Comment l’IA peut améliorer votre expérience client (CX)

Dans un contexte post-Covid, l’empathie et la relation sont deux des principales valeurs émotionnelles que les marques doivent prendre en compte si elles veulent vraiment répondre aux besoins de leurs clients de la manière la plus efficace possible. Les longs mois de confinement et de restrictions ont généré un besoin urgent d’établir des liens plus authentiques et plus forts, tant avec les amis et la famille qu’avec le monde des clients.

Ce besoin d’appartenance, de se sentir valorisé et compris, et d’être apprécié pour son individualité propre, s’est répercuté de manière transparente sur la façon dont les clients s’attendent à être traités par les marques qu’ils achètent. Aujourd’hui, une bonne expérience client ne se caractérise plus par un simple sourire sur le visage du commerçant qui vous accueille à l’entrée.

Aujourd’hui, les clients veulent et exigent un service entièrement adapté à leurs besoins et à leurs objectifs. C’est pourquoi le domaine des données et du Machine Learning a pris une telle importance au cours des derniers temps. Grâce à ce type de technologie et notamment à l’intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent fournir à leurs clients exactement ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin, à chaque fois.

Intelligence Artificielle (IA) : Comprendre les principes de base

Le terme « intelligence artificielle » (« artificial intelligence », souvent abrégé en « AI ») désigne toutes les technologies qui comportent une série de dispositifs imitant l’intelligence humaine. Pour cela, les outils et les machines d’IA sont capables de comprendre, de communiquer, d’agir et d’apprendre avec un niveau d’intelligence similaire à celui d’un être humain moyen.

Qu’il s’agisse de résoudre des problèmes, de faire des suggestions, de planifier des activités ou d’exécuter des ordres, les machines d’IA reconnaissent l’environnement dans lequel elles se trouvent et aident les utilisateurs à simplifier les tâches quotidiennes. Parmi les exemples de machines d’IA, citons les montres intelligentes, les appareils domestiques intelligents et un système téléphonique IP de type « cloud ».

Les éléments clés d’une bonne expérience client

Maintenant, concentrons-nous brièvement sur l’expérience client digitale. De quoi s’agit-il, et quels sont les principaux éléments qui la constituent ? Une fois que nous aurons étudié ce concept, nous serons en mesure d’établir le lien si important entre l’expérience client et les outils d’intelligence artificielle.

1.    Engagement positif continu

Une expérience client omnicanale positive est primordiale, si vous voulez que vos clients soient heureux et satisfaits de votre marque. Essayez de faire en sorte que chaque point de contact rencontré par vos consommateurs les incite à revenir.

Veillez à ce que tous les membres de votre entreprise, des nouveaux employés aux cadres supérieurs, s’engagent à offrir un excellent service client. Si nécessaire, modifiez le système de gestion pour aider chaque membre de l’entreprise à atteindre un niveau optimal d’engagement des clients.

N’oubliez pas de garder également un œil sur les performances de votre stratégie omnicanale. Si les choses ne se passent pas comme prévu, vous devrez peut-être apporter des modifications.

2.    Besoins et attentes des clients

Savez-vous ce que vos clients attendent réellement de votre marque ? Si vous n’en êtes pas sûr, vous risquez de les submerger de contenus marketing non pertinents et de les dissuader d’acheter à nouveau chez vous.

La meilleure façon de découvrir les besoins et désirs réels de vos clients est tout simplement d’entrer en contact avec eux et de leur demander. Tirez parti des réseaux sociaux, par exemple. Vous pouvez y créer des enquêtes amusantes, faire participer vos clients à des sondages et des enquêtes, les impliquer dans des jeux et des défis divertissants, et leur offrir un service de support virtuel pour répondre à leurs questions et commentaires.

Tout cela vous permettra d’en savoir plus sur eux et, par conséquent, de leur proposer exactement le type de produits ou de services qui les intéressent.

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3.    Tout le monde sur le pont

Vous pensiez que la création d’une expérience client exceptionnelle était du ressort exclusif des équipes de vente et de marketing ? Détrompez-vous. Aujourd’hui plus que jamais, si vous ne mobilisez pas l’ensemble de votre équipe, vous aurez du mal à offrir cette excellente expérience omnicanale dont nous parlions plus haut.

Envisagez donc d’organiser régulièrement un atelier sur l’expérience client avec des collaborateurs de tous vos services. Vous pourrez ainsi tenir tout le monde informé des objectifs de votre marque et les recruter comme ambassadeurs, quel que soit leur domaine d’expertise.

4.    Ne jamais cesser de s’améliorer

Répondez honnêtement à cette question : cherchez-vous simplement à répondre aux attentes de vos clients, ou prévoyez-vous de les surpasser ? Vous l’avez deviné : une expérience client de qualité est celle qui montre à vos clients que vous êtes prêt à vous dépasser pour les aider à satisfaire leurs besoins et à atteindre leurs objectifs.

Alors, continuez à vous informer auprès d’eux. Quels sont leurs problèmes et faites-vous actuellement tout ce que vous pouvez pour les résoudre ? De quoi pensez-vous qu’ils pourraient avoir besoin demain, et que vous n’offrez pas aujourd’hui ? Les aidez-vous plus que ne le feraient vos concurrents ?

Pour maintenir une expérience client solide et exceptionnelle, vous ne devez jamais cesser d’apprendre et de vous améliorer. Tester vos produits et services ( par exemple, les tests d’automatisation en Python) est un autre élément crucial de l’expérience client, car il vous permet de toujours offrir une réelle valeur ajoutée.

5 avantages de l’IA pour une expérience client optimale

1.    Prédire les besoins des clients

Nous avons mentionné plus haut que, pour bâtir une expérience client irréprochable, vous ne devez pas vous contenter de répondre aux attentes de vos clients, vous devez les dépasser. Si vous incorporez l’IA dans votre plan d’expérience client, vous pouvez y parvenir et prévoir les besoins futurs d’un client.

Cela vous place dans une position enviable, car vous pourrez créer des produits ou des services d’une valeur inestimable qui inciteront vos clients à réitérer leur engagement.

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2.    Améliorer les efforts marketing

Qui aime recevoir des publicités qui n’ont aucun rapport avec ses besoins ? Personne. Pourtant, nous pouvons tous affirmer sans risque que beaucoup trop de marques semblent nous cibler avec des contenus marketing qui n’ont rien à voir avec nos goûts, nos besoins et nos envies.

Il est certain que de telles entreprises n’utilisent pas les outils d’IA. Grâce aux technologies à base d’IA, les marques peuvent en apprendre beaucoup plus sur leurs clients, et à un niveau beaucoup plus profond. Sur la base de ces données, les marques peuvent élaborer des campagnes marketing qui sont 100% pertinentes, instructives et intéressantes pour leurs clients, les incitant à continuer à acheter leurs produits ou services.

3.    Booster les conversions

Le monde digital, aussi étonnant et plein de possibilités qu’il soit, manque de quelque chose de très important : une touche humaine. C’est ici que l’IA peut être utile, une fois de plus. En créant un chatbot pour votre site web ou votre application, vous pouvez établir une communication et une connexion continues avec vos utilisateurs.

Ils se sentent ainsi valorisés, importants et écoutés, ce qui améliore considérablement l’expérience client globale. Les chatbots sont vos employés virtuels amicaux, compétents et toujours disponibles, et peuvent rapidement devenir l’un des atouts les plus importants de votre stratégie d’expérience client.

4.    Offrir un contenu de valeur, significatif et personnalisé

« Le contenu est roi », déclarait Bill Gates dans les années 1990. Effectivement, nous pouvons affirmer que le contenu continue d’occuper une place prépondérante dans les produits numériques. Aujourd’hui, cependant, un contenu de qualité doit être imprégné d’une bonne dose de personnalisation.

Les clients savent que les marques disposent des outils nécessaires pour leur fournir exactement ce dont ils ont besoin, au moment précis où ils en ont besoin, que vous soyez une marque de mode ou un fournisseur de services. Par conséquent, si vous ne répondez pas à ces attentes, vous perdez du terrain face à vos concurrents plus avisés.

L’intelligence artificielle peut encore venir à l’aide. Grâce aux outils d’IA, vous pouvez utiliser les analyses de l’expérience client pour étudier le comportement, les intérêts, les goûts et les habitudes d’achat de vos clients. Cela vous permettra d’élaborer un contenu hyper-personnalisé sous forme de recommandations de produits, de marketing par email ciblé et de suggestions de contenu.

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5.    Fidéliser les clients – et les faire revenir

Maintenant que vous avez utilisé ces technologies d’IA pour gagner beaucoup de nouveaux clients, vous voudrez les garder aussi fidèles à votre marque que possible. L’IA vous permet de mettre le doigt sur les causes spécifiques du désabonnement des clients, d’identifier les problèmes potentiels, de planifier des solutions et de hiérarchiser les actions à entreprendre.

Cela est également utile si vous souhaitez reconquérir un client qui a disparu de votre radar. Grâce à l’IA, vous pouvez rapidement vous connecter avec ce client, déterminer ses nouveaux obstacles et élaborer des moyens spécifiques pour y remédier.

À retenir

Dans le contexte digital actuel, offrir une expérience client exceptionnelle requiert bien plus que la simple promotion et la vente de produits ou services de qualité. Aujourd’hui, tout est question d’intelligence artificielle.

En intégrant les outils et technologies d’IA à votre stratégie d’expérience client, vous serez en mesure d’attirer de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et de reconquérir ceux qui se sont éloignés.

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