5 tendances de l’expérience client B2B à surveiller

Saviez-vous que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une expérience client de qualité ? Une expérience client négative, en revanche, peut entraîner une baisse du chiffre d’affaires et une détérioration de la notoriété de votre entreprise. C’est un aspect du succès de votre entreprise que vous ne pouvez tout simplement pas ignorer ou minimiser. 

Comme les méthodes de CX évoluent constamment pour répondre aux besoins des consommateurs B2B, il est essentiel de rester à l’écoute pour satisfaire les clients existants et nouveaux. Dans ce guide, nous allons vous présenter les 5 tendances de l’expérience client B2B à mettre en œuvre dès aujourd’hui pour garantir un excellent parcours client à vos clients finaux. 

Quels sont les principaux éléments de l’expérience client ? 

Pour offrir les meilleures expériences à votre audience, vous devez adopter une approche globale et couvrir tous les aspects du CX. Que devez-vous donc garder à l’esprit ? 

Les principales composantes de l’expérience client sont : 

• Fiabilité : Quelle que soit l’étape du parcours client, vous devez faire en sorte de fournir des solutions rapides et adaptées aux problèmes des clients et de mettre en place un dispositif solide pour garantir une certaine cohérence. Les consommateurs sont toujours attentifs à ce qu’une marque tienne ses promesses ; ne les faites pas douter de votre intégrité.
• Le service client et la communication : Les clients veulent être sûrs de pouvoir toujours s’adresser à votre équipe de service client pour obtenir de l’aide et résoudre leurs problèmes par le biais de leur canal préféré. Et ce n’est pas seulement une question de disponibilité. Des qualifications avancées en matière de communication, des stratégies d’interaction efficaces et une éthique exemplaire sont indispensables pour un CX optimal.
• Pragmatisme : Privilégiez la diminution des coûts non monétaires des clients finaux, tels que le temps et les efforts. Proposez un service rapide et de qualité à chaque étape, de la consultation de vos pages Web à la transmission d’un bon de livraison.
• Flexibilité et adaptabilité : Vous ne voulez pas être à la traîne des tendances CX actuelles – les clients attendent de vous que vous suiviez le rythme. C’est un aspect essentiel pour les jeunes générations de consommateurs, plus sensibles au numérique.
• Honnêteté et transparence : Enfin, les gens attendent des marques qu’elles soient ouvertes et transparentes avec leurs clients tout au long du parcours de ces derniers. Donnez à vos clients des informations précises et pertinentes sur votre produit/service, soyez transparent sur vos prix et répondez pleinement à leurs demandes. 

Tous ces éléments sont également importants pour créer une expérience client positive. Pour booster votre CX sur tous les aspects, vous avez besoin d’une stratégie d’expérience client complète qui réponde aux attentes des consommateurs actuels. Si vous vous demandez par où commencer, voici les six principales tendances en matière d’expérience client que les entreprises mettent en œuvre aujourd’hui :

1. Optez pour le multicanal

En 2019, près de 70 % des clients ont utilisé au moins 3 canaux pour communiquer avec le service client – et ce chiffre ne cesse d’augmenter. 

Pour pouvoir atteindre et interagir efficacement avec les clients, vous devez investir dans une stratégie d’expérience omnicanale qui couvre l’ensemble du parcours des clients. Cette évolution de l’expérience client est incontournable pour tout type de marché. 

Diversifiez vos canaux de vente 

Une étude récente de McKinsely montre que les ventes B2B hybrides vont dominer le marché dans les années à venir. En effet, les clients B2B utilisent davantage de canaux dans leurs décisions d’achat. 

Pour répondre aux besoins de vos clients B2B, adoptez un écosystème commercial omnicanal. 

• Analysez votre audience cible et déterminez les canaux qu’elle préfère utiliser.
• Investissez dans le développement de ventes hybrides et à distance.
• Assurez-vous que vos commerciaux soient disponibles via plusieurs canaux.

Adopter une approche multi-device du CX

Les clients doivent être en mesure d’entrer en contact avec votre marque de la manière la plus pratique possible à partir de n’importe quel appareil, qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’un smartphone ou d’une tablette. Cela vaut aussi bien pour les clients B2B que B2C – ces derniers souhaitent également plus de flexibilité lorsqu’il s’agit d’explorer ce que votre marque a à offrir. 

Pour mettre en place une expérience client omnicanale, vous pouvez : 

• Offrez un service client multicanal : Les clients B2B doivent avoir le choix lorsqu’il s’agit de contacter votre équipe de support. Prévoyez plusieurs moyens de communication, notamment des emails, des chats en direct, une ligne directe et/ou une rubrique de contact dans l’application.
• Assurez-vous que votre site Web soit adapté aux mobiles : Près de 60 % du trafic internet provient désormais du mobile. Optimisez vos pages pour qu’elles s’adaptent aux écrans mobiles plus petits et conservez toutes les fonctionnalités du site. Il n’y a rien de plus décourageant pour un client potentiel qu’un site web qui ne se charge pas sur un autre périphérique. Vous devez optimiser les pages dès que vous commencez à construire votre site Web pour éviter des modifications fastidieuses par la suite. Pour évaluer les performances de la version mobile de votre site, vous pouvez utiliser un calculateur de taux de rebond.
• Assurez-vous de votre présence sur les réseaux sociaux. Si vous pensez qu’une présence sur les réseaux sociaux n’est pas pertinente pour les marques B2B, vous êtes probablement en retard sur les tendances. En effet, plus de 80 % des spécialistes du marketing B2B affirment que les réseaux sociaux sont un excellent moyen d’engager les clients B2B et de convertir les prospects B2B. Engagez les clients avec du contenu pertinent, ouvrez une ligne de communication dans les DM, et intégrez les réseaux sociaux dans votre stratégie marketing globale.  

2. Intégrez l’IA au service client

L’IA (Intelligence Artificielle) est un outil puissant qui permet d’améliorer l’expérience client de plusieurs façons. L’amélioration du service client est l’une d’entre elles. De plus en plus d’entreprises se tournent vers des solutions de CS automatisées – cette tendance CX est un véritable facteur de transformation. 

Vous pouvez utiliser l’IA dans le service client B2B :

• CS Chatbot : Cette solution basée sur l’IA utilise des algorithmes NLP (Natural Language Processes) pour développer des bots capables de communiquer avec les consommateurs et de les guider dans le parcours de l’acheteur.
• Communication automatisée par email : Vous pouvez utiliser l’IA pour générer des newsletters, des annonces ou des réponses par email afin de simplifier la communication avec vos clients B2B.
• Création de portails pour les clients : L’IA peut vous aider à établir une base de connaissances à laquelle vos prospects et clients B2B peuvent accéder s’ils préfèrent d’abord faire leurs propres recherches. 

Pourquoi devriez-vous mettre en place l’IA dans vos actions de service client ? 

• Ils déchargent votre équipe : Si vous avez un flux important de demandes de renseignements de la part de vos clients, les chatbots sont un excellent outil à utiliser.

• Réduction des coûts opérationnels : L’automatisation fournie par l’IA vous permet de minimiser votre investissement dans le CS sans en sacrifier la qualité.
• Un suivi des performances et une collecte des données clients améliorés : Les outils d’IA sont excellents pour collecter et analyser les données des clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour améliorer votre produit et votre service et stimuler la satisfaction des clients.  

Alors que l’automatisation du service client prend de l’ampleur, les spécialistes affirment qu’une combinaison d’IA et d’experts en service client est la meilleure stratégie pour offrir une expérience client exceptionnelle.

3. La responsabilité sociale et environnementale

Les entreprises doivent prendre en compte leur responsabilité sociale et environnementale, car les clients accordent de plus en plus d’importance à l’impact social et environnemental des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus conscients des problèmes environnementaux et sociaux, tels que le changement climatique, la pauvreté, la discrimination et les inégalités, et ils veulent acheter auprès d’entreprises qui partagent leurs valeurs et travaillent à résoudre ces problèmes.

Les entreprises peuvent répondre à cette demande en utilisant des matériaux durables, en réduisant leur empreinte carbone et en adoptant des pratiques commerciales responsables. Cela peut inclure l’utilisation de sources d’énergie renouvelable, la réduction des déchets et des émissions, et la mise en place de programmes pour soutenir des causes sociales et environnementales importantes. Les entreprises peuvent également choisir de travailler avec des partenaires et des fournisseurs qui partagent leurs valeurs et qui sont engagés à respecter des normes élevées en matière de responsabilité sociale et environnementale.

En répondant aux attentes de leurs clients sur ces sujets, les entreprises peuvent améliorer leur image de marque et leur réputation, tout en aidant à construire un avenir plus durable pour tous. Les entreprises qui font preuve de leadership en matière de responsabilité sociale et environnementale peuvent également attirer des talents, fidéliser leurs employés et gagner la confiance des investisseurs.

4. Maîtriser l’écoute de la voix du client (VoC)

La voix du client (VoC) est un concept qui couvre le processus consistant à collecter le feedback et les données des clients et à les analyser pour améliorer les relations avec les clients. 

Écouter et comprendre la VoC est essentiel pour offrir une excellente expérience client. La VoC fournit des informations claires sur les points sensibles, les désirs et les besoins de votre public. 

Créez une stratégie de VoC B2B pour votre marque qui optimise la collecte et l’analyse du feedback des clients afin de l’utiliser pour la croissance de l’entreprise. 

• Utilisez des outils de sondage et d’évaluation pour collecter le feedback des clients.
• Se tourner vers les plateformes de gestion de l’expérience pour une évaluation complète du feedback ( récupération du score NPS, taux de satisfaction, etc.) ;
• Analysez les résultats et adaptez votre stratégie d’expérience client en conséquence.

Astuce : automatisez vos démarches de VoC. Écouter la voix du client manuellement prend trop de temps et vous risquez de négliger certains aspects importants de la performance de votre entreprise. Choisissez un outil VoC de qualité pour collecter et évaluer les feedbacks et aider votre équipe CX dans ses efforts.  

5. Garantir la transparence et la protection des données des clients

La confiance est essentielle dans toute relation d’affaires, et cela inclut la relation entre une entreprise et ses clients. Les entreprises doivent être transparentes et honnêtes dans leur communication avec les clients, en particulier en ce qui concerne la qualité de leurs produits et services, les politiques de sécurité et de confidentialité, les prix et les pratiques commerciales. Les clients veulent savoir qu’ils peuvent faire confiance à l’entreprise pour fournir des informations précises et fiables, respecter leur vie privée et leur sécurité, et traiter les problèmes ou les plaintes de manière équitable et efficace.

Les entreprises peuvent renforcer cette confiance en étant ouvertes aux feedbacks et aux critiques de leurs clients, en leur offrant une expérience client positive, en fournissant des informations détaillées sur les produits et services et en respectant les normes réglementaires en matière de protection des données personnelles. Les entreprises doivent également être prêtes à prendre des mesures pour résoudre les problèmes et les plaintes des clients de manière rapide et efficace. En créant une relation de confiance avec leurs clients, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur expérience client, mais également leur fidélité et leur rétention.

Les entreprises qui font preuve de transparence et d’honnêteté peuvent également renforcer leur réputation, gagner la loyauté des clients et stimuler la croissance de l’entreprise à long terme. Elles doivent être prêtes à reconnaître leurs erreurs et à s’engager à améliorer leur performance, tout en étant honnêtes sur les défis et les obstacles qu’elles rencontrent.

En fin de compte, la confiance et la transparence sont des éléments clés de l’expérience client, car elles contribuent à bâtir des relations solides et durables avec les clients. Les marques qui font preuve de transparence et d’honnêteté peuvent gagner la loyauté des clients, améliorer leur réputation et stimuler la croissance de l’entreprise à long terme. En mettant l’accent sur la transparence et la confiance dans leur communication avec les clients, les entreprises peuvent aider à créer un environnement commercial plus éthique et durable, tout en offrant une expérience client positive et satisfaisante.

En améliorant vos méthodes de collecte de données et vos protocoles de protection de la vie privée, vous améliorerez les relations avec les clients et renforcerez la confiance dans la marque. Si vous manquez de transparence dans cet aspect de la relation client, investissez dès maintenant dans de meilleures pratiques.