Un nouveau modèle appelé « BX », qui signifie « Business of Experience », comble les lacunes des méthodes classiques d’expérience client. Il place le client au centre de toutes les activités de l’entreprise.
Business experience : Définition
Cette nouvelle méthode de réflexion a pris de l’importance. Le modèle BX se distingue par le fait qu’il prend en compte les nouveaux enjeux de la relation client :
- Elle considère le client dans son ensemble et s’efforce de répondre à un besoin humain autour d’un objectif précis.
- Elle améliore l’expérience client à tous les niveaux de l’organisation, et constitue donc une priorité absolue pour tous.
- Elle centralise toutes les données de Business Intelligence afin d’éliminer les silos de données et leurs conséquences.
- Elle offre une vision globale et complète de l’expérience client de bout en bout.
- Elle ne se contente pas de mesurer et d’améliorer l’expérience du client. Au contraire, elle accomplit une multitude d’actions quotidiennes.
Toutes les entreprises qui ont adapté leurs pratiques commerciales peuvent en constater les effets. Il s’agit notamment d’une meilleure connaissance du client, d’une plus grande satisfaction globale du client, d’une diminution du taux d’attrition, d’un plus grand nombre de recommandations de la part des clients et d’une augmentation des revenus.
Quel état d’esprit faut-il adopter ?
Mettre en place une véritable stratégie de Business Experience (BX) n’est pas si évident, mais votre état d’esprit doit reposer sur ces 4 principes fondamentaux :
- La seule boussole que vous devez utiliser est celle du client. Vous devez être focalisé sur le client.
- Créer une culture de l’innovation centrée sur l’humain et fondée sur l’expérience du monde réel.
- Inclure l’ensemble de l’entreprise dans l’innovation en termes d’expérience.
- Harmonisez vos opérations en utilisant les données, la technologie et les personnes de façon à ce qu’elles soient centrées sur le client.
Les entreprises B2B ont la possibilité, grâce aux nouvelles générations de plateformes, de mieux comprendre les attentes collectives et individuelles de leurs clients.
Explorons les avantages d’une plateforme de gestion de Business Experience.
Les principaux avantages d’une plateforme de gestion de Business Experience
Économisez du temps et de l’argent
L’utilisation de solutions de Business Experience peut, bien sûr, vous faire gagner de l’argent tout en vous faisant gagner du temps. Elle peut contribuer à l’automatisation de la collecte des feedbacks, ce qui peut vous aider à savoir comment se déroule l’expérience. En outre, elle permet d’évaluer et d’établir automatiquement des rapports de la manière la plus simple et la plus rapide possible.
Centralisation
Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble du parcours du client, de la première à la dernière interaction. Chaque entreprise devrait compiler ces données et les centraliser. Tous les collaborateurs de l’entreprise peuvent les consulter et effectuer les opérations qui leur sont attribuées. Les plateformes de Business Experience permettent de consolider rapidement toutes les informations antérieures, actuelles et futures en un même endroit.
Démocratisation
Chaque équipe, à tous les niveaux, a un rôle à jouer pour améliorer l’expérience globale que le client final reçoit. Lorsque tous les collaborateurs sont sur la même longueur d’onde et travaillent dans le même sens, l’entreprise atteint ses objectifs. Cela inclut une expérience positive. Chaque équipe peut se voir attribuer une mission spécifique en fonction du feedback qu’elle a reçu. Et cela n’est possible que si la plateforme de gestion de l’expérience est utilisée.
Recommandations et prédictions
Essentiellement, toute entreprise doit avoir accès à une plateforme de Business Experience qui dispose d’une analyse prédictive. Elle peut vous aider à identifier les sources possibles de mécontentement que chaque client ressent lorsqu’il interagit avec votre entreprise.
Il est important de prendre en compte ces analyses et d’agir afin d’éviter de se retrouver en situation de déclin et d’avoir un nombre important de critiques.
Agissez
Les clients attendent une réponse et des résultats rapides de la part des entreprises afin d’avoir une expérience positive avec ces dernières. Une plateforme de gestion de l’expérience est à même de notifier les employés afin qu’ils puissent améliorer ou résoudre le problème en question.
Résumé
Pour donner un coup de pouce à votre entreprise et pouvoir réaliser l’impossible, vous devez donner la priorité à vos clients et à vos employés. Vous ne devez jamais perdre de vue que votre marque est au centre de chacune de vos activités.
Travailler ensemble, dans une atmosphère bien établie, en utilisant la plateforme appropriée, permet d’être au sommet et d’être considéré comme la référence dans votre secteur.
