Aujourd’hui, l’expérience client est l’un des piliers des stratégies de croissance dans les entreprises. Écouter la Voix du Client et exploiter ses données de feedback deviennent des éléments cruciaux lorsque l’on souhaite améliorer son produit ou ses services.
Vous l’avez très certainement déjà entendu, “vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs”, ils sont vos meilleurs commerciaux.
Des utilisateurs qui sont fans de vos produits, les recommanderont au monde entier. Ils seront en mesure de convaincre leur entourage d’acheter ce produit.
Et c’est l’objectif de toute entreprise, transformer un client en un fan absolu de votre marque pour qu’il en parle activement tout autour de lui !
Dans ce contexte, les entreprises tendent donc à mettre en place une stratégie de gestion de feedback afin de connaître l’avis de leurs clients et de pouvoir mesurer leur taux de satisfaction.
Cependant, beaucoup de sociétés ont tendance à collecter beaucoup de feedbacks, mais elles ne les exploitent pas.
Toutes ces données sont collectées de part et d’autres dans l’entreprise à travers les différentes équipes, mais elles ne sont jamais corrélées. Cela rend donc ces feedbacks inexploités et finalement, inutiles.
Beaucoup de feedbacks sont collectés, mais ils ne sont pas exploités
Maintenant, presque toutes les entreprises collectent des données de feedback. Que ce soit de leurs clients, leurs collaborateurs ou encore leurs utilisateurs. Ces données sont très qualitatives et permettent d’offrir une expérience optimale.
Cependant, ces entreprises font face à un problème dans leur stratégie de Feedback Management puisque chaque département collecte ses propres feedbacks de façon individuelle.
De plus, l’analyse de ces données de feedback n’est souvent pas optimale. La simple mesure d’un des KPI de satisfaction ne suffit pas à comprendre parfaitement le besoin et l’insatisfaction du client final.
Voici ci-dessous, un tableau provenant d’Accenture qui explique très bien la compréhension des données de feedback en utilisant le « pourquoi » et le « quoi ».
Par exemple, l’équipe marketing collecte de la donnée de feedback afin d’avoir un retour sur leur dernière campagne. L’équipe CS souhaite collecter des feedbacks sur le processus d’onboarding et l’équipe produit a besoin de retours sur l’UX.
La quantité de données collectées est impressionnante. Plus vous collectez de données de feedback, plus il sera compliqué pour vous de les analyser afin d’en tirer des insights qui pourraient potentiellement vous aider à améliorer l’expérience de vos utilisateurs finaux.
Ce qu’il faut comprendre, c’est que pour une stratégie de Feedback Management, il est nécessaire de suivre un processus efficace grâce au bon outil. Dans le cas contraire, vous ne pourrez atteindre les objectifs fixés à moyen et long terme.
La réactivité de vos équipes est cruciale
Dans une ère de transformation digitale, la croissance rapide est une grande motivation pour les entreprises, elles font également face à un taux de compétitivité très élevé.
Autrement dit, les clients n’attendront pas après vous. S’ils ne sont pas satisfaits avec votre produit ou vos services, ils n’hésiteront pas à se tourner vers l’un de vos concurrents qui lui, répond à leurs besoins.
68% des clients français affirment qu’ils iront chez un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque
Zendesk
C’est pour cette raison que la réactivité en temps réel est cruciale lorsque l’un de vos clients fait preuve de mécontentement. Il est important de résoudre ses problèmes avant même de lui laisser le temps de mettre votre produit de côté.
L’inconvénient ici, est qu’il n’est pas toujours évident de se rendre compte qu’il y a un éventuel problème avec l’un de vos clients tant qu’il ne se plaint pas. Surtout au sein d’une très grande entreprise, la proximité avec les clients à plus de chance d’être faible comparé à une start-up.
Quand bien même si le client se plaignait, si la bonne équipe ou la bonne personne n’est pas notifiée de son insatisfaction, alors sa plainte sera simplement perdue, le problème non résolu et vous pouvez être sûr de compter un client de moins dans votre base de données.
À ce stade, il devient important d’avoir un outil, une solution, une plateforme vous permettant d’être au courant de tout à chaque point de contact.
Si vous avez la possibilité de collecter les données de feedback de vos clients ou utilisateurs à tous les niveaux du parcours client, et que ces feedbacks soient assignés aux bons collaborateurs, alors votre taux de satisfaction ne pourra que s’améliorer.
Faites en sortes de booster le taux d’engagement de vos employés afin qu’ils se sentent impliqués dans l’amélioration de votre expérience client.
Plus vite vous comprendrez vos données de feedback, plus vite vous améliorerez votre expérience client
La façon dont vous collecterez du feedback, dépendra de votre cible, de votre produit ou service, des canaux les plus utilisés dans votre stratégie marketing, etc.
Vous l’aurez compris, beaucoup de facteurs entrent en jeux lorsque vous devez mettre en place votre stratégie de Feedback Management.
Dans le but de comprendre vos feedbacks facilement et rapidement, il est important de bien préparer votre formulaire. Vous ne devez choisir que quelques questions très précises qui vous permettront d’en savoir énormément sur vos clients / utilisateurs.
Afin de collecter du feedback exploitable, les métadonnées (également appelées attributs de contexte sur Feedier) vous seront utiles lorsque vous souhaiterez obtenir plus d’informations sur vos participants, comme la localisation, le produit acheté, le magasin dans lequel votre client a acheté un produit, etc.
Évidemment, la liste est non exhaustive et dépend de votre domaine d’activité. Mais cela fonctionne tout aussi bien si vous êtes en B2B et que vos participants sont des équipes opérationnelles par exemple.
L’important ici est d’avoir une vision d’ensemble sur le parcours client, connaître leur satisfaction à tous les niveaux et en temps réel.
De ce fait, multiplier vos sources de collecte de feedbacks est essentiel pour avoir une idée claire de l’opinion des clients à chaque interaction avec votre marque.
Autrement dit, plus vous aurez de feedbacks provenant de différentes sources comme les campagnes d’emails ou de SMS, les widgets, les QR Codes ou autres, plus vos informations récoltées seront qualifiantes.
Un des points les plus importants sur lequel Feedier a travaillé, est qu’il faut absolument que toutes ces données arrivent exactement au même endroit, sur la même plateforme !
Cela vous évitera un travail fastidieux de reporting manuel (voici comment automatiser votre reporting de feedback) mais également d’omettre des données puisque vous serez obligé de les exporter depuis chaque plateforme.
Avec Feedier, tous vos feedbacks sont organisés à un seul et même endroit sur votre tableau de bord. Lorsque vous allez sur votre feed de feedbacks, vous avez un aperçu de la totalité des réponses obtenues en temps réel.
Une façon pour vous de voir les informations clés de chaque réponse comme le taux de satisfaction, le NPS afin de savoir si le participant est un détracteur, passif ou promoteur, le temps de réponse, etc.
Maintenant que vous avez un moyen de centraliser vos feedbacks, il est grand temps de commencer à les exploiter afin d’améliorer votre business et de booster votre satisfaction client, utilisateur ou employé.
Comment exploiter ses données de feedback ?
Encore une fois, si vous collectez des données de feedback sans même les exploiter, elles seront inutiles et cela résultera d’une perte de temps.
Maintenant que les données de feedback sont collectés et automatiquement organisés et centralisés, il est nécessaire de les analyser afin qu’ils soient utiles dans l’amélioration de l’expérience client, des projets, etc.
Pour cela, toutes vos équipes à travers l’entreprise doivent être acteurs de cette stratégie de feedback management et de ces analyses. La création d’un tableau de bord dédié à tous les acteurs de la société avec les bonnes données qui leur sont assignées est une partie importante.
En ce sens, le flow de feedbacks sera bien plus fluide, puisque cela favorisera très nettement la communication entre vos équipes.
En effet, chaque équipe disposera donc de ses propres KPIs et pourra analyser de façon intuitive les données sur lesquelles elles peuvent agir afin d’améliorer l’expérience du client, à leur niveau.
Il est également important que tous les acteurs de votre entreprise puissent comprendre ces données, car si chaque équipe dispose de ses propres rapports, à quoi bon s’ils ne comprennent pas ce qu’ils signifient ?
Pour cela, vous pouvez lire notre article sur l’amélioration de votre reporting.
Si vous souhaitez faire un pas de plus dans la répartition des données aux bonnes équipes, Feedier utilise l’automatisation en cohésion avec vos outils externes comme vos CRM (Pipedrive, Hubspot, etc) ou vos outils de gestion de projet (Clickup, Trello, Monday.com, etc).
Déclenchez des actions à des moments précis afin d’agir et d’être réactif au maximum. Avec Feedier, il est possible de créer des Récits utilisateurs au sein desquels sont regroupés les feedbacks que vous souhaitez y mettre grâce à des filtres que vous définissez.
Ainsi, chaque Récit peut être géré via la partie Actions, dans laquelle vous choisissez quelle action déclencher, sur quel outil, à quel moment et pour quelle personne.
Par exemple, admettons que vous recevez un nouveau feedback d’un client après l’achat de l’un de vos produits, que le taux de satisfaction est inférieur à 45% car il y a un dysfonctionnement avec ce produit, alors vous déclencher une notification par email ou un message Slack à la personne en charge du service client qui pourra ainsi agir et par exemple faire un geste commercial ou échanger le produit du client.
À nouveau, le but ici est que vous interagissiez rapidement face aux problèmes rencontrés dans les parcours clients, voire de prédire les éléments de frictions dans le but d’avoir une expérience globale proche de l’excellence.
Pour résumer
Vous collectiez beaucoup de données de feedback insignifiantes, car dispatchées un peu partout dans l’entreprise et via différents outils. Résultat, vos feedbacks étaient inexploitables et donc très peu utiles.
Nous avons dit que la collecte des données de feedback doit se faire à travers une multitude de canaux dans le but de récolter un maximum d’informations avec des formulaires soignés comportant peu de questions, mais des questions très précises.
Cependant, plus il y a de feedbacks, de sources de feedbacks et donc de données, plus cela deviendra complexe à gérer. C’est pourquoi, vous devez centraliser toutes ces données sur la même plateforme et les rendre accessibles à tous les acteurs de votre entreprise et exploitables par les bonnes personnes.
Feedier est la solution qui vous offre cette expérience de Feedback Management intuitive et accessible à tous les acteurs de votre société, des cadres aux employés.
Ainsi, vous agissez au bon moment afin de maximiser l’amélioration de votre expérience client en boostant considérablement leur satisfaction.
Si vous souhaitez en savoir plus sur Feedier, si vous souhaitez booster votre taux d’engagement, de satisfaction et réduire votre taux d’attrition, alors vous pouvez faire un tour de notre plateforme ici ou planifier une démonstration live avec nous afin que nous adaptions votre cas à la plateforme.
