Qu’il s’agisse d’une approche de Business Expérience (BX) ou d’Expérience Client (Customer Experience ou CX), la Voix du Client est un élément essentiel. L’écoute du client n’est plus seulement une modalité pour les entreprises, c’est maintenant primordial.
Cependant, il n’est jamais évident pour les professionnels de mettre en place une bonne écoute du client. Nous allons donc voir comment mettre en place une stratégie d’écoute de la Voix du Client (Voice of Customer ou Voc).
Il y a plusieurs étapes dans la mise en place d’une stratégie d’écoute de la Voix du Client. Voyons étape par étape ces différentes phases de mise en place.
Pourquoi écouter la Voix du Client
Bien que cela puisse paraître logique pour certaines entreprises aguerries dans le domaine du CX (Customer Experience ou Expérience Client en français), ça ne l’est pas toujours pour d’autres. Néanmoins, les motivations en termes d’écoute de la Voix du Client varient d’une entreprise à une autre.
C’est pour cette raison qu’il est important de se rappeler la raison pour laquelle on souhaite écouter ses clients finaux. L’expérience client est devenu un sujet assez commun dans la majorité des entreprises. Surtout avec l’évolution de la technologie, des points de contacts digitaux et de l’après covid. Où les relations entreprises/clients ont été mises à rude épreuve.
Aujourd’hui, il est primordiale de se focaliser sur l’humain, sur les besoins réels du client de façon individuelle. Et cela doit être un effort partagé par toutes les équipes d’une entreprise. Il s’agit là de Business Experience.
Mais revenons sur les motivations d’une entreprise afin d’écouter la Voix du Client (VoC) qui peuvent être :
- La détections des points d’insatisfactions du client final.
- Identifier et comprendre les besoins du client final.
- Collecter du feedback client sur un produit ou service dans le but de l’améliorer.
- Améliorer l’expérience du client dans sa globalité.
- Innover dans un état d’esprit dit ‘customer-centric’ (focalisé sur le client) avec une prise de décision basée sur la donnée collectée (data-driven).
Qui doit être en charge de l’écoute de la Voix du Client
Bien que l’écoute du client final doit être un projet qui se partage à travers l’entreprise, il reste tout de même des organisations qui attitrent cette mission à une équipe précise. Bien souvent, il s’agit de l’équipe Marketing. Pour les grandes entreprises, elles disposent généralement d’une équipe dédiée à l’Expérience Client.
Cependant, pour les plus petites sociétés, il y a un réel enjeux de fédération des différentes équipes sur le même objectif. Une écoute collective à différents niveaux, à travers différents points de contacts fait de l’écoute de la VoC une habitude quotidienne.
Évidemment, ceci vous permet d’obtenir des informations très précieuses quant à l’avis du client final, de ses points d’insatisfaction ou encore de son envie de recommander votre marque.
Quelles sont les données à collecter
Lorsque cela a trait au client, il y a une multitude de données pouvant être collectées, analysées et exploitées. Ce qui nous intéresse c’est de comprendre ce que pense le client final de votre produit ou service. Ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas. Ce qu’il voudrait modifier, ce qui le dérange, etc.
La satisfaction du client final
À tous les points de contact entre le client et l’entreprise, il est important de mesurer la satisfaction du client (également appelée CSAT pour Customer Satisfaction). Il s’agit ici de l’état de contentement de ce dernier suite à une interaction avec votre marque.
Le taux de recommandation (NPS)
Vous avez déjà très certainement vu cette question un jour : « Recommanderiez-vous notre {variable} à un collègue ou un ami ? ».
C’est la question qui détermine la mesure de votre NPS (Net Promoter Score), qui est un indicateur de probabilité de recommandation de votre marque. Ainsi le client doit répondre avec une note allant de 0 à 10 selon son expérience avec la marque, le produit, le service. Si vous souhaitez en savoir plus sur le Net Promoter Score, je vous invite à lire cet article.
Le degré d’effort fournit (CES)
Le Customer Effort Score (CES) permet de mesurer l’effort qu’un client a dû déployer dans l’entièreté de son parcours. Dans le cas où le score donné par le client est élevé, il aura tendance à ne pas être satisfait.
En effet, des points de frictions sur le parcours du client final engendre une mauvaise expérience globale avec votre marque. Le but est de rendre chaque interaction aussi fluide que possible.
Des informations plus détaillées
Vous pouvez également collecter un avis beaucoup plus constructif, précis et clair. Ceci peut passer par une question ouverte qui permet au client de s’exprimer librement sur son expérience afin de vous donner des indications sur ce qui va et ne va pas. On peut utiliser ici l’analyse de texte, qui permet grâce au Machine Learning d’associer le verbatim à un degré de satisfaction.
Quels sont les moyens d’écoute de la VoC
La Voix du Client est une ressource, un avantage compétitif. Il y a plusieurs façon de collecter les avis des clients finaux, plusieurs outils ou programmes, plusieurs canaux. Comme dit précédemment, il est crucial d’être à l’écoute sur différents canaux et d’en faire une mission collective dans l’entreprise.
La Voix du Client se mesure à travers des plateformes de Gestion d’Expérience Client telle que Feedier. L’avantage d’une telle plateforme est qu’elle vous offre cette vision globale du parcours des clients finaux. Qu’il s’agisse de feedback direct ou indirect, collectés via la plateforme ou non, le but est de centraliser toutes ces données client.
Les enquêtes de satisfaction sont une excellente façon de pousser le client à donner son avis. Il y a la possibilité d’y ajouter différents types de questions qui sont plus ou moins adaptées au besoin. Ainsi, on peut mesurer les indicateur cités dans la section précédente, tels que le NPS ou le CSAT.
De plus, proposer ce sondage à travers différents canaux comme des QR codes, par email ou encore SMS permettent de maximiser le taux de réponse. Ainsi, vous obtenez des informations clé vous permettant d’améliorer l’expérience du client final.
Pour résumer
La Voix du Client (VoC) est un élément essentiel de la pérennité de votre business. Grâce à une enquête il est possible d’avoir un avis constructif sur votre produit, votre service ou la relation avec votre client.
Il est également important de partager cette enquête sur différents canaux, tout en mesurant des KPIs vous donnant des informations actionnables sur les différents aspects de votre business. En plus d’identifier les éléments négatifs, vous améliorez la satisfaction du client final, qui deviendra un promoteur de votre marque et le partagera autour de lui.
