Que vous soyez en B2B ou en B2B2C, l’expérience du client final est un enjeu important pour la croissance de votre entreprise. Si ces clients interagissent avec votre marque via un site web ou une solution SaaS par exemple, alors votre expérience client digitale devient une de vos plus grandes préoccupations.
Si vous lisez cet article, il est fort probable que vous vous demandiez comment optimiser chaque interaction entre vos utilisateurs et votre entreprise. Nous verrons dans cet article, comment comprendre et écouter vos clients pour améliorer leur expérience digitale. Rappelons d’abord brièvement ce qu’est l’expérience client.
Définition de l’expérience client
Comme dit précédemment, l’expérience client englobe l’ensemble de toutes les interactions entre un client final (utilisateur, client du client, partenaire, fournisseur, etc.) et une entreprise. Il s’agit de tout ce que le client ressentira à l’égard de la marque; ses émotions, sa perception, son affection, etc.
La CX (Customer Experience) est très large et tient sa place dans la majorité des équipes d’une entreprise. Chaque membre du CODIR doit être responsable des actions qui seront mises en place afin d’améliorer l’expérience client à leur niveau respectif.
Que ce soit l’équipe marketing, communication, vente, produit ou encore service client, elles ont toutes un rôle important à jouer dans l’optimisation de la CX. Bien que l’Expérience Client digitale soit quelque chose de non tangible et d’incontrôlable, elle peut néanmoins être influencée et être améliorée grâce à différents leviers.
L’expérience client digitale
Pour entrer en contact avec les entreprises, les clients utilisent de plus en plus de moyens digitaux. Ces marques ont eu tendance ces dernières années à multiplier leurs points de contact afin de répondre au mieux et surtout plus rapidement à la demande de ses consommateurs. On peut parler ici d’une stratégie omnicanale qui s’étale sur différents type de supports.
En quoi consiste la gestion de l’expérience digitale
Puisque les clients sont omniprésents en ligne, il est important de comprendre comment est-ce qu’ils interagissent avec la marque. Quels sont leurs points de contact, par quels moyens sont-ils passés à l’achat, quelle était leur motivation en se rendant sur le site web, etc. La liste est non-exhaustive, car il y a des milliers de raisons différentes qui pousse un client à se rendre sur les canaux de communication d’une entreprise.
Ce qui se traduit pour les marques, par la nécessité de faciliter les moyens d’interactions avec ses clients, que ce soit sur ordinateur, mobile ou tablette.
Un utilisateur sur deux se sert de son smartphone pour effectuer un achat en ligne.
Comprendre le parcours client pour mieux l’optimiser
Comprendre le parcours digital de vos utilisateurs est essentiel pour savoir ce qui peut être amélioré. Chaque client aura un comportement plus ou moins différent selon ses attentes, ses envies, ses motivations et même d’autres facteurs qui lui son propres. Avant toute analyse, il est essentiel de cartographier ce parcours client afin de visualiser les points de contact digitaux principaux.
L’écoute de la Voix du Client est la meilleure façon de comprendre leur parcours
Qui mieux que le client pour partager son expérience ?
L’enjeu est de savoir ainsi que de comprendre ce que les utilisateurs pensent de leur expérience en ligne sur votre site. Pour cela vous devez au préalable définir un minimum le nombre d’interactions, l’impact qu’elles ont sur son expérience, à quel moment elles apparaissent et en quoi elles consistent. C’est un processus qui ne se modélise pas sur une seule fois, mais qui peut s’optimiser avec le temps.
Ainsi, lorsque le client est sur votre site et qu’il interagit avec ce dernier, vous pouvez lui demander du feedback à des moments précis. Par exemple, si vous remarquez qu’au moment de payer, de s’inscrire ou de souscrire le client a l’intention de fermer la page de votre site, alors vous pouvez faire apparaître un widget de feedback.
Demander du feedback au bon moment grâce au Widget
Feedier propose un widget web qui s’intègre parfaitement à n’importe quelle page et se déclenche au moment le plus opportun. Il vous permet de demander l’avis du client par le biais d’une micro-enquête de satisfaction intégrée dans le widget.
Afin de ne pas rendre ce processus de demande de feedback trop intrusif, il est important de contrôler son déclenchement. C’est quelque chose qui est applicable via Google Tag Manager ou avec l’aide de vos développeurs si le widget est intégré à la racine du site directement.
N’oubliez pas, le client sait mieux que vous ce qui lui convient ou non. L’écoute de la Voix du Client est une action continue qui ne doit pas être négligée.
En demandant l’avis du client à travers le widget, vous obtiendrez un feedback à chaud sur l’expérience digitale vécue par le client final.
Les différents types de question à poser au client
Il y a beaucoup de façon différentes de demander du feedback. Il y a aussi beaucoup de types de questions qui permettent d’obtenir la réponse la plus précise à votre questionnement.
Il y a une question à laquelle vous avez déjà forcément répondu via l’enquête d’une entreprise. Il s’agit de la question NPS.
La question NPS (Net Promoter Score) ou eNPS (Employee Net Promoter Score)
Cette question définit un score de probabilité de recommandation. Les répondants donneront donc un avis assez global sur votre marque en exprimant leur désir ou non de recommandation.
La question est très simple : « Recommanderiez-vous {{variable}} à un ami, un collègue ou un proche ? »
À cette question, le client final pourra donner un score allant de 0 à 10 et sera donc catégorisé comme étant soit : Promoter (note de 9 ou 10), Passif (note de 7 ou 8) ou Détracteur (note allant de 0 à 6).
Le score général obtenu sera un chiffre allant de -100 à 100 et sera calculé avec la formule suivante : NPS = %Promoteurs – %Détracteurs.
On voit donc très bien que c’est un bon indicateur, mais qui a ses limites quant à la précision de la connaissance du client final. Cependant, afin d’apprécier votre score selon votre domaine d’activités, je vous invite à lire notre article : Un bon NPS ou Net Promoter Score : C’est quoi ?
La question de satisfaction CSAT (Customer Satisfaction)
Comme son nom l’indique, c’est une façon de mesurer la satisfaction du client final sur un point précis ou plus vaste à propos de votre marque, de votre produit ou de votre service.
La question est la suivante : « À quel niveau êtes-vous satisfait(e) de {{variable}} ? »
Ainsi, le client peut donner une note allant de 1 à 5 ou de 1 à 10. C’est une façon rapide de mesurer la satisfaction de manière précise et efficace.
La question texte (question ouverte)
Pour aller encore plus loin, vous pouvez également poser une question ouverte à vos clients. C’est un excellent moyen d’en savoir beaucoup plus sur votre expérience client puisque le répondant peut être aussi précis qu’il le souhaite.
Cela va permettre d’évoquer des points d’insatisfaction auxquels vous n’auriez pas pensé à propos de l’expérience client. Cela vous donnera donc des pistes d’amélioration concrètes sur lesquels vous pourrez agir assez rapidement dans l’idéal.
Cependant, le but n’est pas de passer des heures et des heures à analyser vos réponses une par une. C’est exactement pour cette raison que le module d’analyses de verbatims sera parfait.
Concrètement, cette fonctionnalité regroupe tous les mots clés les plus utilisés et va les associer à un taux de satisfaction. C’est un module qui exploite le Machine Learning afin de mieux comprendre le sentiment du client lors de sa réponse.
Sur Feedier, la fonctionnalité se présente de manière intuitive une fois de plus, vous pouvez obtenir plus de détails en cliquant sur le mot clé souhaité afin de lire toutes les réponses associées à ce mot. C’est un moyen excellent pour comprendre l’expérience client à chaque point de contact de son parcours.
Vous avez un feedback client à chaud, précis et très objectif à propos de votre entreprise, produit ou service.
Plus de 16 types de question différents pour aller plus loin
Les choix ne s’arrête évidemment pas à ces 3 types de question. Il en existe beaucoup plus, puisque sur la plateforme Feedier nous vous proposons plus de 16 types de question différents.
Parmi ces nombreux choix vous retrouverez : les questions « oui/non », les images, les sliders de satisfaction, les questions à choix multiples, les tableaux de satisfaction, etc.
Vos clients vous choisissent pour vivre des expériences
Aujourd’hui, à l’aube d’une transformation digitale forte, vos clients recherchent les meilleures expériences possible. La guerre des prix est révolu et laisse place à qui proposera la meilleure expérience à travers son service.
Au moment de l’achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix.
Gartner
Il s’agit là de presque deux tiers des clients de votre entreprise.
La qualité de votre relation avec le client a son importance. Être présent quel que soit le canal en ayant une stratégie marketing omnicanale, avec des ressources allouées au bon moment afin d’avoir une qualité d’informations irréprochable. Ainsi qu’un service client réactif disposant des réponses à toutes les questions ou encore une équipe produit qui met à jour l’outil pour qu’il réponde aux insatisfactions détectées au préalable.
Il y a là énormément de points d’amélioration facilement accessibles grâce à des informations actionnables. Pour cela vous avez besoin d’un outil intuitif et puissant afin d’intégrer vos équipes au processus.
Feedier est la solution à votre stratégie CX
Notre technologie s’adresse principalement à des ETIs B2B et B2B2C ayant des parcours client complexes et des enjeux de digitalisation. Nous offrons à nos client la possibilité de centraliser et d’analyser les données de leurs clients finaux de façon hyper intuitive.
Ainsi, via différents modules d’analyse, vous avez une vision claire, précise et globale des parcours avec une détection de l’ensemble des insatisfactions. Vous donnant des données actionnables sur lesquels les bonnes équipes peuvent agir instantanément.
Enfin, obtenir des données de feedbacks, c’est encore plus puissant lorsqu’elles sont corrélées aux données de vos technologies de Business Intelligence telles que votre CRM (technologie de gestion de la relation client). Le but ici est d’utiliser toutes les données dont vous avez besoin afin répondre aux attentes de la meilleure des manières.
Si vous souhaitez en savoir plus sur Feedier, vous pouvez visiter notre site et/ou demander une démonstration de la plateforme.
