La satisfaction client est essentielle au succès
L’expérience client (CX) peut faire le succès ou l’échec d’une entreprise. Une mauvaise CX peut coûter des milliards d’euros à votre entreprise et ruiner son image. Améliorer l’expérience client peut aider votre entreprise à prospérer.
Ceci souligne l’importance croissante d’une expérience client positive et satisfaisante pour votre entreprise.
« La dernière fois, lorsque j’ai utilisé un service de taxi organisé et que j’ai été doublement facturé par erreur, à la fois par carte de crédit et en espèces, ce fut une expérience négative pour moi.
Mais à ma grande joie, le prestataire a résolu le problème technique en quelques minutes et j’ai récupéré l’argent. Si le prestataire de services n’avait pas résolu mon problème, et ce en temps voulu, j’aurais peut-être cessé d’utiliser ses services de taxi. »
Qu’il s’agisse du Service Client, de la qualité des produits ou de ce que les gens pensent des entreprises qu’ils choisissent depuis des années, l’expérience client reste la priorité.
Sur la base de leur expérience, les clients décident de continuer à travailler avec une marque.
Analysons les principales raisons pour lesquelles l’amélioration de l’expérience client (CX) est cruciale ainsi que les différentes étapes pour l’améliorer.
Principales raisons pour lesquelles l’amélioration de l’expérience client est primordiale
Construire une image de marque
Lorsqu’un client interagit avec une marque, par n’importe quel moyen – navigation sur un site web, utilisation du chat, consultation de produits et de services – il finit par se faire une opinion de l’expérience globale.
Qu’ils soient satisfaits ou non, les clients développent une perception de la marque.
Cette expérience définit également les attentes futures à l’égard de la marque, si le client revient.
L’expérience client, est de loin, un élément vital pour toute entreprise et il est de la plus haute importance d’offrir une expérience client exceptionnelle.
Apporter de la valeur ajoutée à l’interaction avec le client
Chaque élément de l’interaction avec une marque contribue à l’expérience globale du client. Ces points sont les suivants :
- La qualité du produit
- La qualité du support client
- L’ergonomie et design épuré du site web
- La navigation
- Pour les magasins traditionnels, la propreté est un aspect essentiel qui détermine la première impression.
- La rapidité, la volonté et l’amabilité du personnel pour vous aider
- La disponibilité du produit et son délai de livraison
En outre, la qualité des services implique également qu’il n’y ait pas d’erreurs ou de bugs apparents dans le fonctionnement du site web.
Augmenter la satisfaction des clients grâce à la personnalisation
Chaque aspect d’une entreprise qui est en interaction avec le client a son importance lorsqu’il s’agit de la satisfaction du client.
Mais il ne suffit plus de faire en sorte que votre entreprise et ses services soient accessibles aux clients ; vous devez aller au-delà de la banalité pour que vos clients se sentent importants et valorisés.
La personnalisation de l’expérience client a un impact plus important sur votre éthique commerciale.
La personnalisation permet d’améliorer considérablement l’expérience globale du client de plusieurs façons :
Emails de remerciements
L’envoi d’un mail de remerciement à un client permet d’établir une meilleure relation.
Toutefois, il faut s’efforcer de mettre en évidence la raison exacte de cette reconnaissance.
Par exemple, envoyez un mail de « remerciement » après le premier achat d’un client, ou pour un client récurrent.
Votre mail ne doit pas ressembler à un simple message publicitaire généralisé, puisque cela enlèverait tout intérêt à votre message.
De plus, l’envoi d’une note personnalisée et manuscrite peut être une meilleure idée car elle donne un sentiment de gratitude encore plus important au client.
Ce principe s’applique à tout type d’interaction. Que le client vienne de passer une commande sur votre site web ou qu’il ait rempli l’une de vos demandes de feedback, soyez conciliant et remerciez-le.
Cartes-cadeaux ou bons d’achat
L’envoi de cartes-cadeaux pour des occasions particulières, comme les fêtes de fin d’année, permet de fidéliser un client à votre marque.
De plus, des cartes-cadeaux peuvent être envoyées afin de remercier un client pour sa fidélité envers votre marque. Une carte ou un bon peut comporter une réduction pour ce client particulier, qu’il peut utiliser sur un produit spécifique ou sur tout autre achat futur.
Les clients peuvent également être récompensés de cette manière après avoir répondu à une enquête, ce qui est un exercice important en soi pour comprendre l’expérience client.
De cette manière, ils se sentent encouragés à répondre également aux futures enquêtes.
Les points de fidélité
Les clients fidèles à votre marque ont une grande valeur pour votre marque et ils méritent d’être traités de manière spécifique.
Des points de fidélité peuvent être attribués à ces clients et ces points, par exemple, peuvent être utilisés ultérieurement comme une remise à leur convenance.
Cela peut être fait via un mail ou une note de remerciement afin de rendre les choses absolument parfaites.
Acquérir la fidélité des clients par l’interactivité et les récompenses
Conserver un client attaché à votre marque est l’un des facteurs clés de la fidélisation de la clientèle.
En toute logique, si un client apprécie l’interaction avec votre site Web et/ou votre application, vous avez de grandes chances de le fidéliser. Cela crée ou augmente encore la possibilité qu’il revienne vers votre marque.
L’interactivité est un concept qui a été développé pour accroître l’implication du client et, par conséquent, pour renforcer la relation client. Les émojis, les vidéos et d’autres méthodes susceptibles d’accroître l’interaction sont désormais utilisés.
Cette stratégie est utilisée pour récupérer le plus grand nombre d’informations de tous les clients afin d’aider les entreprises à aller de l’avant et à s’adapter rapidement à un environnement en constante évolution.
Alors que certaines données sont cruciales pour le développement et la croissance de l’entreprise, ce type de communication permet de partager des informations spécifiques sans les rendre complexes. Elle peut aider toute organisation à augmenter ses revenus tout en réduisant les dépenses liées à la recherche et au développement.
L’objectif est de progresser constamment, de fidéliser les clients et d’en acquérir de nouveaux.
Les recommandations transmises de bouche à oreille
Une expérience client satisfaisante et constante crée une chaîne positive d’événements futurs. Un client satisfait est susceptible de revenir pour d’autres activités, ce qui conduit à la fidélité à la marque.
De plus, en tant que chef d’entreprise, vos chances d’être recommandé à de nouvelles personnes grâce à un bouche-à-oreille positif augmentent. En particulier, lorsque des clients heureux recommandent votre entreprise à leurs proches, il est probable que ces nouvelles personnes se transforment en clients presque instantanément.
Renforcer la confiance et les relations humaines
La fidélité du client est une résultante de la confiance croissante du client envers l’entreprise. Il s’agit toutefois d’un cycle, et les deux peuvent coexister.
Il faut s’attendre à ce que les clients fidèles aient une confiance inébranlable dans les biens et services. Ces deux facteurs se renforcent mutuellement au fil du temps.
Permettre à votre entreprise de se démarquer sur le marché
Les entreprises qui ont le privilège d’avoir des clients fidèles ont l’avantage d’être considérées comme fiables et dignes de confiance sur le marché. Les nouveaux clients ou les clients potentiels ont la certitude que le temps et l’argent qu’ils investissent dans une telle entreprise ne seront pas gaspillés.
C’est un avantage face à la concurrence, car l’entreprise commence à bénéficier d’une réputation et d’un capital social forts.
Des idées novatrices pour améliorer l’expérience client
Que pourriez-vous faire au-delà de la simple garantie de satisfaction de vos besoins ?
Vous aimez créer un site web convivial et informatif et proposer un bon produit et/ou service ? Communiquez et faites plaisir à vos clients autant que vous le pouvez sans paraître intrusif. Engagez-les de manière à ce qu’ils se sentent productifs avec le temps qu’ils passent sur votre site web.
Pour ce faire, il faut
Favoriser les programmes de fidélisation des clients
Les programmes de fidélisation consistent à récompenser les clients afin qu’ils se sentent encouragés à devenir fidèles à votre marque. Ces programmes visent également à montrer aux clients que leur fidélité est remarquée et appréciée à juste titre par la marque.
Un exemple de programme de fidélité peut consister à récompenser les clients par des remises ou des points après qu’ils aient effectué un ou plusieurs achats.
Les clients peuvent même utiliser ce type de récompense plus tard pour effectuer de futurs achats. En outre, les clients fidèles peuvent être récompensés de temps à autre de la même manière, afin de les remercier de la confiance qu’ils accordent à votre entreprise.
Utilisation d’un logiciel de support client
Pour toute entreprise, son centre d’appels est l’un des départements les plus exigeants. Un centre d’appels veille à ce que toutes les questions et plaintes des clients soient résolues aussi rapidement que possible, tout en maintenant une qualité de communication optimale.
Et avec autant de données qui circulent, il est essentiel que tout soit correctement organisé pour que la qualité et la rapidité du travail ne soient pas compromises. Pour cette seule raison, les centres d’appels sont peut-être les scénarios physiques les plus idéaux, où l’utilisation d’un logiciel de support client, comme le système de tickets d’assistance et le chat en direct, prennent tout leur sens.
Choisir une solution de gestion de l’expérience client
L’expérience client (CX) est au cœur de toute entreprise. Il est donc essentiel de prendre le temps d’écouter le client, de comprendre ce qu’il ressent à l’égard du produit ou du service, puis de commencer à innover et à modifier votre mode de fonctionnement.
Le processus de collecte des feedbacks des clients pour chaque service ou produit d’une entreprise et d’analyse des résultats dans le temps est compliqué, et vous pouvez trouver difficile de tout centraliser en un seul endroit et d’évaluer les résultats par la suite.
Il est essentiel de trouver des plateformes ou des interfaces qui peuvent vous aider à rassembler toutes ces données afin de fournir des recommandations à l’entreprise pour faire avancer le processus de l’expérience client.
Pour vous donner un exemple plus concret, Feedier est une solution très intuitive et sécurisée de gestion de la voix du client qui garantit que la satisfaction du client soit au centre de la stratégie de toute entreprise. Il combine vos besoins opérationnels en distribuant et en attribuant automatiquement les données aux départements appropriés grâce à son propre module d’expérience client.
Cela vous aidera sans aucun doute à accroître le taux de satisfaction de vos clients, à élargir votre audience et à augmenter vos revenus.
The Bottom Line
Although you, as an organization, set your brand promise, it is the client who judges whether or not your brand has lived up to its promise.
In addition to employing and training customer service personnel, you should provide them with the tools they need to provide excellent customer service.
Your company’s objective should be to not only meet the expectations of your clients, but also to keep them as customers.
Always be present for your consumers and maintain a high level of consistency.
