Comment améliorer votre taux de rétention client?

Dans un monde où la concurrence est rude, c’est la fidélisation des clients qui fait la différence entre les entreprises qui réussissent et celles qui échouent. Alors vous vous dites que c’est simple, il suffit de savoir comment améliorer le taux de rétention client.

Le problème, c’est que de nombreuses entreprises font fuir leurs clients à cause de mauvaises initiatives de fidélisation, voire de l’absence totale de stratégie de fidélisation.

Si l’on tient compte du fait que 80% du chiffre d’affaires futur d’une entreprise proviendra de seulement 20 % de ses clients existants, comme l’a constaté le groupe Gartner, le fait de ne pas conserver ces clients à long terme peut entraîner d’énormes pertes financières pour les entreprises.

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Pourquoi la rétention des clients est importante ?

Les avantages d’une forte rétention client sont très importants. 

Voici quelques statistiques à prendre en compte :

• 57 % des consommateurs dépensent davantage pour les marques ou les fournisseurs auxquels ils sont fidèles. (Accenture)
• La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %. (Marketing Metrics)
• Fidéliser 5 % de clients supplémentaires permettrait d’augmenter le bénéfice moyen par client de 25 à 100 %. (The Loyalty Effect)
• Les entreprises qui ont augmenté leur taux de rétention de la clientèle d’à peine 5 % ont vu leurs bénéfices augmenter de 5 % à 95 %. (Bain and Co.)

Comment calculer le taux de rétention ?

Le taux de rétention désigne le pourcentage de clients existants qu’une entreprise a réussi à conserver pendant une période donnée.

En d’autres termes, il montre les performances de votre entreprise lorsqu’il s’agit de conserver ses clients.

Selon l’entreprise, le taux de rétention peut être mesuré mensuellement, trimestriellement, annuellement ou pendant toute autre période spécifique.

Pour calculer le TRC (taux de rétention client), utilisez la formule suivante qui fonctionne pour les entreprises de toute taille :

TRC = ((E-N)/S) X 100

Les informations requises :

1. Nombre de clients à la fin d’une période (E)
2. Nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période (N)
3. Nombre de clients au début de cette période (S)

L’objectif d’une entreprise est certainement de maintenir un taux de rétention des clients aussi élevé que possible.

Si le taux idéal est de 100%, ce qui signifierait littéralement que votre entreprise n’a pas perdu un seul client sur une période donnée, ce n’est évidemment pas le chiffre que vous devez viser.

Quel est donc un bon taux moyen de rétention des clients par secteur d’activité ?

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse.

Selon le rapport ‘Product Benchmarks’ de Mixpanel, la rétention moyenne sur 8 semaines est inférieure à 20% pour la plupart des secteurs.

Pour les produits du secteur de la finance ou des médias, un taux de rétention sur 8 semaines supérieur à 25% est considéré comme l’élite. Pour les secteurs du commerce électronique et des SaaS, un taux supérieur à 35% est considéré comme supérieur à la moyenne.

Principales raisons pour lesquelles votre taux de rétention des clients est faible

• Vos produits ou services manquent de qualité et d’innovation alors que vos concurrents sont très en avance.
• Vos efforts de marketing sont principalement axés sur l’acquisition de nouveaux clients plutôt que sur leur fidélisation.
• Votre service client est loin d’être parfait et doit être amélioré de façon radicale.
• Vous n’encouragez pas une communication bidirectionnelle cohérente avec vos clients.
• Vous ignorez complètement les feedbacks clients et ne mettez jamais en œuvre leurs suggestions.
• Vous n’avez pas donné à vos clients une bonne raison de revenir pour un nouvel achat.
• Vous ne leur montrez jamais que vous vous souciez réellement d’eux et que vous appréciez qu’ils aient choisi votre entreprise.

Comment augmenter le taux de rétention client

Comment créer une stratégie de fidélisation de la clientèle qui incite vos clients à revenir encore et encore menant à l’excellence opérationnelle ?

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des astuces les plus efficaces pour accroître la fidélisation des clients, que vous pouvez commencer à mettre en œuvre dès maintenant.

1. Investir dans l’amélioration des produits et l’innovation

Malgré l’importance croissante de l’expérience client, le produit reste le principal champ de bataille pour la fidélité à la marque.

Une enquête de Yotpo sur les attitudes des acheteurs américains à l’égard de la fidélité des clients en 2018 a révélé que plus de 55 % des consommateurs sont fidèles à une marque parce qu’ils aiment le produit, et que la mauvaise qualité du produit est la première raison pour laquelle une marque perdrait un client fidèle (51 %).

Si vous disposez d’une base de données client solide et que vous avez déjà construit une position de marque forte sur le marché, il est primordial d’investir dans l’innovation incrémentale de votre produit.

Des entreprises comme Apple et Amazon intègrent constamment l’innovation dans leur culture, ce qui explique pourquoi elles parviennent à maintenir un taux de rétention d’environ 90 % d’une année sur l’autre.

2. S’engager à fournir un service client irréprochable

Offrir en permanence un excellent service à la clientèle est l’une des étapes les plus importantes du processus de fidélisation des clients.

L’enquête de Yotpo mentionnée ci-dessus a révélé qu’après la mauvaise qualité des produits, un service client médiocre fait fuir 23,5 % des clients fidèles, ce qui signifie que même les marques proposant des produits révolutionnaires peuvent perdre des clients si elles ne parviennent pas à fournir un service de qualité.

Le rapport 2017 de Microsoft sur l’état du service client mondial a également montré que pour 96 % des consommateurs, le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque.

Un service client exceptionnel signifie :

• Offrir une variété d’options d’assistance et être facilement joignable par leur intermédiaire.
• Ne jamais ignorer les demandes de service client, quels que soient les canaux.
• Offrir une expérience de service client sans faille sur tous les canaux.
• Résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement, de préférence dès le premier contact.
• Disposer d’agents de service bien informés, bien formés, très engagés et sympathiques.
• Faire un effort supplémentaire et dépasser les attentes des clients.

3. Measure Customer Satisfaction and Act On Customer Feedback

Collecter des feedbacks clients sur l’expérience qu’ils ont de votre marque peut vous fournir des informations importantes que vous pouvez utiliser pour adapter votre business à leurs besoins, améliorer leur satisfaction et les fidéliser.

Vous pouvez également rétablir les relations avec les clients qui ne sont pas revenus dans votre entreprise depuis un certain temps par le biais d’une approche directe en leur demandant leurs feedbacks, leurs suggestions et les idées que vous pourriez mettre en œuvre afin d’améliorer vos produits ou services.

Cependant, il est essentiel de ne pas se contenter de recueillir les feedbacks des clients, mais d’y donner suite.

Dans une enquête réalisée par Apptentive, 97% des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient plutôt susceptibles de devenir plus fidèles à une entreprise qui tient compte de leurs feedbacks, tandis que 55% des consommateurs ont déclaré qu’ils n’étaient pas susceptibles de continuer à être clients d’une entreprise qui ignore leurs feedbacks.

4. Créez un programme de fidélisation des clients exceptionnel

Écoutez pourquoi la fidélisation des clients est importante pour votre entreprise. Les programmes de fidélité sont un moyen efficace de favoriser la rétention des clients et d’encourager les achats répétés.

Le Loyalty Report 2018 de Bond Brand Loyalty a révélé que les consommateurs dépensent 37 % de plus auprès des marques lorsqu’ils sont membres d’un programme de fidélité.

De plus, un nombre croissant de consommateurs (37%) sont même prêts à payer une redevance pour avoir accès aux avantages d’un programme de fidélité amélioré. La même étude indique que pour garantir l’efficacité d’un programme de fidélité, vous devez éviter ces quatre pièges et sources de frustration pour les membres :

• L’expiration des points de fidélité.
• Les récompenses souhaitées ne sont pas disponible.
• Traiter avec des représentants qui ne connaissent pas le programme.
• Être submergé par un trop grand nombre d’e-mails.

Qu’est-ce qui motive les consommateurs à s’engager dans des programmes de fidélité ? Une étude a révélé que la facilité d’utilisation est la principale raison de participer à un programme de fidélité pour 53 % des consommateurs américains.

Parmi les autres raisons citées, citons «me permet de bénéficier d’excellentes réductions» (39%) et «facile à comprendre» (37%).

À l’inverse, les raisons les plus fréquemment citées pour l’abandon d’un programme de fidélisation des clients sont «il fallait trop de temps pour gagner des points de récompense» (57%) et «il ne proposait pas de récompenses qui m’intéressaient» (53%).

5. Montrez constamment à vos clients que vous les appréciez

Un simple et honnête «merci» signifie plus que vous ne le pensez. Montrer régulièrement à vos clients à quel point vous les appréciez est un facteur important pour favoriser des relations durables, établir des liens émotionnels et augmenter la fidélisation.

For instance, instead of simply asking for feedback. Create a 2-way flow: ask for feedback, and give something back. Offer him a reward, aka incentive, for the time spent to help you. Spoiler: you’ll also get better feedback. Read on.

En fait, les émotions des consommateurs jouent un rôle essentiel dans la détermination des marques auxquelles ils sont fidèles, selon le rapport de Capgemini intitulé «Loyalty Deciphered – How Emotions Drive Genuine Engagement».

L’étude révèle que 82 % des consommateurs ayant un engagement émotionnel élevé achèteraient toujours la marque à laquelle ils sont fidèles lorsqu’ils prennent des décisions d’achat, tandis que 70 % sont prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour ces marques.

Voici quelques-unes des façons de montrer aux clients que vous les appréciez :

• Envoyez des mails de remerciement ou des notes de remerciement manuscrites.
• Envoyez des cadeaux personnalisés qui sont précieux et mémorables.
• Offrez gratuitement des produits ou des services de votre entreprise.
• Proposez des offres exclusives.
• Donnez des points de fidélité supplémentaires aux membres de votre programme de fidélité.
• Offrez le cadeau de l’apprentissage – coaching gratuit, webinaires, cours en ligne, etc.
• Organisez des événements spéciaux – et veillez à ce qu’ils soient amusants et instructifs.
• Présentez vos clients fidèles sur votre blog et vos pages de réseaux sociaux.
• Célébrez les anniversaires des clients ou d’autres événements importants.
• Faites un don à une organisation caritative en l’honneur de vos clients les plus fidèles.

En résumé

Une faible fidélisation des clients peut constituer une importante perte de revenus pour les entreprises, étant donné que, statistiquement, l’acquisition d’un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

Investir dans l’amélioration des produits, fournir un service exceptionnel, utiliser les feedbacks des clients, proposer des programmes de fidélisation et montrer son appréciation sont quelques-unes des stratégies de fidélisation les plus essentielles qui donneront à vos clients la motivation et le désir de revenir pour des achats répétés.

Afin d’en savoir plus sur la façon dont Feedier peut vous aider à booster votre taux de rétention client, vous pouvez planifier une démonstration juste ici.