan de votre marque.
Cette liste n’est en aucun cas exhaustive – il existe de nombreuses autres équipes opérationnelles qui ont tout à gagner à améliorer ce qu’elles considèrent comme l’excellence opérationnelle.
Comment les équipes opérationnelles peuvent-elles s’améliorer ?
Premièrement, vous devez demander du feedback.
Demander du feedback est un excellent moyen pour commencer à mieux comprendre vos participants, mais ce n’est que la première étape du chemin vers l’excellence opérationnelle. Cependant, si vous commencez par demander du feedback, c’est déjà un excellent point.
Vous devrez également comprendre les notions de churn (attrition) et de fidélisation, ainsi que l’importance de celles-ci pour tous les départements opérationnels de votre entreprise.
Qu’est-ce que la rétention client et comment l’améliorer ?
Le taux de fidélisation/rétention des clients est le pourcentage de clients existants qu’une entreprise a réussi à conserver pendant une période donnée.
Taux de rétention client (CRR ou TRC) est calculé de la manière suivante :
TCR = ((F-N)/D) X 100
F = C’est le nombre de client à la fin de la période donnée
N = C’est le nombre de nouveaux clients durant cette période
D = Nombre de clients au début de la période
Les indicateurs de la rétention client
Vos efforts marketing se concentrent uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients, plutôt que sur la compréhension des besoins de vos clients actuels.
En vous concentrant sur la génération de nouveaux clients, vous finirez par perdre de l’argent, car le coût de l’acquisition d’un client dépasse de loin le coût de sa fidélisation.
De plus, vous ne disposez pas d’une méthode pour communiquer clairement avec vos clients. C’est parfois le cas des entreprises à croissance rapide ou de grande taille : les besoins des clients passent au second plan, car vous vous concentrez sur le maintien de la stabilité du business et n’avez pas le temps de faire autre chose.
Vous remarquerez que ces problèmes sont également des indicateurs forts du risque de d’attrition, de plus, les indicateurs d’attrition peuvent très bien être utilisés pour la rétention.
Comment réduire le taux d’attrition/de churn
L’attrition est un taux qui est défini lorsqu’un de vos clients ou employés ne souhaite plus faire affaire avec votre entreprise.
En d’autres termes, c’est le contraire de votre taux de rétention. Il s’agit d’un indicateur qui mesure les résultats obtenus par votre entreprise, plutôt que ce qu’elle est sur le point de faire. Néanmoins, il s’agit d’une mesure cruciale à enregistrer pour toute équipe opérationnelle.
Les indicateurs d’attrition
1- Il existe des entreprises stagnantes. Personne ne souhaite être nommé de cette façon, mais la réalité des entreprises est que l’on finit par arriver à un point où l’innovation est nécessaire. Obtenir un retour d’information afin d’améliorer et d’innover est essentiel pour que votre entreprise reste pertinente et se développe.
2- Un autre facteur récurrent est que vos clients/employés ne ressentent pas la réelle valeur que vous proposez, le « aha moment ».
Croyez-nous, si vous ne donnez pas à un client une raison de revenir dans votre entreprise, il y a de fortes chances qu’il finisse par se désintéresser de votre offre et qu’un manque d’engagement conduise à un désabonnement.
3- Vous ne recevez pas de feedbacks actifs. Des études ont montré que la mesure du NPS est une bonne chose pour évaluer l’expérience, mais ce sont les personnes qui ne donnent même pas leur avis qui devraient être une source d’inquiétude.
Collecter du feedback pour réduire les désistements, augmenter la rétention et améliorer le taux de satisfaction
La rétroaction est partout et il existe de nombreux outils d’enquête conçus pour vous aider à l’obtenir.
Tout d’abord, vous devez définir votre audience. Une approche globale est acceptable une fois que vous avez établi un mécanisme de feedback, mais nous vous suggérons d’abord de choisir une audience sur laquelle vous vous concentrerez vraiment et dont vous recevrez un retour d’information.
Il peut s’agir, par exemple, d’identifier un certain nombre de points de contact.
Deuxièmement, vous devez choisir la méthode de collecte de ce feedback, qui dépend fortement de votre cas d’utilisation. Mais les exemples les plus courants sont les emails, les SMS, les QR codes et les widgets de site Web.
Enfin, vous devrez choisir la manière dont ces données sont représentées. Par convention, le feedback est obtenu à partir d’un outil de sondage, vous devez donc le segmenter et effectuer une analyse fastidieuse des données dans Excel.
Il existe maintenant des plateformes de gestion de feedback conçues pour faire cela à votre place. Elles varient en termes de difficulté d’utilisation, nous vous recommandons d’utiliser une plateforme facile à utiliser comme Feedier.
Principaux KPI pour mesurer l’expérience et conduire à l’excellence opérationnelle
Disposer d’une norme ISO 9001
ISO est l’Organisation internationale de normalisation (International Organization for Standardization). La norme ISO 9001 est une norme internationale relative aux systèmes de gestion de la qualité (SGQ).
La norme ISO 9001 vous permet d’obtenir un audit de votre entreprise et de vos processus par un organisme certifié. Cela ajoute une crédibilité significative à la perception de vos clients, car ils n’auront alors pas besoin d’auditer votre entreprise avant de travailler avec vous.
Utiliser une matrice de corrélation
La compréhension des données peut être compliquée. Une façon de comparer précisément les feedbacks est d’utiliser une matrice de corrélation. Celle-ci cherche à vous aider à trouver une corrélation positive, neutre ou négative entre des ensembles de données.
Sur Feedier, notre matrice de corrélation est conçue pour comparer les attributs de contexte (métadonnées) avec la satisfaction, les totaux des commentaires ou les réponses. Cela vous permet de mieux comprendre quels sont les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer.
What is a Net Promoter Score (NPS)?
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de satisfaction qui mesure si vos clients sont prêts à recommander votre entreprise à d’autres personnes.
Pour connaître votre NPS il suffit simplement de poser la question suivante à vos clients : « Recommanderiez-vous notre {entreprise/produit/site web} à un ami ou un collègue? »
Les répondants seront donc ensuite catégories de 3 façons différentes :
- Les Promoteurs : Ce sont les clients qui ont répondu à cette question avec une note de 9 ou 10. Ce sont des clients qui pourraient très facilement recommander votre marque.
- Les Passifs : Ces clients ont répondu avec une note de 7 ou 8. Ils sont donc considérés comme étant neutres puisqu’ils sont satisfaits mais pas au point de parler de votre marque à leur entourage.
- Les Détracteurs : Ce sont les clients qu’il faut à tout prix éviter d’avoir. Ils ont répondu avec une note allant de 0 à 6, ils sont donc dangereux car, bien qu’ils soient mécontents, ils peuvent également faire de la mauvaise publicité à leur entourage.
Voici la formule de calcul du NPS qui est relativement simple :
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
En général, vous espérez avoir un score se situant entre 30 et 100, mais assurez-vous de comparer votre score NPS avec ceux de votre domaine d’activités et des entreprises dans le même secteur que vous.
Ce qui vous amène à un bon Net Promoter Score est entièrement dépendant de votre stratégie. Les équipes Marketing voudront se focaliser sur les promoteurs dans le but de les impliquer dans de nouveaux projets, pendant que les équipes Commerciales rechercheront l’optimisation de leurs ventes.
Cependant, les équipes Produit et CSM se focaliseront eux sur les détracteurs afin de comprendre ce qui ne va pas et quels sont les points de friction qu’ils rencontrent.
Qu’est-ce qu’un score CSAT ?
Les questions CSAT sont conçues pour permettre de donner un score allant de 1 à 10 qui décrivent le niveau de satisfaction d’un client, d’un fournisseur, d’un collaborateur, etc. Le score affiché montre les réponses les plus fréquentes ainsi que le score moyen.
Le taux de Satisfaction
Chez Feedier, nous avons mis en place un indicateur clé dans la mesure de l’expérience de l’utilisateur final (client/employé/utilisateur) qui s’appelle le Taux de Satisfaction.
Cette indicateurs inclue plusieurs types de questions comme les questions de notation, les questions à smileys ainsi que les questions NPS. Le résultat obtenu sera exprimé sous la forme d’un score allant de 0 à 100%. À ne pas confondre donc avec un score NPS.
C’est une façon très efficace de garder un oeil sur l’évolution de votre taux de satisfaction global à mesure que vous recevez du feedback. De plus, c’est un KPI généralement utilisé afin de déclencher des alertes lorsqu’un participant vient de donner un mauvais feedback.
Analyse des Feedback non-structurés (Analyse de Verbatims)
L’Analyse de texte ou de verbatims est excellente façon d’explorer les opinions, les feedbacks, les avis et bien plus. Cette méthode consiste à traduire du texte non-structuré en donnée quantifiable.
Ceci implique donc de la catégorisation, des clusters, de la reconnaissance du sens des phrases, du tagging ainsi que de la visualisation. Autrement dit, L’analyse de Verbatims est complètement poussée par le Machine Learning.
Cette méthode est généralement utilisée pour identifier les tendances de vos réponses. Sur Feedier, les mots les plus utilisés sont liés à la moyenne du taux de satisfaction qui leur correspond afin d’avoir une approche à deux facteurs dans l’analyse des feedbacks.
Exemples de collecte de feedback pour les équipes opérationnelles
Marketing
Une grande partie des objectifs des équipes marketing est de générer des leads pour les équipes commerciales dans le but d’acquérir de nouveaux clients. L’acquisition de nouveaux clients peut être améliorée en utilisant différentes stratégies.
Si vous avez pour but d’atteindre les bonnes personnes avec le bon message, alors les emails marketing semblent être l’une des meilleures façons.
En utilisant une solution de feedback, vous pouvez envoyer des campagnes manuelles ou automatiques qui sont conçues dans le but de segmenter vos participants. Les données obtenues peuvent être utilisées afin de mesurer la satisfaction, les réponses et créer des groupes sur lesquels il faut se concentrer.
Produit et Service client
Le fait d’avoir un moyen pour vos utilisateurs de communiquer sur quelconques problèmes qu’ils pourraient rencontrer, peut améliorer leur expérience et réduire le taux d’attrition ainsi qu’améliorer leur satisfaction.
Cela peut se faire par le biais d’un widget sur votre site web ou tableau de bord, ou alors grâce à un QR code dans un endroit physique.
Avoir des équipes qui ne sont pas seulement disponibles aux moments où il y a des problèmes, mais également pour mesurer constamment les tendance, est un excellent moyen d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Ce qui évidemment nous mène, à l’excellence opérationnelle.
Ressources Humaines
Les équipes RH jouent un rôle important dans l’analyse de la satisfaction des employés et le taux de renouvellement du personnel. Si vous avez des emails stratégiques qui sont automatiquement envoyés afin de demander du feedback lorsqu’un nouvel employé est embauché ou qu’il quitte l’entreprise, alors ça peut être un moyen de relever les problèmes dominants dans l’entreprise.
Comment organiser les données de feedback
La plupart des entreprises collectent différentes formes de feedbacks. Qu’ils proviennent de leurs employés, de leurs clients ou encore des clients de leurs clients, le plus gros problème auquel doivent faire face ces entreprises, c’est que chaque équipe collecte ses feedbacks de manière différente.
Les équipes RH utilisent des rapports papiers, les équipes marketing des emails et le Service client utilisent les réponses obtenues dans les tickets de support.
Le fait d’avoir des départements qui collectent de la donnée via différents moyens et à différents points de contact, impacte fortement la possibilité d’avoir des données isolées.
Même si vos rapports sont déjà construits, si vous ne pouvez pas mettre en relation vos données avec les problèmes de votre société, alors ces rapports sont complètement inutiles.
Néanmoins, les entreprises ont de plus en plus tendance à rassembler toutes leurs données en ne choisissant qu’une plateforme qui centralise leurs feedbacks au même endroit.
Choisissez un outil intuitif
Vos équipes ne sont pas toujours familières avec les solution d’analyse de feedback. Choisir une plateforme qui bénéficie d’un environnement hyper intuitif et d’une équipe Customer Success très réactive est ce qui vous aidera à atteindre l’expérience opérationnelle.
Gardez un oeil sur vos KPI en temps-réel avec un tableau de bord adapté
Toutes les équipes opérationnelles à travers l’entreprise doivent concentrer leurs efforts dans la stratégie de gestion de feedback. En utilisant Feedier, vous pouvez créer des tableaux de bords personnalisés et dédié à chaque équipe ou acteur de l’entreprise avec les bonnes données qui lui seront assignées.
Cela ne leur donnera pas simplement une meilleure compréhension de leurs données collectées dans le passé, mais ça leur donnera la possibilité de suivre l’évolution en temps réel de ces données.
Rassemblez vos feedbacks dans des cohortes
Peu importe votre entreprise, votre but est de réduire l’attrition et donc d’améliorer la rétention. La meilleure façon d’agir pour cela est de segmenter vos données sous différentes cohortes qui vous aideront à mesurer l’expérience au fil du temps. Sur Feedier, nous appelons ces cohortes des Récits Utilisateurs.
En utilisant des Récits utilisateurs vous pourrez grouper des informations clé pour chaque réponse par attributs de contexte (métadonnée), NPS, taux de satisfaction et bien plus.
Cela vous permet de savoir quels participants sont des détracteurs, est-ce qu’ils sont satisfaits ou s’ils ont besoin d’aide.
Comment assigner les feedbacks à vos équipes ?
Une fois que vous avez reçu vos premiers feedbacks, il est temps de responsabiliser les bonnes équipes afin d’exploiter toute cette donnée.
Puisque vous avez choisi de centraliser les feedbacks et de donner à vos employés leur propre tableau de bord, il est dans leur intérêt de mesurer leurs KPI en se basant sur ces réponses reçues.
Les meilleures pratiques de l’excellence opérationnelle
Plus vite vous comprendrez et saurez interpréter vos feedback, plus vite vous aurez la possibilité d’améliorer votre expérience globale.
Le fait de prendre du recul en cartographiant vos feedback, vous pourrez avoir une compréhension plus profonde sur la signification de vos feedbacks.
Intégrez de la métadonnée dans vos formulaires
Le fait de pouvoir attacher de la métadonnée à vos feedbacks est un excellent moyen pour vous d’en savoir encore plus sur vos participants.
De plus, si vous connaissez déjà certaines données de ces participants, il vous sera bien plus facile de comprendre d’où vient l’insatisfaction lors de vos analyses de campagne de feedback, grâce à des informations contextuelles enrichies.
Par exemple, vous serez en mesure de savoir que dans l’Agence A, le taux de satisfaction des clients pour le Produit P a été de 43% en date du 23/02.
Centralisez vos feedbacks au même endroit
Bénéficier d’une seule solution qui vous accompagne de la création de vos sondages à la collecte de feedback en passant par l’analyse de vos données, est un réel avantage compétitif à long terme.
En alignant tous les acteurs de votre entreprise sur cette stratégie de gestion de feedback grâce à des tableaux de bords dédiés, vous permettra d’avoir une bien meilleure compréhension de vos utilisateurs et d’avoir une vision globale de l’ensemble de leurs parcours.
Feedier, qui est une plateforme tout-en-un vous permet également de réduire la friction lorsque vous souhaitez comparer des ensembles de données entres-elles.
Optez pour une solution qui s’occupe d’automatiser votre reporting
Avoir des rapports sur vos résultats de feedbacks est incroyablement utile, aussi bien pour analyser ces données que pour communiquer en interne avec vos équipes.
Si votre solution vous permet de jeter un oeil ou de partager rapidement ces résultats de la façon la plus intuitive qu’il soit, alors vous gagnerez un temps fou.
Cependant, beaucoup d’entreprises continuent de faire du reporting manuellement, ce qui est une tâche réellement fastidieuse, surtout à l’ère du digital. De plus, ces opérations nécessitent généralement un expert de la data.
C’est pour cela que notre but est de supprimer les barrières à la compréhension de ces données de feedback. De cette façon, nous démocratisons ces rapports à tous les acteurs de l’entreprise afin qu’ils puissent agir à leur niveau.
Rendez vos feedbacks exploitables pour atteindre l’excellence opérationnelle
Que le participant donne un feedback positif ou négatif, avoir la bonne équipe/personne alertée au bon moment est crucial. Si ce n’est pas le cas, en admettant que le feedback soit une plainte d’un de vos clients, alors cette plainte sera perdue et persistera. Ce qui mènera à l’attrition de votre client.
Le fait de déclencher des actions basées sur des paramètres de feedback est un moyen de donner une voix à vos utilisateurs, puisque vous serez avertit de leur mécontentement.
Ils se sentiront donc valorisés, importants et acteurs de l’évolution de votre business. Vous pourrez par exemple déclencher une notification à l’équipe CS lorsque votre taux de satisfaction sur le formulaire d’onboarding est en dessous de 60%.
Utilisez l’automatisation pour collecter des feedbacks exploitables
En allant un peu plus loin, vous pouvez déclencher des alertes automatiquement au sein des outils digitaux que vous utilisez au quotidien. Avec Feedier, vous avez la possibilité d’intégrer votre CRM, votre outil de gestion de projet ou tout autre application ayant un environnement utilisé régulièrement par vous et vos équipes.
Bien que cela vous rendra plus réactif pour chaque feedback reçu, ça vous permettra également de gagner beaucoup de temps et d’énergie.
En résumé
Toutes les équipes à travers chaque département opérationnel de votre entreprise ont besoin d’un espace sur lequel elles pourront collecter du feedback. Puisque ces données mènent à l’excellence opérationnelle.
La solution pour faire en sorte que votre entreprise soit en constante croissance serait d’utiliser une plateforme tout-en-un de collecte de feedback omnicanaux sur laquelle vous pourrez comprendre facilement vos données et les organiser automatiquement en créant des rapports pour mesurer rapidement vos KPI.
De plus, collaborer en assignant la donnée de feedback à la bonne personne vous aidera à améliorer considérablement l’expérience de l’utilisateur final.
Devinez quoi ? Feedier gère tout ceci. Si vous voulez en savoir plus, rendez-vous ici.
