Le feedback des clients est un aspect très important quant à la gestion d’une entreprise, qui est souvent négligé.
Vos clients actuels sont un atout considérable pour votre business, surtout en ce moment où la covid-19 peut compliquer la prospection.
Aujourd’hui plus que jamais, il est important d’entretenir une excellente relation avec vos clients dans le but de les fidéliser au maximum.
Il y a tellement d’aspects à prendre en compte qu’il est facile de s’éloigner de ce que veulent vraiment vos clients, ce qui peut vous conduire à un mauvais product market fit qui ne répond pas aux besoins des clients.
La meilleure solution afin d’éviter cela, est de collecter des feedbacks client qui sont qualitatifs, analysons cela ensemble.
Feedier est une plateforme de gestion de feedbacks, qui se concentre sur la Voix-du-Client (VoC) afin d’aider vos équipes à mesurer les expériences automatiquement, à détecter facilement les points d’amélioration et déclencher des actions en temps réel.
Le but de Feedier est d’aider les entreprises à collecter du feedback qualitatif qui apportent de la valeur, à travers des formulaires interactifs.
Avant d’aller plus loin, savez-vous ce qu’est réellement un feedback ?
Qu’est-ce qu’un feedback ?
Un feedback, également appelé « rétroaction » est un retour d’expérience, un bilan tiré à l’issue de la réalisation d’une étape, ou d’une interaction avec l’entreprise, un produit ou un service.
Un feedback au niveau de l’entreprise, c’est le processus de collecte d’opinions des clients par rapport à un produit, un service ou autre.
Autrement dit, un retour vous permettant de vous améliorer, d’innover.
Le fait de savoir exactement ce que vos clients veulent est le seul moyen de leur offrir la meilleure expérience. Vous pouvez baser votre façon de gérer votre business sur les feedbacks clients pour satisfaire leurs besoins de manière efficace.
En retour, cela améliorera leur fidélité et leurs expériences avec votre entreprise menant ainsi à une belle progression de votre marque.
Une stratégie de collecte de feedback n’est en aucun cas une nouvelle stratégie de growth hacking à court terme, au contraire, cela va mener votre business à un autre niveau à moyen et long terme.
Voici une vidéo qui vous en dit plus sur le feedback client :
Quelle est la différence entre un feedback et un avis client ?
Bonne question.
Les avis clients sont censés vous apporter de la crédibilité au niveau social. Ils ne vous donnent pas de détails sur la façon dont vous pouvez vous améliorer.
Concrètement, pourquoi le feedback est-il important ?
Nous listons ici raisons principales :
- Comprendre vos clients
- Améliorer vos produits/services
- Interagir avec vos clients
- Réduire votre taux d’attrition et améliorer le taux de rétention
- Mesurer et s’améliorer
Le but final est de créer une boucle de feedback ou « feedback loop » en anglais. Améliorer, tester, collecter du feedback à nouveau.
Ne le prenez pas au pied de la lettre
L’expérience client est extrêmement importante puisqu’un avis client, qu’il soit bon ou mauvais, peut littéralement avoir un impact positif ou négatif sur votre marque.
Voici une statistique que nous aimons mettre en avant afin de vous faire comprendre l’importance d’une bonne expérience client.
Un client heureux peut générer 9 potentiels clients alors qu’un client non satisfait peut générer 26 autres clients mécontents.
Si des clients ne sont pas satisfaits, 13% d’entre eux feront part de leur insatisfaction à 15 autres personnes, voire plus.
- 67 % des clients mentionnent les mauvaises expériences comme la raison principale de leur désabonnement, mais seul un client mécontent sur 26 se plaint.
- 97 % des acheteurs potentiels ont admis que les avis en ligne influencent leur décision d’achat.
Mais qu’en est-il des clients satisfaits ?
- 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas, 91 % d’entre eux partent tout simplement et ne reviennent jamais. (source).
Les avantages du feedback client
Le feedback client vous aide non seulement à propulser votre business, mais également à détecter des améliorations inattendues.
Quels sont donc les différents avantages ?
Le fait d’avoir un feedback direct de la part de chaque client a permis à l’entreprise, non seulement d’augmenter suffisamment les recommandations via le bouche-à-oreille, mais aussi d’améliorer la qualité et l’efficacité des services qu’elle propose.
Aujourd’hui, l’entreprise d’électricité s’efforce d’écouter ce que chaque client a à dire et d’utiliser son retour plus tard comme base pour de nouvelles améliorations commerciales.
According to Jordan Vellutini, managing director of Westline Electrical Services Ltd.,
Fidéliser vos clients et réduire le taux d’attrition
72% des clients partageront leur expérience positive avec 6 personnes ou plus.
Découvrez dans cet article, comment fidéliser vos clients en 8 étapes.
Au lieu de vous focaliser sur le fait de satisfaire tous vos clients, concentrez-vous sur la satisfaction des clients qui génèrent 90% de vos ventes.
Et comment faire cela ? Écoutez-les en leur demandant leur feedback.
Ayez pour objectif de satisfaire vos clients principaux sur le long terme afin d’avoir une excellente réputation dans votre domaine.
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C’est bien moins onéreux de fidéliser un client plus que de chercher à en convertir un nouveau. Cela peut être jusqu’à 5 fois plus chers.
Soyez les meilleurs amis de vos clients fidèles, ils sont très précieux. Une fois que vous comprenez pourquoi vos clients satisfaits restent et pourquoi d’autres partent, vous êtes en mesure de prendre les bonnes décisions pour garder les bons clients.
Agi from Thematic
Faites-vous davantage recommander
En plus d’aider vos clients fidèles, le feedback vous ouvre des portes vers de nouvelles opportunités de business.
Grâce aux feedbacks que vous recevez, vous serez capable de transformer vos meilleurs clients en commerciaux super efficaces. Ils construiront pour vous, votre réputation.
En un mot, le feedback client est plus important que jamais. Ne pensez pas que les feedbacks viendront sans effort, soyez proactifs, créez un environnement favorable et demandez à vos clients leur feedback à différents moments-clé de leurs parcours.
Une expérience client positive mène à une meilleure réputation, améliorant ainsi les profits.
Prenez des décisions basées sur la Data-Driven
En écoutant la Voix-du-Client de façon proactive et en mesurant leur satisfaction, vous serez capable d’avoir une vision holistique de leurs performances en temps réel.
Plus vous écoutez vos clients, mieux vous comprendrez leurs besoins et plus ils seront fidèles à votre marque. Ils auront donc plus tendance à être promoteurs de vos services.
Améliorez l’expérience globale de vos clients
Évidemment, recevoir du feedback client est absolument crucial afin d’améliorer l’expérience client dans le but de booster votre ROI et votre taux de rétention.
Une simple amélioration de l’expérience client a la capacité d’augmenter les revenues de 823 millions de dollars sur 3 ans, pour une entreprise ayant un chiffre d’affaires annuel de 1 milliard de dollars.
Peu importe le niveau de votre entreprise, cela vous montre à quel point l’expérience client peut améliorer très nettement vos profits.
Ceci étant dit, les entreprises se focalisant sur l’expérience client ont plus de chance de réussir à long terme.
Pour ce faire, elles doivent d’abord apprendre des clients, de quelle manière leur expérience peut être améliorée. Ces informations ne peuvent être obtenues qu’au moyen d’enquêtes interactives et engageantes auprès d’eux.
Alors, comment faire en sortes que nos clients répondent aux formulaires de feedback ?
C’est très simple, il y a 3 règles à respecter :
- Le processus de collecte de feedback doit être simple et rapide
- Les questions doivent aller directement à l’essentiel
- Les feedbacks des clients doivent être pris en compte avec des améliorations rapides
Que faire des feedbacks client ?
Montrez à vos clients que leurs feedbacks sont très important en agissant et en améliorant les points de frictions qu’ils vous ont remonté.
Réagir aux feedbacks
Tout le principe d’une enquête de satisfaction est d’avoir le feedback de vos clients sur la façon dont vous pouvez améliorer votre business. Ne collectez donc pas simplement de la donnée sans agir.
Lorsque vous répondez aux feedbacks de vos clients via des actions, ils se sentiront acteurs de votre progression / amélioration.
Encore une fois, soyez proactifs en paramétrant des alertes lorsque vous recevez un feedback négatif par exemple. Ou alors, centralisez toutes vos données pour analyser vos KPI afin de prendre des décisions basées sur vos clients.
Le feedback client est peut-être l’un des services les plus négligés ou du moins, le moins exploité.
Seulement 52% des clients sont convaincus que les marques prennent en compte leur feedback.
Le cas de Eventbrite
Parlons du cas de Julia Hartz, CEO de Eventbrite.
Elle a écouté les feedbacks des utilisateurs reçus et les a transformé en éléments clés d’apprentissage.
Dans un podcast de Masters of Scale, Julia parle de l’importance des feedbacks clients. Elle démontre que le feedback client est le secret de votre réussite.
Elle a fait en sorte de transformer ses feedbacks utilisateurs en opportunité de croissance.
L’objectif n’était pas seulement d’entrer en contact avec les clients, mais d’avoir leur opinion. Elle a donc créé des formulaires de feedback, observé le comportement des utilisateurs et en a tiré des conclusions.
Elle a également analysé les différents cas d’utilisation ainsi que la provenance de ces utilisateurs.
Ça a fonctionné, Eventbrite est passé d’une simple application à une plateforme complète pour les créateurs d’évènements.
Je suis persuadé que le feedback client est l’élément qui vous propulse en avant. Il ajustera continuellement votre trajectoire tout en vous maintenant sur la cible.
Reid Hoffman – founder of LinkedIn
Voici l’épisode complet juste ici (anglais) :
Utiliser des enquêtes de satisfaction
Nous avons parlé de l’importance des feedbacks clients.
Les différentes méthodes de collecte sont :
- Les sondages
- Les avis client
- Les tests UX
- Des appels client
- Un Chat de support
Concentrons-nous sur la méthode la plus efficace : Les enquêtes de satisfaction. Bien-sûr, c’est efficace quand c’est fait de la bonne façon.
Les enquêtes de satisfaction (surveys) identifient, comme leur nom l’indique, le niveau de satisfaction par rapport à votre produit ou service.
C’est également un moyen pour vos clients de donner leur opinion, partager des informations, mais également de faire savoir leurs attentes quant à ce que vous leur proposez.
Saviez-vous qu’en moyenne, nous sommes distrait en seulement 8 secondes ?
Cela signifie que vous n’avez que 8 secondes afin de convaincre votre client de répondre à votre enquête avant qu’il ne passe à autre chose.
Puisque les formulaires de feedback sont notre spécialité, concentrons-nous sur ces derniers.
Comment créer une bonne enquête de satisfaction ?
Créer un bon formulaire de feedback n’est pas si simple.
Premièrement, pourquoi la plupart des enquêtes ne sont pas efficace ?
Parce qu’elles sont terriblement ennuyantes.
Nous n’avons rien contre Jabra, mais il y a peu de chance que nous remplissions leur formulaire.
Le format ainsi que le design sont réfractaires. Nous sommes en 2021, les répondants s’attendent à une belle interface.
Ils s’attendent à ce que ce soit rapide et souhaitent avoir une idée du temps que cela leur prendra d’y répondre.
Voici 5 astuces pour créer un formulaire presque parfait :
1. Définissez vos objectifs
Afin de créer un formulaire efficace, vous devez absolument savoir quel est le but de ce dernier. Avoir un but bien défini avant d’entreprendre quoi que ce soit. Notez exactement ce que vous souhaitez savoir de vos clients.
2. Soyez concis
Dans l’idéal, votre enquête ne devrait pas inclure plus de 10 questions.
Évitez les questions avec beaucoup trop de contenu textuel et variez les types de questions.
Comme nous l’avons précisé précédemment, les clients n’ont que peu de temps à vous accorder.
Si vous leur posez des dizaines et des dizaines de questions, il y a de fortes chances que votre taux de réponse baisse de manière significative.
Il y a également un autre problème en général : Les marques demandent des informations qu’elles possèdent déjà.
3. Ajoutez du contexte à vos feedbacks
Chez Feedier, nous appelons les métadonnées des ‘Attributs de contexte’, cela désigne toutes les données du client qui sont importantes pour vos KPI.
Dans l’exemple ci-dessous, McDonald’s cherche à connaître des informations qu’ils ont déjà. Concrètement, en scannant le QR code, ils pourraient directement lier la date et l’heure de ma visite au feedback.
Une autre erreur : ils ne poussent pas à l’engagement.
Une réduction sur la prochaine commande boosterait le taux d’engagement sur le formulaire.
3. Offrez quelque chose en retour
Bien que ce ne soit pas toujours pertinent, cela dépend évidement du cas d’utilisation, mais offrir quelque chose en échange d’un avis est un bon moyen de booster votre taux d’engagement et d’avoir plus de réponses.
C’est d’autant plus le cas en B2C.
4. Testez votre formulaire de feedback
Avant de déployer votre formulaire, assurez-vous qu’il n’y ait aucune erreur ou faute d’orthographe.
Il n’y a rien de moins professionnel qu’une mauvaise grammaire ou que des fautes d’orthographe.
Prenez donc le temps de revoir votre formulaire avant de le publier, et assurez-vous également de le tester sur différents appareils.
5. Choisissez le moment le plus opportun
Le tout est de trouver le bon canal pour collecter vos feedbacks.
Ce qui est particulièrement étonnant, c’est cette récente enquête téléphonique : une entreprise voulait savoir, en moyenne, combien de téléphones chaque ménage possédait. Lorsque les résultats ont été comptabilisés, l’entreprise a été stupéfaite de constater que pas un seul foyer n’a déclaré ne pas avoir de téléphone. Quel chef-d’œuvre.
The Art of Thinking Clearly (livre) – Rolf Dobelli
Cette enquête parle d’elle-même.
Si vous basez votre enquête sur un appel téléphonique et que la personne vous répond, il est évident qu’elle vous dira qu’elle possède un téléphone.
Trouver le bon canal est donc crucial.
- Vous ne devez pas spammer.
- Votre canal doit être optimisé pour un bon taux de réponse
Précisez bien le but de l’enquête et expliquez brièvement pourquoi il est important pour vous d’avoir une réponse honnête de leur part.
Il est également recommandé d’inclure une barre de progression à votre formulaire, pour donner une idée au répondant, du temps nécessaire pour finir de répondre à l’enquête.
En résumé
Il est donc grand temps d’arrêter d’attendre que vos clients vous donnent leur feedback. Commencez à être proactif et montrez-leurs que leur avis compte beaucoup pour vous et votre business.
Cela contribuera à la mise en place d’une image de marque solide qui vous aidera à transformer de simples clients en promoteurs de votre marque.
En écoutant de façon proactive et efficace la Voix-du-Client, vous aurez toutes les cartes en main pour améliorer radicalement votre produit ou service.
Si vous vous demandez, comment collecter du feedback de la meilleure façon, Feedier est la réponse à votre question.
Vous pouvez créer des formulaires interactifs et engageants afin de booster votre taux de réponse. Une fois que vos feedbacks sont collectés, centralisez toutes vos données au même endroit afin d’avoir une vue d’ensemble sur la satisfaction, tout au long du parcours.
