Dans un contexte de croissance axée sur le produit ( product-led growth, PLG) et de marques de créateurs, le marketing traditionnel a été mis au second plan. Aujourd’hui, nous observons des approches centrées sur l’interaction qui mettent à profit les expériences client unifiées pour fidéliser les consommateurs. Cependant, l’utilisation de la CX sur des points de contact divers peut nécessiter des moyens importants, et c’est à ce moment que l’automatisation intervient.
Avec une technologie qui se développe, l’automatisation de l’expérience client (CXA) est devenue une évidence ces dernières années et les entreprises en voient les résultats. Selon le rapport Global Economic Outlook 2022 de The Conference Board, les entreprises qui mettent en pratique la CXA voient leurs revenus augmenter de 100 % en 2022, alors que la croissance annuelle moyenne est de 3,5 %.
Cette approche est particulièrement efficace dans les secteurs qui sont confrontés à des problèmes de silos. Les secteurs de la logistique, de la supply chain et de la construction peuvent mettre en œuvre l’automatisation de l’expérience client pour éliminer insatisfactions des clients tout en économisant du temps et de l’argent.
Qu’est-ce que l’automatisation de l’expérience client ?
L’automatisation de l’expérience client est une approche globale de la simplification et de l’automatisation des cycles clients avec des outils de RPA (Robotic Process Automation), de ML (Machine Learning) et d’IA (Intelligence Artificielle). L’automatisation de l’expérience client est le moyen de donner à chaque client l’impression qu’il communique avec vous de manière individuelle, sans que vous n’ayez à le faire manuellement. C’est une excellente stratégie pour faire évoluer votre entreprise, car la plupart des entreprises et des startups à forte croissance ont du mal à garder un contact personnel avec chaque client.
L’automatisation de l’expérience client peut sembler être un paradoxe, compte tenu de l’importance que nous accordons à la relation personnelle. L’automatisation en soi ne fait pas une grande différence car elle accélère les tâches simples mais répétitives. L’automatisation de l’expérience client, en revanche, a une vision plus large et intègre des outils distincts. En effet, c’est l’un des principaux domaines où elle diffère de l’automatisation du marketing.
Avec l’automatisation du marketing, vous simplifiez les processus de marketing tels que la génération de leads et les campagnes de diffusion en continu pour améliorer les KPI, mais ce n’est qu’une partie de la stratégie d’automatisation de l’expérience client. L’automatisation de l’expérience client donne la priorité à la gestion du parcours client en intégrant plusieurs services et en personnalisant les parcours clients en fonction de l’intention et des objectifs, au lieu de limiter les clients à des entonnoirs prédéfinis.
Un exemple d’automatisation de l’expérience client serait de gérer un programme de fidélisation en segmentant les données démographiques et les intentions et en optimisant les parcours pour diffuser un contenu pertinent et maintenir l’engagement des clients.
Pour mettre en place une stratégie d’automatisation de l’expérience client efficace, vous devez unifier les outils de CX, de support client, de CRM et de vente afin d’améliorer les parcours, des canaux d’approche aux interactions avec les clients. Cela dépend également de la portée de vos systèmes de collecte et de gestion des données, car une meilleure visibilité des processus permet d’obtenir de meilleurs résultats.
Les avantages de l’automatisation de l’expérience client
Les entreprises ne vont pas sans raison au-delà de l’automatisation du marketing de base pour investir dans une stratégie d’automatisation de l’expérience client globale Voici quelques avantages que vous pouvez attendre d’une stratégie d’automatisation de l’expérience client :
Amélioration de la satisfaction client
L’automatisation, lorsqu’elle est bien exécutée et soutenue par des données, peut améliorer considérablement la satisfaction des clients. Un client est satisfait lorsque vous lui proposez des expériences personnalisées et sans friction afin de répondre à ses besoins personnels.
Selon Gartner, les interactions à moindre effort permettent de réduire les coûts en diminuant les rappels de 40 % et le changement de canal de 54 %.
Gartner
Amélioration de la rétention des clients
La satisfaction client est en corrélation avec la fidélisation de ces derniers. S’ils sont heureux de travailler avec vous, ils sont plus susceptibles de rester avec vous à long terme.
Selon Invesp, les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.
Invesp
Vous pouvez réduire le taux d’attrition en proposant des produits en libre-service, des enquêtes de satisfaction, une base de connaissances et une boucle de feedback automatisée. Tous ces éléments contribuent à la fidélité à la marque et à la rétention des clients.
Gestion des ressources simplifiée
La CXA vous permet non seulement d’améliorer la communication avec les clients, mais aussi d’économiser des ressources au passage. L’un des principaux objectifs de l’automatisation est de faire gagner du temps afin que les employés puissent se concentrer sur des questions plus importantes. Selon le rapport d’ActiveCampaign sur l’impact de la CXA, 44% des utilisateurs de l’automatisation de l’expérience client passent maintenant plus de temps à parler avec les clients parce qu’ils gagnent du temps avec l’automatisation.
Un support client 24/7/365 prêt à résoudre les problèmes
L’automatisation de l’expérience client est une approche proactive qui identifie les prochaines étapes en fonction des points de contact de l’utilisateur et diffuse un contenu significatif qui réduit les frictions. Les chatbots, l’automatisation des emails et les actions ciblées vous aident à automatiser la première ligne de support pour les clients et à les aider à trouver les solutions qu’ils recherchent. Dans le cadre des interactions nécessitant peu d’efforts, le support « toujours disponible » conclut des ventes plus rapidement et, selon Gartner, réduit les renvois de 50 %.
7 façons d’intégrer l’automatisation de l’expérience client dans votre business model
Maintenant que vous savez ce qu’est l’automatisation de l’expérience client et comment elle peut faire la différence dans votre entreprise, il est temps de voir comment vous pouvez la mettre en place dans votre business. Voici quelques façons d’intégrer l’automatisation de l’expérience client dans votre workflow :
Mettre en place des écrans d’accueil
Les écrans sur lesquels s’affichent les messages de bienvenue vous offrent la première véritable occasion de recueillir des données fiables. Vous pouvez utiliser des fenêtres contextuelles, des messages de bienvenue ou des formulaires simples pour comprendre pourquoi le visiteur consulte votre site, quels sont les défis qu’il cherche à résoudre et comment il vous a découvert.
Sur la base de ces données, vous pouvez proposer du contenu pour rendre l’expérience plus fluide. Par exemple, si Zoom utilise un écran de bienvenue pour vérifier si un prospect recherche une application de vidéoconférence pour un usage personnel ou un outil de webinaire pour son entreprise, le site Web peut adapter le contenu et l’interface utilisateur pour faciliter l’intégration. Les écrans de bienvenue sont particulièrement utiles pour les entreprises qui offrent une multitude de services à différents secteurs.
Utilisez des checklists prédéfinies
Les checklists prédéfinies vont plus loin que les écrans de bienvenue et répartissent les tâches liées à l’onboarding des utilisateurs. Vous pouvez créer et automatiser des checklists en fonction du stade du client et du type de service qu’il a choisi d’utiliser.
Par exemple, si une fintech SaaS offre des services très variés tels que la facturation, les abonnements et la conformité fiscale, elle attirera des clients différents qui cherchent à résoudre des problèmes différents. Un commercial à la recherche d’un outil de facturation s’attendra à un parcours d’onboarding différent de celui d’un fournisseur qui s’inscrit pour gérer les taxes sur les ventes. Le SaaS fintech obtiendra de meilleures conversions en utilisant des checklists prédéfinies pour comprendre ce que veulent les utilisateurs et les orienter vers les canaux appropriés.
Séquences d’emails automatisées
Le marketing par email a d’excellents cas d’utilisation en automatisation de l’expérience client et c’est l’un des canaux les plus rares où vous pouvez personnaliser et automatiser de façon uniforme.
Par exemple, les entreprises utilisent souvent des outils de recherche et de vérification des emails pour trouver des emails provenant de domaines spécifiques. L’outil de recherche peut ne donner aucun résultat s’il n’y a pas de mails dans la base de données à ce moment-là. Si l’outil ajoute des emails à la base de données plus tard, il peut réengager les utilisateurs avec des emails automatisés mais personnalisés.
Vous pouvez également combiner l’automatisation des newsletters, des campagnes et des séquences basées sur le parcours telles que les emails de bienvenue, les emails de panier abandonné, les emails de suivi et les ventes incitatives qui offrent une expérience automatisée, mais personnalisée et agréable pour les utilisateurs finaux.
Utilisez l’intelligence artificielle pour les vidéos d’accueil
Une vidéo d’accueil standard sur votre site peut ne pas répondre à tous les cas d’utilisation ou aux différents stades de sensibilisation des acheteurs. Idéalement, vous voudriez créer des tutoriels sur mesure pour chaque client, mais avec des centaines de prospects qui s’informent sur vos services, il est impossible de créer des visuels uniques instantanément.
Les vidéos d’onboarding basées sur l’IA sont un excellent exemple de la façon dont l’automatisation de l’expérience client permet la personnalisation tout en s’adaptant rapidement. Vous pouvez utiliser des outils tels que Synthesia et Rephrase pour créer des vidéos AI et des intervenants virtuels. Ici, la personnalisation fonctionne de deux manières : les clients sont accueillis par un acteur virtuel qui leur explique les objectifs de l’entreprise et les caractéristiques du produit, tandis que vous pouvez créer un contenu personnalisé pour l’onboarding en fonction des cas d’utilisation.
L’étape d’onboarding peut également être automatisée grâce à un ensemble de guides, d’infographies et de tutoriels. Ce n’est que lorsqu’un utilisateur demande spécifiquement une assistance humaine que les employés doivent s’impliquer dans le parcours.
Combiner le live chat et les chatbots
L’utilisation d’un live chat comme option d’assistance est toujours une bonne approche. Si les clients sont confrontés à un problème qui nécessite une solution urgente, un email ou un appel téléphonique peut ne pas être la bonne solution. Les mails ont tendance à être assez lents, surtout si c’est le seul canal de communication, et les appels téléphoniques ne conviennent pas à tout le monde.
L’envoi d’un message rapide sur un chat en direct et la mise en relation avec une équipe de support client qui peut résoudre vos problèmes en temps réel sont toujours gagnants. Il est difficile d’automatiser le chat en direct, mais avec l’aide des chatbots, vous pouvez créer une expérience semi-automatique que les clients trouveront extrêmement utile.
Vous pouvez automatiser les tâches habituelles et prédictives telles que les démos de produits, les guides d’aide généraux et les formulaires d’inscription à l’aide de chatbots. Si le problème nécessite une assistance spécifique, les clients peuvent être orientés vers l’équipe de support client et discuter des solutions potentielles. Les chatbots avancés utilisent le NLP (Natural Language Processing) pour comprendre et évoluer avec le temps et vous pouvez utiliser les données de chat en direct pour les former à assurer la permanence en dehors des heures de bureau.
La plus grande critique à l’égard des chatbots est leur mauvaise implémentation, qui entraîne un manque de personnalisation. Lors du déploiement d’un chatbot, assurez-vous d’exploiter les données CRM. Comme nous l’avons vu plus haut, la collecte de données est l’un des éléments clés de l’approche d’automatisation de l’expérience client et vous ne pouvez pas tirer parti des chatbots s’ils ne sont pas adaptés à la langue et aux parcours de vos clients. HubSpot dispose d’un chatbot efficace qui est personnalisé pour servir trois segments populaires de l’entreprise : chat avec un expert, formation gratuite et outils HubSpot gratuits.
Automatisation du feedback des clients
La collecte de feedback est l’un des aspects cruciaux du parcours client et, si elle n’est pas effectuée correctement, les fenêtres pop-up ou les emails peuvent finir par ennuyer les clients.
Pour collecter le feedback à chaque étape du parcours, utilisez des formulaires plus interactifs et agiles qui nécessitent un minimum d’efforts. En traitant les données historiques, vous devriez être en mesure d’identifier le moment où les utilisateurs sont le plus susceptibles de répondre et vous pouvez même automatiser les étapes suivantes en fonction du NPS (Net Promoter Score) ou du CES (Customer Effort Score) de chacun.
Le processus lui-même peut être source d’erreurs et prendre beaucoup de temps, et c’est là que Feedier entre en jeu. Une plateforme de gestion du feedback comme Feedier peut vous aider à collecter, centraliser et analyser les données de feedback et à mettre en œuvre les idées à travers les cycles de vie. Avec les outils de feedback de bout en bout de Feedier, les canaux de succès et d’appropriation des clients sont enrichis et alimentés en un rien de temps.
Transmission automatique des tickets de support
La clé d’une expérience client optimale est une assistance rapide, précise et réfléchie. Lorsque les employés du service d’assistance ne se contentent pas d’éduquer les clients, mais qu’ils les ravissent également, cela devient un facteur de différenciation de la marque sur les marchés concurrentiels. Mais pour offrir une assistance cohérente, les employés doivent se voir attribuer les bonnes tâches en fonction de leur niveau de connaissances et d’expérience.
L’acheminement automatisé des tickets élimine les aléas de l’assistance en faisant correspondre automatiquement les opérateurs aux demandes pertinentes. Ainsi, vous pouvez réduire le temps de résolution, augmenter la productivité des employés, améliorer la qualité des solutions et garantir une satisfaction sans faille des clients.
Conclusion
L’automatisation de l’expérience client repose autant sur des outils adéquats que sur l’ingéniosité humaine. La qualité de l’expérience client sera un facteur de différenciation de la marque à l’avenir et vous devriez commencer à affiner la stratégie d’automatisation dès aujourd’hui pour rester en tête de la courbe.
