L’expérience client (CX) a une influence sur un grand nombre de sujets dans la gestion d’une entreprise.
Qu’il s’agisse de susciter l’intérêt des clients ou de les fidéliser, de résoudre des problématiques ou de gérer des processus opérationnels complexes, la communication interpersonnelle est essentielle pour aider les entreprises à réussir dans l’économie actuelle, centrée sur le consommateur.
Mais là où l’expérience client peut jouer un rôle important, ce serait dans le développement de la croissance des revenus d’une entreprise. Lorsque les entreprises sont en mesure d’ajuster leurs dépenses en fonction de leurs schémas de vente, elles peuvent s’assurer qu’elles restent rentables sans compromettre les relations avec les clients.
Cet article présente les moyens par lesquels le CX individualisé peut contribuer à augmenter le chiffre d’affaires de vos opérations et vous permettre de disposer de plus de ressources pour soutenir la croissance de votre entreprise.
Le CX permet de différencier votre marque
Les clients n’apprécient plus les marques qui vendent des produits et services similaires à bas prix. Dans un marché de biens de consommation courants où la concurrence est de plus en plus vive et où les possibilités sont de plus en plus nombreuses, le prix et la qualité ne suffisent plus pour faire croître les revenus.
Les entreprises qui souhaitent réussir à avoir un impact durable sur leur industrie et peut-être même sur la société dans son ensemble doivent le faire en offrant une expérience client sans faille.
Qu’on le veuille ou non, les gens se souviendront et reviendront vers les marques si le parcours qui mène à leurs produits est fluide. Dans leur esprit, les entreprises de ce type ne vendent pas des produits mais des expériences après l’achat.
Vos clients potentiels sont certainement plus enclins à maintenir leur position actuelle qu’à se lancer dans une nouvelle expérience. Heureusement, il existe des moyens de les inciter à passer à une autre solution.
En mettant en place une excellente expérience client (CX), les entreprises peuvent avoir un impact durable sur leur secteur d’activité, tout en augmentant rapidement leurs revenus et en consolidant leurs ressources pour garantir des parcours clients personnalisés.
Cela permet ensuite aux dirigeants de maintenir la cohérence de leur entreprise à travers les aléas et de conserver la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux changements et aux pressions économiques.
Le CX favorise la fidélisation des clients
Une partie de la progression du chiffre d’affaires consiste en réalité à trouver les personnes auxquelles vous pouvez davantage vendre. Ainsi, la mise en place d’une structure et un flux continu de clients sont les clés pour générer plus de ventes et augmenter la fidélité des clients.
La plupart des entreprises adaptent leur parcours client dès qu’elles ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs ou qu’elles sont dépassées par leurs concurrents.
Bien que cela puisse fonctionner, il est rare que vous puissiez réussir à faire croître vos revenus grâce à ces changements constants.
Confrontés à ces changements, la plupart des chefs d’entreprise se figent et se retrouvent coincés. Avant qu’ils ne s’en rendent compte, leurs concurrents ont déjà deux longueurs d’avance sur eux.
En offrant une expérience client (CX) de qualité optimale, les dirigeants peuvent créer un sentiment de crédibilité et de confiance chez leurs clients. Gagner la confiance insaisissable des clients augmente la probabilité de réitérer leurs achats et de les fidéliser.
En effet, environ 64 % des clients choisissent d’acheter auprès d’entreprises auxquelles ils peuvent faire confiance. En prime, ils peuvent dépenser plus que ce que vous attendez d’eux, ce qui n’est pas mauvais non plus pour votre entreprise.
Le CX encourage le marketing par le bouche à oreille
Le pouvoir du bouche à oreille est trop difficile à ignorer, surtout si vous dirigez une entreprise de services de livraison par exemple. Même si votre entreprise de services de livraison est régionale, les discussions autour de votre renommée peuvent avoir une portée mondiale.
Malheureusement, l’inverse est également vrai pour les marques qui ont du mal à répondre aux attentes des clients. Qu’ils le veuillent ou non, les clients n’ont pas peur de se détourner de votre entreprise, ce qui peut nuire à la croissance des revenus.
Ce n’est pas parce que vos frais de livraison sont moins élevés que vous pouvez garantir davantage de ventes. Pour compliquer les choses, la critique est en hausse et les clients sont plus que susceptibles d’exprimer leurs mécontentements en ligne si votre service de livraison ne répond pas à leurs attentes ou les dépasse.
Cela pourrait déboucher sur un cauchemar en matière de relations publiques, ce qui pourrait freiner davantage vos efforts pour augmenter vos revenus. Veillez à répondre aux messages de vos clients pour éviter d’accroître leur sentiment de frustration ; bien que cela puisse être stressant, vous pouvez utiliser des outils de gestion des feedbacks.
D’un autre côté, ils sont plus que susceptibles de vanter les mérites de votre entreprise s’ils ont eu une meilleure expérience avec votre marque.
Avec des interactions plus personnalisées, vous pouvez encourager le bouche-à-oreille de la part de vos clients existants. Cela vous permet ensuite de vous adresser à leurs amis et collègues sans avoir à dépenser un centime de plus en publicité.
Lorsque vous ne dépensez pas d’argent pour vous remettre de vos mauvais services, vous disposez de suffisamment de ressources pour augmenter vos revenus et vous assurer que vous pouvez fournir des services qui plaisent à vos clients.
La CX réduit les coûts de fidélisation des clients
Il n’est pas nécessaire d’être un expert pour savoir que l’acquisition de clients est plus coûteuse que leur fidélisation. En fait, la probabilité de vendre à un nouveau prospect n’est que de 5 à 20 %.
En offrant une excellente qualité de service et en réduisant les frictions dans le parcours du client, vous pouvez augmenter la probabilité de conserver ces clients et de réduire les coûts. La fidélisation des clients existants est également synonyme d’achats répétés, de ventes croisées et de ventes incitatives.
Ces efforts, à leur tour, peuvent se traduire par un accroissement des ventes, une augmentation de la valeur du cycle de vie des clients et un flux de revenus prévisible. Il s’agit là d’un élément clé pour augmenter la croissance des revenus et maximiser les retours sur investissement.
Lorsque les entreprises peuvent générer des revenus sans avoir à dépenser de l’argent pour acquérir cette base de clients, les dirigeants peuvent créer un moteur de croissance continue des revenus et recentrer leurs efforts sur l’amélioration des parcours clients.
Un taux de fidélisation des clients plus élevé est également un signe sain d’acceptation de la marque. Souvent, un taux de résiliation élevé entraîne une perte de revenus pour les organisations, tant en termes de perte de clientèle que d’argent dépensé pour la remplacer.
Grâce à une bonne expérience client, vous pouvez fidéliser ces derniers et les transformer en ambassadeurs de votre marque qui généreront davantage de revenus pour votre entreprise.
Et plus il y a de personnes qui diffusent des feedbacks positifs et des recommandations pour votre entreprise, plus votre marque peut occuper une part importante du marché.
C’est particulièrement vrai pour les entreprises du secteur de la logistique. Si vous permettez aux clients de suivre les informations relatives à leur commande, la livraison et les retours sur différents canaux de support, vous pouvez offrir un parcours client plus personnalisé et réduire les frustrations.
Le CX favorise l’amélioration de l’entreprise
Développer la croissance des revenus est un processus constant d’itération. Rares sont les entreprises qui restent compétitives sans évaluer le feedback des clients et sans procéder aux ajustements nécessaires pour améliorer le parcours global du client.
Le comportement des clients évolue rapidement. Pour rester pertinents et peut-être même influencer leurs croyances et leurs habitudes, les chefs d’entreprise collectent le feedback des clients sur leurs boutiques en ligne.
Grâce au feedback, les entreprises peuvent déterminer les problèmes auxquels les clients sont actuellement confrontés, le type d’expérience qu’ils ont avec leur marque et les domaines sur lesquels elles doivent travailler pour augmenter leurs revenus.
Vous vous demandez donc peut-être où vous pouvez obtenir ce feedback si important pour améliorer votre parcours client. La réponse se trouve dans l’utilisation des solution de gestion d’expérience, qui analysent les expériences de vos clients.
En évaluant les expériences des clients, vous pouvez déterminer les besoins futurs de ces derniers, les écarts du marché et la manière dont votre entreprise peut contribuer activement à combler ces disparités et à maximiser les avantages.
Il vous est ainsi plus facile de faire évoluer la croissance de votre chiffre d’affaires, car vous avez réellement le contrôle du renforcement des nouvelles croyances positives, de la formation des nouvelles habitudes et de l’alignement de vos messages sur les mentalités des consommateurs.
Le problème de la plupart des entreprises qui augmentent leurs revenus est qu’elles n’ont pas souvent de stratégies en place pour résoudre les problèmes d’expérience du client final et les parcours opérationnels compliqués.
Lorsque vous pouvez déterminer et modeler les comportements des clients par le biais d’expériences, de problèmes et d’interactions passés, vous pouvez vous assurer que vous disposez des variables dynamiques pour augmenter la croissance des revenus.
Offrir une excellente expérience client pour augmenter les revenus
L’utilisation des enjeux et des expériences des clients peut être très utile lorsqu’il s’agit d’optimiser et d’augmenter la croissance des revenus. Lorsque vous pouvez tirer pleinement parti des données issues de toute expérience client (CX) passée, vous pouvez vous assurer que votre croissance ne stagnera pas alors que vous augmentez vos revenus.
L’un des outils qui peut vous y aider est Feedier. Doté de capacités de Machine Learning, Feedier est une solution de feedback dynamique qui permet aux utilisateurs d’écouter, d’évaluer et de traduire les données en informations exploitables pour améliorer l’expérience client.
