Offrir une excellente expérience client est un moyen très efficace de les fidéliser (lire plus), de stimuler les ventes et d’accroître votre part de marché. Nous allons donc explorer ce qui constitue une bonne expérience client et comment vous pouvez améliorer l’expérience client de votre entreprise.
Que signifie Expérience Client (CX) ?
L’expérience client fait référence à la manière dont une entreprise s’engage auprès de ses clients à chaque étape de leurs parcours. Du marketing aux ventes, en passant par le succès client ainsi que tous les points de contact intermédiaires.
En d’autres termes, c’est la sommes des interactions entre une entreprise et ses clients.
« 80% des PDG pensent qu’ils offrent une expérience client supérieure. Seuls 8% de leurs clients pensent la même chose. »
BAIN
Quelle est la différence entre Expérience Client et Service Client ?
Il est souvent facile de les confondre. La différence est que les expériences sont les interactions avec votre entreprise qui ont un impact sur les sentiments et les émotions d’un client, tandis que le service client est le soutien qu’il a reçu pour obtenir de l’aide et des conseils sur un problème particulier.
« Nous voyons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre travail de tous les jours de rendre chaque aspect important de l’expérience client un peu meilleur. »
Jeff Bezos, CEO of Amazon.
L’expérience est un processus continu alors que le service est réactif.
Une approche proactive est nécessaire pour améliorer l’expérience et le service. Ces deux éléments peuvent être examinés à différents points de contact du parcours client, ce qui vous permet de mesurer efficacement la satisfaction de vos clients à partir de ces interactions.
Que signifie l’Expérience Employés (EX) ?
L’expérience de l’employé (EX) couvre toutes les étapes du parcours de l’employé : entretiens d’embauche, onboarding, intégration, gestion quotidienne, développement de carrière, jusqu’au départ de l’employé.
Une expérience réussie pour les employés est bénéfique tant pour eux que pour l’employeur. L’expérience employés offerte par une entreprise est l’incarnation de ses valeurs, de sa culture et de sa marque d’employeur.
De plus, un employé plus satisfait est plus susceptible d’être productif et de rester dans votre entreprise à long terme.
Que signifie la Voix du Client (VoC) ?
VoC est l’abréviation de Voice of the Customer (voix du client). Il est souvent utilisé pour décrire votre client en tant que collectif, et la façon dont ses préférences et ses attentes sont collectées et analysées au sein de votre entreprise.
En bref, les plateformes de gestion de la VoC permettent aux entreprises de réduire l’écart entre les attentes des clients et l’expérience client offerte par l’entreprise.
« La collecte et la prise en compte du feedback peuvent booster jusqu’à 20% le succès des ventes incitatives et croisées. En outre, la prise de décision fondée sur le feedback des clients peut conduire à une amélioration du Net Promoter Score (NPS) et à une augmentation du chiffre d’affaires grâce à la fidélisation des clients. »
GARTNER
Il existe 3 façons principales d’écouter la Voix du Client, nous avons classé leur efficacité sur 10 ci-dessous :
Les plateformes d’avis clients – 4/10
La pauvreté en termes de détails sur l’identité de la personne qui a laissé l’avis, et un point de vue très unilatéral font que les avis ne sont pas les meilleurs outils pour mesurer la voix du client et comprendre l’expérience générale du client.
Cela dit, il peut être efficace de mettre en évidence les problèmes potentiels en utilisant une plateforme qui apporte ces informations.
Les outils de sondages – 6/10
Les outils d’enquête de satisfaction sur la Voix du Client sont utiles pour obtenir un rapide aperçu de l’expérience, mais ces informations sont souvent isolées des autres enquêtes et manquent donc de qualité au fil du temps.
Nous avons d’ailleurs écrit un article à ce sujet, juste ici.
Les plateforme de gestion d’expérience/VoC – 9/10
C’est de loin la meilleure solution pour mesurer l’expérience client sur le long terme.
Vous pouvez connecter les données qui ont déjà été collectées, les données actuelles et futures sur une seule et même plateforme, et ainsi relier les feedbacks provenant de sources externes pour obtenir une image plus complète de votre expérience client.
Toutes les informations se trouvent au même endroit et les différentes équipes peuvent les intégrer dans leurs tableaux de bord personnalisés pour mieux comprendre leurs KPI par rapport aux feedbacks reçus.
Comment améliorer l’Expérience Client ?
Que vous cherchiez à améliorer l’expérience des employés, des partenaires commerciaux ou des clients, nous vous présentons quelques bonnes pratiques et des moyens d’amélioration pour exploiter au mieux vos feedbacks.
3 façons d’améliorer votre Expérience Employés (EX)
2020 a ouvert la voie à une nouvelle façon de travailler pour de nombreuses entreprises dans le monde.
Cette situation a modifié la façon dont nous mesurions habituellement l’expérience des employés, étant donné que nous sommes passés à un mode de travail dit « télé-travail ». Voici trois façons d’améliorer l’expérience des employés.
1. Les horaires de travail doivent être plus flexibles
Tout ne se passe plus de 9h à 17h. Certains employés ont des « priorités » pendant leur journée de travail, et cela peut souvent inclure la garde des enfants.
Le fait de comprendre et de connaître de la satisfaction des employés pendant une période de télé-travail ainsi que de travail au bureau, peut vous aider à identifier ceux qui veulent revenir au bureau et ceux qui travaillent mieux à distance.
2. Les feedbacks employés sont plus importants que jamais
Il est très important de prendre des nouvelles des employés de temps en temps, d’autant plus qu’ils n’interagissent pas de la même façon avec leurs collègues.
Vous pouvez utiliser une plateforme de gestion de feedback pour créer des enquêtes interactives à l’intention de vos employés afin de voir comment vous pouvez agir dans le but d’améliorer leur expérience.
3. La sécurité sur leur lieu de travail
Garantir la santé et la sécurité des employés dans un lieu de travail post-COVID nécessitera de nouvelles politiques et normes pour de nombreux secteurs.
L’accent sera mis non seulement sur la sécurité physique de l’individu, comme une bonne installation du bureau, mais aussi sur le bien-être mental lié au fait de ne pas être connecté avec le reste des employés du bureau, aussi souvent que d’habitude.
3 façons d’améliorer l’Expérience des clients B2B
Il peut être difficile pour les entreprises qui vendent un produit ou un service à d’autres entreprises, de comprendre les besoins et les subtilités de l’expérience client, et encore moins lorsque cette entreprise vend ensuite le produit ou le service à un client en aval.
Ils doivent travailler avec et par l’intermédiaire de partenaires.
1. Créer la « Voix du Partenaire »
De la même manière que vous devez comprendre la VoC, votre entreprise doit ici mieux identifier les informations sur l’ensemble du parcours de votre partenaire.
La création d’une stratégie de feedback exploitable avec l’entreprise partenaire à laquelle vous vendez, génère d’importantes possibilités d’amélioration.
2. Coopération en matière de connaissance des clients et des partenaires
Une fois que vous avez établi une relation avec votre entreprise partenaire, vous voulez apprendre à collaborer afin de partager des informations ensemble.
En procédant ainsi, vous pouvez tirer parti de données plus significatives en associant les processus entre vous et l’entreprise partenaire, et entre celle-ci et le client final.
3. L’engagement des partenaires
S’assurer que votre partenaire comprenne et s’approprie votre vision de l’expérience client peut être bien plus important que vous ne le pensez.
3 façons de mesurer l’Expérience Client
1. Centralisez l’ensemble de vos feedbacks au même endroit
Une fois que vous avez reçu vos feedbacks, vous devez vous appuyer sur d’autres données afin de prendre une décision claire et précise sur la façon d’améliorer votre expérience client. Choisissez une plateforme capable de stocker, de segmenter et de générer des informations clés sur vos feedback en temps réel.
2. Créez des profils de clients
Une stratégie d’expérience client efficace se concentre sur ce qui va faciliter la vie du client. Cela peut être fait en joignant les méta-données de vos clients dans l’enquête, mais ces informations peuvent aussi être utilisées pour générer des récits d’utilisateurs qui vous aident à mieux comprendre les différentes cohortes de votre base de clients.
3. Travailler en collaboration avec les différentes partie prenantes
Vous êtes peut-être le chef de file de la collecte et de l’analyse des données sur l’expérience client, mais vous n’êtes pas le seul à recevoir les feedbacks des clients. En discutant et en obtenant des résultats de la part des membres de l’équipe de service, du produit, du marketing et de l’accueil, vous pouvez construire ensemble une vision plus globale du parcours du client.
Les meilleurs tips du CX – 3 façons de s’améliorer
1. Personnalisez vos feedbacks
Toutes les entreprises ont besoin de feedbacks, mais toutes ne le demandent pas de la bonne manière. Souvent, les enquêtes peuvent sembler vraiment génériques. Demander les mêmes détails que vous avez déjà sur le client est un moyen sûr d’avoir un faible taux de réponse.
Les données montrent que 53% des clients se tourneront vers une marque concurrente s’ils ne se sentent pas appréciés.
Veillez à paramétrer vos campagnes d’emails contenant vos enquêtes de satisfaction de manière à stocker les métadonnées dont vous disposez sur votre client. Ainsi, les campagnes d’emails deviennent bien plus utiles et pratiques, puisque vous disposerez de plus d’informations sur le client qui ne seront pas redemandées pour vos prochaines enquêtes.
2. Demandez à vos meilleurs clients ce qu’ils aiment
En segmentant votre audience en fonction des clients satisfaits ou mécontents, vous êtes en mesure de cibler des groupes de clients pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas tout au long du parcours client.
3. Donnez à vos clients les plus fidèles l’exclusivité des nouvelles fonctionnalités/produits.
Dans le cadre de votre programme visant à offrir une meilleure expérience aux clients, ces derniers seront ravis d’apprendre qu’ils auront l’occasion de tester certaines des dernières fonctionnalités que vous développez.
Après tout, ils se sentiront appréciés et importants. Ce qui vous donnera donc l’occasion d’avoir un retour sur vos futures améliorations.
Les meilleurs tips de CS (Customer Success)
Le service client va de pair avec l’expérience client, et bien que leurs objectifs soient différents, améliorer le service client en adoptant une approche proactive ne fera qu’améliorer l’expérience de vos clients.
En bref, le succès client se définit comme une approche proactive du service client. Il s’agit d’un lien entre le marketing et les ventes, d’une part, et de la conception et du développement, d’autre part, dont le principal objectif est d’accroître la fidélisation et de réduire le taux d’attrition.
1. Collaborez ensemble
La collaboration entre différents départements de l’entreprise peut vous faire gagner du temps, de l’argent et des efforts à long terme.
En effet, en concentrant en un seul endroit la collecte des feedbacks des différents départements, vous pouvez mettre en évidence les tendances générales beaucoup plus facilement.
2. Combinez les différentes sources de feedback
Il se peut que l’équipe du service client mette en évidence les problèmes connus via ses notes sur la plateforme CRM, mais il se peut aussi que vous envoyiez des emails automatisés demandant du feedback, et que d’autres commentaires proviennent d’une source externe.
En disposant d’un espace qui centralise vos feedbacks, vous serez en mesure d’équilibrer le retour d’information et d’obtenir une vision plus précise de vos réactions.
3. Responsabilisez vos équipes pour qu’elles passent à l’action
Puisque vous travaillez désormais ensemble sur la même plateforme, les différentes équipes peuvent s’approprier leurs feedbacks afin de fournir des informations à leurs départements respectifs.
Ce partage des données permet d’obtenir des informations plus fiables et l’utilisation d’un outil qui fournit ce niveau de détail de manière instantanée et intuitive ne peut que donner de meilleurs résultats.
4. Agissez rapidement
Être réactif à un avis négatif peut vraiment aider à désamorcer la situation rapidement. Faites preuve d’empathie et essayez d’aller à la racine du problème aussi vite que possible.
Votre client vous en sera reconnaissant.
La mise en place d’alertes pour que vous receviez une notification par email ou par une application comme Microsoft Teams peut faire la différence entre un client qui change d’avis et un client qui reste dans votre entreprise.
5. Prenez votre téléphone
Rien de mieux que d’avoir un contact physique avec votre client afin de comprendre ses questions et ses problèmes. Si cela n’est pas possible, l’appel vidéo est votre meilleure option.
L’envoi d’un e-mail pour prendre des nouvelles de vos clients ne doit être utilisé qu’en dernier recours. C’est un moyen impersonnel, qui peut souvent se perdre dans les activités quotidiennes de votre contact.
6. Utilisez une plateforme de Gestion d’Expérience
Une grande partie de ce qui précède peut être réalisée à l’aide d’outils d’enquête de façon indépendante.
Cependant, pour tirer le meilleur parti de votre rétroaction, vous devez pouvoir le regrouper en un seul endroit, définir des KPI sur votre tableau de bord et suivre le feedback en temps réel.
Pour ce faire, vous aurez besoin d’une plateforme de gestion d’expérience.
Les meilleurs tips Marketing & Sales – La collecte de Feedback
On voit souvent le marketing et les sales travailler ensemble en tandem, car un département peut très bien aider l’autre à atteindre ses KPI.
Nous explorons ici la manière dont la collecte de feedback peut être utilisée au mieux pour atteindre les objectifs de l’équipe de marketing ou de vente.
1. Créez une boucle de feedbacks clients (feedback loop)
La boucle représente essentiellement un cercle infini dans lequel nous collectons, agissons et itérons. Également connu sous le nom de principes Lean : Construire, Mesurer et Apprendre.
Ceci est particulièrement intéressant quand on sait que 74% des gens sont susceptibles de se désabonner s’ils ont une mauvaise expérience utilisateur.
En prenant en compte les feedbacks qualitatifs et quantitatifs, vous pouvez créer efficacement une boucle de retour d’information en envoyant une demande de rétroaction lorsqu’ils interagissent avec un certain point de contact, puis en ajoutant le client dans votre système CRM avec son score de satisfaction, et enfin en informant les parties prenantes concernées du retour d’information en fonction des réponses du client.
En procédant ainsi, vous créez un cycle de rétroaction positif de collaboration et des idées plus claires à partager entre vos équipes.
2. Réagir de manière efficace aux feedbacks négatifs
Étant donné que la majorité des réactions peuvent désormais être vues publiquement sur les réseaux sociaux, il est plus important que jamais de créer un processus permettant de traiter efficacement les avis négatifs.
La prise en compte du feedback peut se faire automatiquement à l’aide d’un outil de gestion de l’expérience qui catégorise automatiquement le feedback en fonction de certains critères, ou peut simplement être gérés par l’analyse du texte des réponses.
Assurez-vous d’avoir un suivi du client après lui avoir demandé un feedback.
3. Utilisez une solution d’écoute de la Voix du Client pour centraliser vos données
Vous l’avez déjà entendu, mais la centralisation de votre rétroaction vous aide réellement à traiter et à comprendre ce feedback, et donc votre client, beaucoup plus facilement.
4. Choisissez la solution parfaite
Pour mener à bien les 3 premiers points, vous devrez choisir le bon outil qui répondra à vos besoins. Une solution capable de rassembler les feedbacks au même endroit, qui soit à la fois agréable à utiliser pour vos clients et utile pour vos données.
Les ressources essentielles du CX à connaître
Vous devez adopter une attitude proactive pour améliorer votre expérience client.
Voici quelques exemples de ressources que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre comment améliorer l’expérience client.
- Le Blog Feedier – Feedier est une plateforme de gestion de l’expérience, et se positionne comme un expert pour vous aider à comprendre l’expérience de vos clients et de vos employés.
- ‘Customer Understanding: Three Ways to Put the “Customer” in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)’ by Annette Franz
Ce livre a pour but de faire comprendre que la fidélisation est la clé d’une bonne expérience client – améliorer votre relation avec les clients qui reviennent est essentiel pour améliorer l’expérience client. - ‘What It Means’ by Forrester. Ce podcast offre une plongée perspicace dans l’un des noms les plus emblématiques de la recherche CX. Depuis 2017, ils animent un podcast hebdomadaire pour expliquer comment le changement de paradigme dans le comportement des consommateurs transforme les entreprises.
En résumé
L’expérience client englobe de nombreux départements au sein d’une entreprise.
L’essentiel est de le reconnaître et de collaborer avec les autres membres de l’équipe pour recueillir des feedbacks qui peuvent être exploitées pour les KPI de chaque équipe.
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