Aussi loin que le monde de l’entreprise existe, il y a toujours eu ce client mécontent. Ce client qui n’est jamais satisfait à 100% du produit ou service dont il bénéficie. Quel que soit le type de votre entreprise, sa taille, sa cible ou sa réputation, vous avez déjà fait face à un client insatisfait.
Traiter un client difficile peut s’avérer être une tâche compliquée. Voire tout un art !
Cependant, nous allons voir dans cet article qu’il existe différentes visions d’un client mécontent. Et je vais vous expliquer comment gérer ce genre de situation à la perfection.
Qu’est-ce qu’un client mécontent ?
Bien qu’un client insatisfait soit un client mécontent de l’expérience qu’il a eu avec votre marque, il en existe différents types.
Il se peut que certains d’entre eux réagissent de manière agressive ou que d’autres restent silencieux, mais se jurent de ne jamais plus entendre parler de votre entreprise. Pourtant, il ne faut pas nécessairement avoir « peur » d’un client insatisfait puisqu’il peut vous apporter bien plus que vous ne le pensez.
L’objectivité d’un client mécontent est un avantage pour votre business
Une partie de ces clients mécontents vous feront savoir très rapidement qu’ils sont insatisfaits. Et c’est une bonne chose !
Laisser traîner une situation d’insatisfaction ne fera qu’empirer la chose et mènera à l’attrition à coup sûr.
S’il fallait donner la médaille du meilleur client insatisfait, ce serait pour ce client sincère et objectif. Lorsqu’un client mécontent vous exprime très clairement et simplement le pourquoi de son insatisfaction, alors c’est une aubaine pour vous.
Vous n’avez tout bonnement qu’à réagir à cette insatisfaction en corrigeant le problème en question.
Évidemment, il est important de rassurer ce client. De lui faire comprendre que vous êtes à l’écoute et que vous faites tout le nécessaire pour corriger le problème rencontré.
Dans un premier temps, il se sentira écouté et important. Suite à la réactivité de vos équipes face à ce point de friction, il n’aura plus aucune raison d’être insatisfait. Et enfin, dans 99,9% des cas, c’est une amélioration de votre produit/service et de votre expérience client.
Tout le monde y gagne.
Ne rentrez pas en confit avec un client mécontent agressif
Le tout premier réseau social apparaît en 1997. C’est le début d’un monde nouveau, puisqu’en mai 2021, les réseaux sociaux ne comptent pas moins de 4,33 milliards d’utilisateurs, soit 55,1% de la population mondiale selon une étude menée par Onlyso.
Pourquoi est-ce que je mentionne les réseaux sociaux ? Parce qu’ils laissent place de façon beaucoup plus simple, à des clients faisant preuve d’agressivité lorsqu’il s’agit d’exprimer leur insatisfaction.
C’est l’endroit rêvé pour un client mécontent pour se plaindre sans aucun filtre de l’expérience qu’il a eu avec votre marque.
C’est exactement dans ce genre de situation qu’il faut avoir « peur » d’un client mécontent. Les avis négatifs en ligne sont la pire des publicités pour votre marque puisqu’ils sont visibles par tous et impossibles à supprimer.
Néanmoins, ce n’est pas une raison pour renvoyer la balle de manière aussi agressive.
Comme je viens de le dire à l’instant, cet avis est visible par qui le souhaite. Il en est de même pour votre réponse à ce feedback.
Vous avez donc tout intérêt à ne pas envenimer la situation pour éviter de faire à votre tour une mauvaise pub à votre entreprise en étant tout aussi désagréable.
Restez à l’écoute en toutes circonstances
Restez à l’écoute du client. Essayez de calmer la situation en lui faisant comprendre une fois de plus que vous êtes navré pour ce malentendu et que le problème sera rapidement corrigé.
De plus, vous pouvez directement contacter le client pour avoir davantage de détails sur cette mauvaise expérience. Vous pouvez également lui offrir un bon de réduction ou faire un geste commercial.
Attention tout de même à ne pas avoir affaire à un client opportuniste qui rédige de mauvais avis dans l’unique but de recevoir quelque chose en retour. Ce type de client « insatisfait » est assez facile à reconnaître puisqu’il ne mettra pas longtemps à vous demander directement de faire un geste commercial.
Donnez la parole à vos clients les plus discrets
Enfin, il y a ces clients insatisfaits qui « ghostent » votre entreprise. Ils ne vous donnent plus aucun signe de vie après une mauvaise expérience puisqu’ils se sont tout simplement désabonnés ou ne reviendront jamais acheter chez vous.
Ce type de client mécontent est l’un des plus difficiles à déceler, car vous n’êtes en aucun cas en alerte de son insatisfaction.
C’est à ce moment précis que vous comprenez qu’il est important d’être proactif et de ne pas attendre que les clients viennent à vous. Envoyez régulièrement des micro-enquêtes de satisfaction à vos clients. Faites-le de manière concise, efficace et surtout au bon moment.
Si nous prenons le cas d’un restaurant, vous imaginez qu’il sera beaucoup trop inapproprié d’envoyer une micro-enquête unique à toute la base de données à un seul moment de l’année. Les clients ayant mangé dans ce restaurant 6 mois plus tôt ne seront plus à même de donner un avis constructif.
De plus, c’est le meilleur moyen de ne pas être à l’écoute en temps réel de ces clients silencieux qui disparaissent d’un jour à l’autre.
C’est pourquoi, vous devez vous assurer d’envoyer votre micro-enquête au moment opportun. Par exemple, un jour après que la visite de ce client. Ou alors en mettant en évidence un QR code menant au formulaire de feedback. En ce sens, le client pourra donner un avis à chaud sur son expérience.
Comment gérer un client difficile et le transformer en ambassadeur de votre marque ?
Cela peut vous paraître invraisemblable, mais avoir un client mécontent ne signifie pas toujours qu’il ne voudra plus être votre client. C’est exactement au moment de la détection de cette insatisfaction que tout se jouera.
Changez votre « mindset » face à une insatisfaction
Votre état d’esprit et la vision que vous avez d’un client non satisfait en dira long sur le comportement final de ce dernier.
Insatisfaction n’est pas toujours égale à attrition
En effet, en tant que client il nous arrive de nous plaindre. Ce n’est pas une raison pour laquelle on résilie notre abonnement à la salle de sport par exemple.
C’est exactement la même chose dans votre entreprise. Qu’elle soit B2C ou B2B, vos clients ne disparaissent pas du jour au lendemain.
Comme dit précédemment, tout se joue au moment où vous détectez ce point de friction. Si vous entendez votre client sans l’écouter, il y a de fortes chances qu’il aille voir ailleurs.
Alors que si vous écoutez attentivement son retour d’expérience, il se sentira acteur de votre amélioration. En effet, j’en ai parlé dans cet article à propos du NPS, une grande partie des détracteurs (ayant mis une note NPS en de 0 à 6) auront tendance à devenir des promoteurs.
Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils sont écoutés par l’entreprise en question. Cette insatisfaction est considérée et le problème est résolu dans les plus brefs délais.
En conséquence, le client comprend que le soucis est réglé, il devient donc satisfait voire promoteur de la marque. Savoir écouter et comprendre des feedbacks négatifs n’est pas une mince affaire. Et vous ne devez pas le faire uniquement dans un but de satisfaction du client.
L’insatisfaction est une clé d’amélioration de l’expérience client
Bien que la satisfaction client puisse et doit être l’une de vos priorités numéro une, d’autres avantages découlent d’une écoute proactive de vos clients insatisfaits.
Prenons l’exemple d’une entreprise créatrice de logiciel. L’un de ses clients n’est pas satisfait de la plateforme. Il va alors expliquer le problème via un feedback négatif.
Imaginons maintenant que ce client soit un Développeur testeur (QA). Son travail est de répertorier les moindres problèmes de votre outil. Il va alors tester et re-tester la plateforme sous tous ses angles jusqu’à trouver la moindre friction.
Pour autant, cela ne veut pas dire qu’il va abandonner son poste ou que votre outil est mauvais. Au contraire, en avançant cet incident, il permettra à l’équipe de développeurs de régler ce problème.
C’est exactement la même chose avec votre client mécontent. Ayez une vision opportuniste de son feedback négatif. Servez-vous de cet avis pour améliorer votre produit et in fine, vous améliorerez l’expérience client. Vous entrerez donc dans un cercle vertueux, ce qu’on appelle également le feedback-loop qui a un effet positif sur l’expérience client.
En résumé : comment gérer un client mécontent ?
Nous avons vu qu’il existe différents types de clients mécontents ou potentiellement mécontents. Néanmoins, la façon dont vous devez interagir avec ces différents profils est plus ou moins similaire :
- Soyez à l’écoute de manière proactive et en toutes circonstances.
- Essayez de faire preuve d’empathie pour comprendre ce que ressent le client face au problème.
- Alignez vos équipes afin d’être constamment focalisé sur le client. (customer centric)
- Gérez un client difficile de manière calme et rassurante en lui montrant que vous êtes à l’écoute.
- Agissez aussi rapidement que possible sur ces feedbacks négatifs.
Vous avez maintenant toutes les cartes en mains pour éviter de sombrer dans une augmentation de votre taux d’attrition. Cependant, si vous souhaitez en savoir plus sur la collecte proactive, interactive et continue des feedbacks, vous pouvez en discuter avec nous directement sur cette page.
