Aujourd’hui plus que jamais, l’Expérience Client est un élément important de la croissance d’une entreprise. Cependant, les responsables de cette Expérience Client sont les employés de la société qui ont pour mission d’être dévoués afin de satisfaire le client final. Pour que cela fonctionne, vos collaborateurs doivent se sentir épanouis, satisfaits de leur travail, importants et valorisés. C’est pour cette raison en partie, que l’on calcule le eNPS. Nous allons donc voir dans cet article, de quoi s’agit-il exactement et comment améliorer le eNPS au sein de votre entreprise.
Qu’est-ce que le eNPS (Employee Net Promoter Score) ?
Le eNPS ou Employee Net Promoter Score est un indicateur de probabilité de recommandation de votre entreprise par vos collaborateurs. Ce qui signifie qu’en dépend de leur expérience personnelle au sein de l’entreprise, ils peuvent estimer si oui ou non ils recommanderaient cette dernière pour y travailler.
Le eNPS est un indicateur utile afin de prendre la température quant à l’engagement et la satisfaction de vos employés. Néanmoins, dans une perspective d’amélioration de l’engagement de vos employés, il est évident que le eNPS ne sera pas d’une précision chirurgicale pour comprendre exactement ce qui ne va pas chez vos employés.
Que révèle le eNPS ?
Le eNPS révèle la vision globale qu’on les salariés de l’entreprise dans laquelle ils travaillent. De façon un peu plus précise, le eNPS donne une idée de la qualité de vie au travail, sous l’acronyme QVT. Il révèle aussi la motivation, l’engagement, l’ambiance globale de vos employés au sein de l’entreprise.
Mais nous verrons qu’il est possible d’aller beaucoup plus loin en complétant la question eNPS avec d’autres types de question.
Comment calculer le eNPS
Comme dit précédemment, ne eNPS est similaire au Net Promoter Score dans son fonctionnement. La méthode de calcul ne change pas, la notation reste la même. De plus, même la question reste simple et unique.
Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage afin d’y travailler ?
Question à laquelle vos collaborateurs donnent une note allant de 0 à 10 les classant ainsi selon 3 catégories différentes :
- Promoteurs : Les employés ayant donné une note de 9 ou 10
- Passifs : Ceux qui ont donné une note de 7 ou 8
- Détracteurs : Enfin, les collaborateurs ayant donné une note allant de 0 à 6
Ainsi, vous obtenez un pourcentage de promoteurs, un pourcentage de passifs puis un pourcentage de détracteurs. Ils seront utiles dans la formule du eNPS qui est la suivante :
eNPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
Vous obtenez donc un score allant de -100 à 100. Le score reste subjectif et dépend de plusieurs facteurs comme le domaine d’activités de l’entreprise. Mais de manière plus globale, un eNPS au-dessus de 30 est un très bon score. En-dessous de 0, le score commence à être moins acceptable.
Comment améliorer le eNPS de votre entreprise ?
Voyons maintenant comment améliorer le eNPS de votre entreprise à travers différentes solutions.
En allant plus loin dans la démarche
Nous voilà au fait. Mesurer le eNPS est un bon début, mais comprendre le pourquoi des détracteurs est encore plus significatif pour améliorer la satisfaction de vos employés. À la suite de la question eNPS, vous pouvez ajouter une question texte conditionnelle si le répondant fait partie de la catégorie des détracteurs.
Cela vous permettra de comprendre exactement pourquoi ce collaborateur ne recommanderaient pas spécialement votre entreprise pour y travailler. Ainsi, vous aurez l’opportunité d’éliminer ce point de friction qui pourraient à l’avenir peser sur d’autres collaborateurs dans le cas où vous n’agiriez pas.
Vos détracteurs ne sont pas les seuls pouvant vous donner du feedback constructif. Veillez à ne pas passer à côté du feedback de vos promoteurs qui ont certainement des idées afin d’améliorer davantage certains aspects de votre entreprise.
Vous devez varier les types de questions et KPI à mesurer
En effet, le eNPS ne doit pas être le seul KPI (Key Performance Indicator ou Indicateur de Performance en français) à mesurer. D’autres indicateurs vous permettent de recevoir du feedback duquel en découle des informations différentes de celles d’un eNPS.
Voici les différents types de questions pouvant être utiles à l’amélioration de votre Expérience Employés.
- La question de satisfaction : Cette question est bien plus précise et vous permet de connaître la satisfaction de vos employés sur un point bien précis de leur expérience. Cela peut être la satisfaction de l’environnement de travail, de l’équipement fournit, des règles de sécurité dans les industries par exemple. La liste est infinie, c’est là tout l’avantage de cette question. Cette question peut prendre la forme d’un « slider », d’une notation ou encore de smileys pouvant améliorer le taux de réponse des employés.
- La question ouverte : Comme dit dans le point du dessus, elle permet d’avoir un retour d’expérience très précis de l’employé. Il va pouvoir librement s’exprimer sur des éléments négatifs ou positifs qu’il a pu rencontrer dans son parcours.
- La question à choix multiples : Elle permet d’avoir un avis sur les décisions futures à prendre, sur les améliorations pouvant être apportées, etc.
Il y a d’autres questions, les unes toutes aussi précises que les autres. Elles vous permettent de rendre votre enquête beaucoup plus interactive et éviter l’ennuie lorsque l’employé y répond.
La communication avant tout
Outre les enquêtes de satisfaction, les types de question, le eNPS, etc. Le plus important reste la communication. Il est vital de communiquer avec vos équipes.
Organiser des points réguliers avec les responsables de chaque équipes qui eux mêmes en réalisent avec chacun de leurs collaborateurs. Discuter sur ce qui va et ne va pas est très important. Lors de ces points, il n’est pas obligatoire de discuter uniquement du travail ou de l’entreprise. Des points plus personnels peuvent être abordés si le salarié souhaite en parler.
Vous avez maintenant toutes les clés afin d’améliorer le Employee Net Promoter Score de votre entreprise. N’omettez pas le fait que des employés heureux, confiants, écoutés engagés et valorisés seront beaucoup plus productifs et se sentiront important dans la croissance de l’entreprise.
