Chaque jour, des personnes du monde entier naviguent sur Internet et consultent des sites Web. Ceux qui appartiennent à des entreprises sont régulièrement mis à jour afin qu’ils puissent rester en phase avec les tendances, les technologies et les concepts les plus avancés en matière d’optimisation de contenu. Les sociétés peuvent ainsi conserver leur position de leader dans leur secteur.
En outre, elles rendent ces sites Web aussi faciles à utiliser que possible en sollicitant le feedback des utilisateurs sous la forme de sondages ou d’enquêtes qui peuvent être complétés directement sur le site Web.
Le NPS est un enjeu pour les entreprises depuis un certain temps, et le mesurer devient de plus en plus difficile, car il est compliqué de retenir l’attention d’un utilisateur pendant le temps nécessaire pour qu’il réponde à ce type d’enquête.
Passons rapidement en revue ce qu’est le NPS (Net Promoter Score) :
Le NPS, ou Net Promoter Score, est un moyen de mesurer la fidélité d’un client à une marque, un produit ou un service d’une entreprise.
Aujourd’hui, le NPS est un élément très important à considérer. Dans cet article, nous allons voir pourquoi il est important d’écouter vos utilisateurs et quand et comment calculer leur NPS.
Pourquoi est-il important d’écouter vos utilisateurs
La participation et le feedback des utilisateurs sont extrêmement importants. Ils aident les entreprises à continuer d’évoluer de plusieurs manières, notamment en proposant de nouvelles solutions, en mettant en œuvre les changements et en se perfectionnant.
Les utilisateurs qui communiquent régulièrement leurs expériences peuvent aider les entreprises à mieux se positionner sur le marché et à améliorer les processus de recherche et de développement qu’elles utilisent pour obtenir les résultats les plus favorables possibles.
Quand mesurer le NPS de vos utilisateurs
D’un côté, le calcul du NPS des utilisateurs est très importante, mais quand faut-il la mesurer ?
La sélection d’un canal pour envoyer des enquêtes NPS peut être un processus difficile et perplexe. Le point de contact ou le canal par lequel l’enquête est réalisée ainsi que l’heure de la journée à laquelle elle est effectuée sont les deux principaux facteurs qui ont un impact sur le taux de réponse. Peu importe la qualité de votre enquête, elle sera beaucoup moins efficace si elle n’est pas envoyée aux bons répondants au bon moment.
Lorsqu’un visiteur a fini de lire un article sur votre blog, lorsqu’il a terminé son achat ou lorsqu’il est en contact avec votre service client, c’est une excellente occasion d’évaluer son Net Promoter Score (NPS). Cela est valable pour chaque étape du parcours client. Ces moments stratégiques peuvent vous fournir une mesure précise du NPS de vos utilisateurs.
Nous allons maintenant découvrir comment calculer le NPS de vos utilisateurs.
Comment calculer le NPS de vos utilisateurs
Il existe différents canaux vous permettant de calculer le Net Promoter Score (NPS) de vos utilisateurs. Les canaux les plus courants sont le kiosque, le web, le SMS, l’email et le QR code.
Toutes ces approches sont courantes pour les entreprises, mais elles peuvent s’avérer coûteuses pour ceux qui disposent d’un budget limité mais qui souhaitent apporter des améliorations à leur société.
L’utilisation d’un widget qui peut être intégré à votre site Web et qui peut vous donner des résultats en direct sans aucun effort supplémentaire est une méthode qui peut être considérée comme gratuite dans un certain sens.
Qu’est-ce qu’un Widget et comment l’utiliser
Concrètement, un widget est une vignette interactive intégrée sur un site web ou une application. Elle permet d’y afficher des informations provenant d’une autre application ou site web.
Vous avez certainement l’habitude des widgets que l’on peut retrouver sur smartphone qui indiquent la météo, vos rendez-vous, ou toutes autres informations.
Ici, il s’agit du même principe. Cependant votre but ne sera pas d’afficher la météo du jour, mais votre enquête NPS.
Admettons qu’une de vos nouvelle landing page (page de redirection) contienne un nouveau produit ou article, vous pouvez choisir de déclencher ce Widget NPS à ce moment là. Cela permet à l’utilisateur d’avoir un avis à chaud sur le facteur en question et de votre côté vous avez un calcul NPS bien plus fructueux.
Feedier incorpore déjà un module de widget au sein de sa plateforme. Cependant, nous développons un outil gratuit et accessible afin de créer votre propre widget facilement.
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