Que vous le vouliez ou non, une expérience client négative peut avoir un effet significatif sur le développement global de votre entreprise. Elle peut avoir un impact sur les performances à court terme et, à long terme, sur votre entreprise de différentes manières.
Par exemple, cela peut nuire à votre marque et à votre réputation, entre autres.
Cet article vous explique comment une expérience client négative peut nuire à votre entreprise, dans le but de vous aider à identifier les éléments de votre structure à améliorer et les mesures à mettre en place
Vos prospects se traduiront rarement par une conversion
Supposons le scénario suivant : vous êtes un client qui s’est renseigné à propos d’un produit ou d’un service, mais vous n’avez reçu aucune réponse de l’entreprise. À quel point seriez-vous contrarié si vous deviez quitter cette entreprise, et quelle serait la probabilité que vous y retourniez à l’avenir ?
La réponse sera très certainement négative. Pourquoi vos clients adopteraient-ils un comportement que vous ne cautionneriez pas ?
La réputation de votre entreprise peut se détériorer
Une interaction négative avec un client ou un utilisateur peut nuire considérablement à votre réputation, que votre entreprise soit en ligne ou non. Les clients mécontents d’un produit ou d’un service se plaignent souvent en ligne, où ils peuvent l’exprimer sous la forme d’un avis défavorable, d’un post virulent sur Twitter, ou autre.
En comparaison, seuls 30 % des consommateurs heureux parleront de leurs expériences positives concernant les biens et services d’une entreprise, tandis que 46 % des clients mécontents parleront de leurs mauvaises expériences.
Ils expriment leur colère sur les réseaux sociaux et les plaintes des clients à la suite d’une interaction négative avec un client créent une image dont il est difficile de se défaire.
Des difficultés à améliorer votre chiffre d’affaire
Lorsque vous perdez des clients, vous perdez des contrats. Et vous l’avez compris : une diminution des contrats signifie une diminution des revenus.
Le chiffre d’affaires que vous perdez en raison de l’attrition de clients peut avoir une influence durable sur la santé financière de votre entreprise, en fonction de la gravité de la perte de clients que vous avez subie.
Une chute du nombre de clients actuels et futurs
Les rumeurs peuvent se propager très rapidement. Et quand c’est mauvais, cela se répand encore plus rapidement.
Un tweet agressif ou un avis négatif sur les services de votre entreprise peut vous faire perdre un nombre important de clients. Vous devez donc essayer de surveiller les détracteurs et de résoudre les problèmes aussi vite que possible.
Pour éviter de perdre encore plus de clients, il peut être judicieux d’investir dans une solution de feedback. Vous serez en mesure de suivre le parcours de vos clients finaux, ce qui vous permettra de savoir ce qu’ils ressentent en travaillant avec vous, de découvrir leurs points de friction et de corriger les erreurs si nécessaire.
Optimisez votre Expérience Client (CX) en priorité
Nous savons tous qu’une mauvaise expérience pour les clients peut avoir un effet négatif sur la rentabilité d’une entreprise, mais cela ne signifie pas pour autant que cette expérience puisse vous conduire à la faillite.
Assurez-vous que vos employés proposent une expérience client optimale, commencez à vous concentrer sur votre client à partir de plusieurs sources et commencez à utiliser des solutions d’automatisation et de gestion du feedback pour vous assurer que vous gérez avec succès chaque étape du parcours de votre client final.
Cependant, pensez-vous que l’expérience de vos clients soit suffisante pour assurer le succès de votre entreprise ? Découvrez quels aspects de votre entreprise pourraient tirer le plus grand bénéfice des données fournies dans cet article, et commencez dès maintenant à innover.
