Aujourd’hui l’expérience est un pilier. Elle fonde toutes les méthodes de travail, la façon dont les consommateurs achètent, comment ils interagissent avec la marque, etc. Ce qui s’est d’ailleurs renforcé suite à la crise sanitaire. Les entreprises ont plus que jamais compris que répondre à la demande du client est une priorité et non une nécessité. Il n’est donc plus seulement du ressort de l’optimisation de l’Expérience Client (CX pour Customer Experience), mais il faut élargir sa vision où nous parlerons de Business Experience (BX). Dans cet article, nous répondrons à la question : qu’est-ce que le Business Experience ?
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Comme nous l’avons déjà définit dans « Le Guide Ultime de L’Expérience Client », l’Expérience Client (CX) définit l’ensemble de toutes les interactions entre une entreprise et un client. Qu’il s’agisse d’une interaction post-achat tout comme une interaction de suivi du client X semaines après son achat.
L’expérience client est aujourd’hui un facteur clé de succès dans une entreprise. En effet, elle détermine la qualité du produit, du service, de l’offre ainsi que de la relation client.
De son côté, le client se fait son propre avis sur la qualité de toutes ses interactions avec une entreprise. C’est pour cette raison que vous avez la main sur certains aspect de l’amélioration de cette expérience, mais vous ne pouvez pas agir directement sur les perceptions et ressentis du client.
Définition de Business Experience
Le Business Experience englobe une vision bien plus holistique de l’expérience. Jusqu’à maintenant, l’expérience client était une préoccupation qui ne touchait que les Directeurs Marketing (CMO) ou les Chefs d’Entreprise (CEO). Ils mettaient tout en oeuvre afin d’améliorer chaque point de contact avec le client.
Avec le Business Experience (BX), c’est une toute autre histoire. Ici, toute l’entreprise est focalisée sur le client. Le BX devient une priorité pour le PDG de l’organisation puisqu’il est lié à tous les aspects de chaque opération dans la société.
Si nous devions définir l’Expérience Client pour le mettre en opposition au Business Experience nous dirions que : L’Expérience Client CX a pour but d’optimiser l’ensemble des points de contact des clients autour d’un produit ou service.
En parallèle, nous avons le BX qui permet de répondre à un besoin humain autour d’un objectif.
C’est exactement ce qui fait la différence entre CX et BX. Nous ne sommes plus sur une ligne droite avec des points de contact, mais sur des transversales qui intègrent toutes les. équipes et qui tiennent compte du besoin humain tout en se focalisant sur un objectif précis.
Une angle de vue différent pour chaque département de l’entreprise
Avec une vision centrée Customer Experience, les opérations sont différentes si on les compare à une vision axée Business Experience. Voici des exemples concrets mis n valeur par Accenture Interactive, selon les équipes d’une entreprise.
- Vision CX d’une équipe Marketing : Faire en sorte que les gens veuillent des choses.
- Vision BX d’une équipe Marketing : Faire des choses que les. gens veulent.
- Vision CX d’un PDG : Maximiser la rentabilité.
- Vision BX d’un PDG : Tirer profit de l’objectif et de l’expérience.
- Vision CX des équipes opérationnelles : Assurer l’efficacité de l’entreprise qui limite souvent la croissance
- Vision BX des équipes opérationnelles : Assurer l’efficacité pour le client et l’expérience qui leur permet de stimuler la croissance.
Une vision centrée sur le client, mais pas que…
Pour devenir un leader du Business Experience, il faut développer une obsession pour le client. Avoir cette capacité à créer un modèle, une approche basé sur ses attentes.
Seulement, les clients ne doivent pas être le seul levier de cette stratégie. Un levier important est celui de vos employés. Il est crucial de les aider dans leur parcours, en créant un processus d’innovation, en investissant dans un espace de travail dans lequel ils peuvent vivre et travailler dans un environnement favorisant leur bien-être. C’est un facteur clé de l’engagement de vos employés ainsi que des résultats qui seront générés.
Résumé
Le Business Experience BX est donc l’approche qui va plus loin que l’Expérience Client. Elle permet de ne pas se focaliser uniquement sur des points de contact afin d’améliorer un produit ou un service, mais plutôt de répondre à la demande et au besoin du client en priorité dans le but ensuite d’améliorer le produit ou service.
Il y a 4 piliers du BX à retenir :
- Être obnubilé par le client et baser la prise de décision sur ses besoins
- Innover sur les Expérience de façon quotidienne
- Démocratisez et élargissez les actions d’amélioration d’expérience à travers toute l’entreprise
- Synchroniser les données, les technologies et les ressources humaines.
