Les clients d’aujourd’hui sont sur tous les canaux, en partie grâce au digital.
Ils ne se contentent pas d’un seul canal ou appareil. Selon Statista, l’Américain moyen a accès à plus de 10 appareils. Non seulement les consommateurs utilisent de nombreux appareils, mais ils sont également très exigeants.
Cela nécessite une stratégie d’expérience client agile. Les marques doivent être suffisamment souples pour suivre les clients lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre. Cela dans le but de répondre à leurs besoins et de leur offrir la meilleure expérience client, quel que soit le canal dans lequel ils s’engagent.
Dans cet article, nous allons voir comment créer une expérience client omnicanale fluide.
Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ?
L’expérience client omnicanale consiste à offrir aux clients une expérience unifiée et fluide sur plusieurs canaux.
Cela permet aux clients de commencer leur parcours sur un canal et de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un autre canal.
6 avantages de l’expérience client omnicanale
Il y a de nombreux avantages à se connecter avec les clients sur plusieurs canaux plutôt que sur un seul.
- Accroître la portée
Plus vous utilisez de canaux, plus vous touchez de prospects et de clients. Chaque canal offre une occasion en or de toucher un nouveau public.
- Renforcer la fidélité à la marque
Lorsque vous vous connectez avec vos clients à plusieurs reprises sur plusieurs canaux, votre marque devient plus mémorable pour eux. Par conséquent, ils restent plus longtemps avec votre marque.
- Améliorer la satisfaction des clients
L’utilisation de nombreux canaux vous permet d’entrer en contact avec les clients sur leur plateforme préférée. Cela plaît aux consommateurs, ce qui accroît leur satisfaction.
- Collecter plus de données
Interagir avec les clients sur plusieurs canaux permet aux marques d’améliorer la qualité et la quantité des données clients. Les données sont un atout commercial essentiel dans un contexte marketing axé sur les données. Néanmoins, cette donnée doit être traitée avec précaution en respectant les normes RGPD par exemple.
- Créer des plateformes en libre accès
Chaque canal ajouté offre aux clients une plateforme en libre-service pour répondre à leurs besoins. Cela soulage l’équipe du service clientèle.
- Améliorer le référencement
Servir les clients sur de nombreux canaux est bon pour le référencement. Étant donné que le contenu optimisé pour le référencement est le moteur de toutes les campagnes en ligne, la présence sur plusieurs plateformes offre à votre marque une meilleure visibilité organique.
En gardant ces avantages à l’esprit, voyons comment créer une expérience omnicanale efficace.
Comment créer des expériences client omnicanales efficaces ?
La mise en place d’une stratégie omnicanale réussie implique de combiner les visites en magasin, le téléphone, les emails, le chat et les interactions avec les réseaux sociaux en un tout qui soit cohérent.
Voici comment.
#1 Définissez les parcours des clients
La conception d’une expérience client omnicanale efficace commence par la cartographie des parcours des clients.
Le parcours client moderne n’est pas linéaire. Les consommateurs d’aujourd’hui se déplacent en zigzaguant tout au long du parcours de l’acheteur.
Pour ce faire, vous devez retracer les étapes que vos meilleurs clients franchissent depuis le premier contact jusqu’à ce qu’ils deviennent des clients et au-delà.
L’idée est de choisir les voies les plus populaires que les gens empruntent pour passer du statut de prospects à celui de clients fidèles et de se concentrer sur ces voies au lieu d’essayer d’être partout et de se disperser.
Voici quelques questions essentielles à poser pour mettre au point le parcours de vos clients :
- Qui sont mes clients ?
- Quels sont les canaux et les plateformes qu’ils préfèrent ?
- Quels appareils utilisent-ils généralement pour s’engager avec votre marque ?
- Quels types de contenus consomment-ils le plus ?
- Quelles sont les étapes communes qu’ils franchissent pour devenir des clients ?
Un outil de création du parcours client comme Feedier peut faciliter ce processus.
Il vous permet d’unifier tous les canaux au même endroit. Vous identifiez les insatisfactions sur tous les canaux et permettez aux clients de donner un feedback que vous pouvez utiliser pour améliorer leurs expériences.
#2. Unifiez les expériences des clients en magasin et en ligne
Les acheteurs contemporains sont très pointilleux sur leurs demandes et besoins.
Qu’ils fassent leurs achats dans un magasin ou via le digital, ils veulent des expériences sur mesure. Ils peuvent commencer leur parcours d’achat par une recherche en ligne, puis acheter en magasin. Ils peuvent aussi essayer un produit dans un magasin d’occasions et l’acheter plus tard en ligne.
Les clients qui ont vécu des expériences désagréables ou agréables en magasin les partagent sur les réseaux sociaux ou les sites d’avis en ligne.
Le but de tout ça ?
Les frontières entre les achats physiques et numériques sont désormais floues. Tout est lié. Ce qui se passe hors ligne affecte ce qui se passe en ligne et vice versa. C’est pourquoi vous devez combiner les expériences client en magasin et en ligne pour offrir la meilleure CX à vos clients.
Voici quelques conseils rapides sur la façon d’aligner le CX en ligne et hors ligne :
- Offrez un service d’achat en ligne et de retrait en magasin.
- Permettez aux acheteurs de parcourir votre boutique en ligne dans votre magasin physique.
- Utilisez le système de paiement mobile in-app dans votre boutique physique.
- Encouragez les clients satisfaits en magasin à laisser des avis positifs en ligne.
- Utilisez l’expérience hors ligne pour optimiser les expériences en ligne et vice versa.
#3. Collectez systématiquement les retours des clients
Il n’y a aucun doute là-dessus.
Nous vivons dans une économie axée sur les données. Celui qui recueille les meilleures données gagne. En disposant de données de qualité, il est facile d’optimiser la croissance.
Les enquêtes sont un excellent moyen de collecter les réactions des consommateurs et de dégager des informations exploitables pour stimuler la croissance. Bien que les enquêtes soient une méthode populaire pour obtenir des données sur les clients, la plupart des propriétaires d’entreprises sous-utilisent cette stratégie. Ils interrogent généralement les gens après qu’ils soient devenus des clients, à la fin de leur parcours client.
En conséquence, ils ratent de nombreuses opportunités d’optimisation pour améliorer la satisfaction des clients et stimuler les ventes.
Avec Feedier, vous pouvez interroger les clients en temps réel à n’importe quelle étape du parcours de l’acheteur. La création de micro-enquêtes est hyper intuitif. Non seulement vous pouvez créer et personnaliser des formulaires et des enquêtes, mais vous disposez également de rapports intelligents pour vous aider à analyser et à partager des informations sur les données.
Les données peuvent être complexes.
Il est donc extrêmement utile de disposer d’un outil capable d’extraire tous les chiffres essentiels, de les organiser et de les restituer sous forme de visuels simples. Des données claires sont faciles à saisir et plus exploitables que des données complexes.
Les besoins des clients ne sont pas statiques. Ils évoluent en permanence. Les enquêtes sont un excellent moyen de rester en contact avec les besoins des clients, afin de leur donner exactement ce qu’ils veulent.
#4. Optimisez l’expérience mobile
Tout le monde est sur mobile de nos jours.
En 2021, il y avait 7,1 milliards d’utilisateurs de téléphones mobiles dans le monde. En 2025, ce nombre sera passé à 4,9 milliards. Non seulement la plupart des gens ont des appareils mobiles, mais 82 % d’entre eux se tournent également vers leurs smartphones pour faire des achats en ligne, selon Think With Google.
Si vous n’optimisez pas l’expérience mobile, vous allez gêner (et finalement perdre) une grande partie de vos clients.
Voici quelques bonnes pratiques pour créer de meilleures expériences mobiles pour les utilisateurs :
- Créez des enquêtes clients interactives pour les mobiles.
- Fournissez une assistance qualitative au sein de l’application.
- Offrez aux utilisateurs une assistance par SMS.
- Créez des engagements de feedback conversationnels.
- Utilisez les données pour anticiper et répondre aux besoins des clients.
- Personnalisez les expériences de vos clients.
- Offrez des expériences d’achat mobiles fluides.
- Mesurez et analysez des données grâce à des analyses robustes et intuitives.
L’optimisation de l’expérience client mobile vous donne un avantage concurrentiel.
Le CX omnicanal est là pour rester
En fin de compte, l’expérience omnicanale est une question de livraison :
- Ce que veulent les clients.
- Quand ils le veulent.
- Où ils le veulent.
- Comment ils le veulent.
Une stratégie intelligente d’expérience client omnicanale leur offre exactement cela.
Qu’ils fassent des achats ou qu’ils demandent de l’aide par un canal hors ligne ou en ligne, ils bénéficient de la meilleure expérience possible.
Vous voulez offrir les meilleures expériences à vos clients ? Planifiez un call avec un expert Feedier
