Connaissance Client : Définition et son impact sur l’expérience globale

Avec la digitalisation, une grosse partie des business sont devenus de plus en plus complexes. Cependant, quelque soit le type d’entreprise, la connaissance client est toujours un atout majeur en tout point.

Connaître sur le bout des doigts son produit ou service c’est une chose. Mais connaître sa clientèle à la perfection, s’en est une autre. De plus, c’est un processus assez chronophage où vous devez vous armer de patience. En attendant, définissons ce qu’est exactement la connaissance client et voyons comment est-ce que cela impacte l’Expérience Client.

Définition de la Connaissance Client

Comme son nom l’indique, la connaissance client est le fait de connaître ses clients. Que ce soit au niveau de leurs besoins, envies, ressentis, interactions ou encore expériences.

Pour être un peu plus clair, la connaissance client désigne l’ensemble de toutes les données et informations que l’on a d’un client.

Guest-suite ont parfaitement segmenté les différents types de données clients existantes :

  • Les données socio-démographiques sont généralement les données de base, celles qui sont le plus souvent demandées (nom, prénom, âge). Vous retrouverez généralement cette collecte de données dans des formulaires d’inscription par exemple.
  • Les données comportementales sont toutes les informations qui relatent de l’activité de vos clients sur votre site web, application, boutique. Des outils comme ContentSquare analysent les pages visitées par vos utilisateurs durant tout leur parcours.
  • Les données transactionnelles, comme son nom l’indique, sont toutes les données liées à une transaction d’achat. Comme le moyen de paiement, la méthode de livraison choisie ou alors l’historique d’achats tout simplement.
  • Les données socio-comportementales sont tout simplement l’activité des utilisateurs sur les réseaux sociaux.
  • Enfin, nous avons les données de retours d’expérience. Soit tous les feedbacks collectés tout au long du parcours client.

Maintenant que nous en savons davantage à propos de la Connaissance Client, intéressons-nous

La Connaissance Client permet de créer des Expériences uniques

L’Expérience Client est l’ensemble de la perception et des sentiments qu’un client acquière lors d’une ou plusieurs interactions avec une marque, un produit ou un service.
Il est important de préciser que les ressentis et sentiments sont des concepts subjectifs. D’un client à l’autre, l’avis sera très certainement différent.

Dans ce cas, comment optimiser au maximum l’expérience de chacun de vos clients ? Vous l’avez vu venir, c’est ici que la connaissance client entre en jeu. Connaître des détails clés d’un client peu être incroyablement utile pour qu’il se sente unique à vos yeux.
Le simple fait de connaître son prénom et son adresse mail peut vous permettre d’envoyer un mail personnalisé à un moment clé de son parcours.

Imaginons que ce client fasse donc partie de votre base de données et qu’il soit un acheteur régulier. Il vous sera donc très facile de voir sur votre CRM qu’il est un client fidèle. En ayant accès à ses historiques d’achat, vous pouvez très bien déclencher une promotion après la 25ème transaction. Ce client recevra donc un mail mentionnant son prénom, le fait qu’il soit un client important et fidèle et que nous aimerions le remercier avec cet avantage fidèlité.

Cet exemple n’est pas des plus compliqué, mais il illustre parfaitement l’importance de la connaissance client dans un principe d’amélioration de son expérience.

La Big Data omni-canale

Bien que les entreprises ne peuvent plus se passer de la data, elle est de plus en plus importante. Quelle que soit la source, on la retrouve partout. Si bien qu’elle est utilisée en marketing, en vente, dans les équipes de support client ou même par les équipes produit lorsqu’il s’agit d’améliorer une application par exemple.

Cette donnée de masse, c’est la Big Data. Même si ce terme pourrait être le titre d’un prochain Marvel, il est important de vous rappeler que collecter pour collecter est inutile.
Avoir des informations importantes de vos clients grâce à votre CRM, votre Chatbot ou encore en collectant du feedback est une immense opportunité pour vous de répondre parfaitement aux attentes du client.
Cependant, avant de savoir comment répondre à leurs attentes, il faut savoir comment exploiter cette connaissance client pour en améliorer son expérience.

La puissance d’une synchronisation entre votre CRM et un outil de gestion d’expérience est telle qu’elle vous donnera les points précis à améliorer. Prenons l’exemple d’un utilisateur de Canva. Imaginons qu’il est utilisateur Canva Pro depuis plusieurs mois.
L’équipe produit décide de mettre à jour la solution en modifiant la position de certains outils, en changeant le design de l’interface et l’équipe marketing/sales décide de passer son abonnement de 11,99€ à 13,99€.
Évidemment, l’utilisateur utilise de moins en moins la plateforme et fini par ne plus l’utiliser du tout. Bien que vous connaissez son comportement et que vous avez une « idée » de pourquoi il n’est plus client, il vous est impossible de mettre le doigt sur l’élément exact qui l’a poussé à se désabonner.

La plateforme de gestion d’expérience est justement là pour ça. Au moment de cette mise à jour, voire même avant cette mise à jour, il est indispensable de demander le feedback de l’utilisateur de façon continue. De cette manière, chaque amélioration basée sur la data, autrement dit la connaissance client, sera au préalable une amélioration désirée par ce client.
Dans ce cas, vous avez exploité la connaissance client dans le but d’améliorer sa satisfaction et donc son expérience globale.

En résumé

La connaissance client comme nous l’avons vu, a donc un réel impact sur l’expérience client si elle est exploitée. Dans la majeure partie des cas, l’impact est négatif puisqu’il est dans l’intérêt d’une entreprise de satisfaire sa clientèle.

Il est donc important de sélectionner les données clients qui vous importent afin d’améliorer leur expérience et ainsi garder un bon taux de rétention, des clients fidèles et ambassadeurs de votre marque.
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