Vous connaissez très certainement déjà le score NPS (Net Promoter Score). Nous avons écrit plusieurs articles à ce sujet, il s’agit d’un indicateur de probabilité de recommandation. Que ce soit d’une marque, d’un service ou un produit. Mais qu’en est-il du eNPS ?
C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Définition du eNPS (Employee Net Promoter Score)
À l’instar du NPS classique, le eNPS est un indicateur de probabilité de recommandation. La particularité différenciante se situe au niveau de la cible et du sujet de cette question. En effet, le eNPS permet de connaître la probabilité qu’un employé ou une employée recommande l’entreprise dans laquelle il/elle a travaillé.
Très clairement, la question qui permet de mesurer ce eNPS est la suivante :
Sur une échelle allant de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez {nom de l’entreprise} comme lieu de travail ?
Analysons maintenant la façon dont le eNPS doit être mesuré.
Comment calculer le eNPS ?
Une fois de plus, dans la méthode le NPS et le eNPS sont très similaires puisque le calcul est exactement le même.
Une fois que cette question a été posée aux collaborateurs, vous obtiendrez des notes totalement différentes en fonction de chacun.
C’est à ce moment précis que nous pourrons définir qui d’entre ces répondants se situeront dans la catégorie détracteur, passif ou promoteur. Voici comment sont segmentés les participants en fonction de leur note :
- Note allant de 0 à 6 : Définit les employés qui sont insatisfaits de l’entreprise, ils sont donc des détracteurs.
- Note de 7 ou 8 : Définit les employés qui sont assez neutres et qui ne sont ni trop satisfaits ni trop insatisfaits, ils sont donc les passifs.
- Note de 9 et 10 : Définit les employés qui sont très satisfaits de l’entreprise dans laquelle ils travaillent, ils sont donc les promoteurs.
Ainsi, lorsque vous avez les notes de chacun des répondants, il suffit simplement de calculer le eNPS grâce à une formule qui est la suivante :
eNPS = %Promoteurs – %Détracteurs
Pour illustrer ce calcul, prenons un exemple simple. Une entreprise ayant reçu des notes telles que 68% des répondants sont des promoteurs et 32% sont des détracteurs. Il suffira donc de calculer : 68(%) – 32(%) = 36.
À noter que le résultat obtenu est un score variant de -100 à 100. Ce qui signifie que 0 n’est pas essentiellement un mauvais NPS.
De plus, nous avons vu dans un de nos articles que l’interprétation du Net Promoter Score était différentes selon le domaine d’activités. (lire l’article)
C’est exactement pareil pour le Employee Net Promoteur Score, son interprétation est différente selon le domaine d’activités de l’entreprise. Néanmoins, nous pouvons faire une moyenne globale de ce à quoi correspondent les différents scores.
Pour avoir un bon eNPS, il faut se situer sur un score aux alentours de 30. Pour les scores inférieurs à 30 mais supérieurs à 0, le eNPS n’est pas très bon, mais ce n’est pas critique contrairement à un score inférieur à 0.
Ensuite, un Employee Net Promoteur Score qui passe la barre des 50 est considéré comme un excellent score. Certaines entreprises comme Hubspot, investissent énormément dans la culture d’entreprise et le bien-être au travail. Cela se ressent au niveau des employés puisque Hubspot ont un eNPS de 83, ce qui est excellent !
Cet indicateur est-il le seul moyen de mesurer la satisfaction employés ?
Oui, mais…
Que ce soit le NPS ou le eNPS, ils ne sont évidemment pas assez précis puisqu’il s’agit d’une seule question à laquelle vous répondez par une note. Le eNPS ne permet donc pas de détecter les sources d’insatisfactions par exemple. Ce qui est un réel frein à l’amélioration de la culture d’entreprise.
Les deux tiers des dirigeants estiment qu’ils créent des environnements stimulants. Alors que un tiers des employés sont d’accord pour dire que les dirigeants créent un environnement stimulant.
Comment améliorer l’Expérience Employés en exploitant le eNPS ?
Pour cela, il vous faut coupler votre indicateur qui est le eNPS avec d’autres indicateurs de satisfaction employés. Vous pouvez donc créer une micro-enquête de satisfaction employés dans laquelle vous aurez entre 3 à 5 questions.
Dans la liste de ces questions, vous pourrez y retrouver le eNPS mais également un autre indicateur qui est le eSAT (Employee Satisfaction). Cette question peut donc être bien plus précise, afin de vous permettre de détecter instantanément les points d’insatisfaction.
La question peut être simple et désigner quelque chose directement, par exemple :
Êtes-vous satisfait(e) de l’aménagement de l’Open Space ? ou Êtes-vous satisfait(e) de l’ambiance au travail ?
Bien-sûr, vous pouvez ajouter d’autres types de questions comme des questions à choix multiples, des questions à réponses textuelles, etc. Sur Feedier nous proposons plus de 15 types de question différents afin de vous permettre d’avoir le plus de détails possible sur les sources de mécontentement.
De plus, pour améliorer votre expérience employés grâce au eNPS, il vous faudra analyser les feedbacks reçus. Encore une fois, Feedier vous propose une analyse hyper intuitive de vos résultats et vous donne donc la possibilité de comprendre en temps réel ce qui doit être amélioré pour satisfaire vos employés.
Une fois que vous avez toutes les informations et la data en main, vous devez passer à l’action et prendre des « data-driven » décisions pour réduire ces points de friction. Ainsi vous améliorerez considérablement l’Expérience Employés.
Vous savez maintenant ce qu’est le eNPS, comment le calculer et comment l’exploiter !
Pour connaître la plateforme Feedier, vous pouvez vous rendre sur notre site ou alors booker une démonstration du produit directement avec un membre de l’équipe juste ici.
