Nous sommes en pleine émergence d’une expérience client dominante. Alors que la plupart des chefs d’entreprise se rallient à l’idée d’améliorer l’expérience client, les obstacles de la gestion de l’expérience client semblent les ralentir.
Mais quelle est l’importance de l’expérience client ?
D’après une étude récente, 84 % des clients affirment qu’ils sont prêts à faire des efforts pour vivre de meilleures expériences.
C’est pourquoi le CX prend une place majeure dans la stratégie marketing de chaque entreprise. Bien que les entreprises consacrent déjà un budget considérable pour assurer la satisfaction de leurs clients.
Selon Grand View Research, le marché de la gestion de l’expérience client aux États-Unis représente actuellement 2,9 milliards de dollars. Jusqu’en 2030, il devrait connaître un taux de croissance annuel moyen de 15,3 %.
Il s’agit là d’un des aspects de la problématique, mais les obstacles à la mise en place d’une expérience client irréprochable sont eux aussi bien réels. Avant que les entreprises puissent parvenir à une satisfaction et une fidélité exceptionnelles de la part de leurs clients, elles doivent s’attaquer à ces obstacles afin de les surmonter.
Les 7 principaux obstacles de l’expérience client et comment les surmonter
Les entreprises ont besoin d’une expérience client exceptionnelle. Et la seule façon de s’en sortir est de s’attaquer aux problèmes auxquels les entreprises sont confrontées. La bonne nouvelle est que la plupart de ces défis peuvent être transformés en opportunités de croissance.
Développer un état d’esprit centré sur le client
Les techniques de marketing traditionnelles sont axées sur la promotion des produits et des services. L’un des plus grands obstacles auxquels les entreprises sont actuellement confrontées en matière d’expérience client est de s’éloigner de l’approche traditionnelle et de développer un état d’esprit et une culture CX axés sur le client.
Pour surmonter cet obstacle, vous devez apprendre à vous mettre dans la peau des clients et à comprendre leurs attentes. L’empathie et l’écoute de vos clients au cas par cas est également très important, c’est un élément du Business Experience. Un workshop sur l’expérience client est un bon point de départ. Demandez à des experts en CX de parler régulièrement à votre équipe pour changer leur point de vue.
En offrant à votre équipe commerciale une formation adaptée et en lui donnant les bons outils d’analyse de données, vous serez en mesure de résoudre ces problèmes et d’atteindre l’excellence opérationnelle.
Accès et gestion des données
Il existe une quantité impressionnante de données clients que les entreprises peuvent exploiter pour leur croissance. Mais nous ne faisons pratiquement rien à ce sujet.
Pourquoi ?
En effet, l’un des obstacles fondamentaux à l’expérience client est notre incapacité à accéder à ces données non structurées et à en assurer la gestion. Alors que seul un infime pourcentage des entreprises sont matures en matière de données, d’autres sont encore loin derrière lorsqu’il s’agit de structurer les données des clients pour améliorer leur expérience.
La solution peut résider dans l’embauche de spécialistes de l’analyse des données. Plusieurs alternatives et outils d’analyse sont facilement disponibles pour aider les data analysts tant au niveau de l’expérience client que de la conversion des prospects. Ils peuvent plonger dans les données non structurées et en extraire des éléments utiles pour mieux connaître les clients.
C’est ainsi que vous pouvez garder une longueur d’avance sur vos clients et répondre en toute confiance à leurs attentes.
Silos organisationnels
Si les entreprises veulent offrir une expérience client fluide, il est indispensable d’éliminer l’un des principaux freins, à savoir les silos organisationnels.
Oui, le service client est chargé de traiter les demandes des clients. Mais lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client de qualité, plusieurs départements doivent collaborer. Les silos organisationnels et techniques peuvent constituer un obstacle à cette collaboration.
Ces clivages empêchent l’intégration des données clients et peuvent même finir par dénaturer votre vision du client. En outre, ils peuvent également nuire à votre productivité.
Afin d’éliminer cette déconnexion, un effort volontaire doit être fait au sein de l’organisation pour rassembler tous les départements qui jouent un rôle dans la gestion de l’expérience client.
Des mesures telles que l’accessibilité des données pour tous, la facilité d’échange des informations, l’amélioration de la collaboration, etc. peuvent contribuer à créer une vision unifiée du client et de la meilleure façon de le satisfaire afin d’accroître sa fidélité.
Manque de communication interne concernant le feedback des clients
Le feedback des clients est inestimable pour toute entreprise. En analysant la voix du client, les entreprises peuvent apporter des changements pertinents à leur stratégie CX pour obtenir les meilleurs résultats.
Alors que nous évoquons les obstacles liés à l’expérience client, le prochain concerne la communication. Mais il ne s’agit pas du client, mais plutôt de la communication interne.
Une entreprise peut recevoir du feedback constant de la part de ses clients, mais celui-ci peut ne jamais être transmis aux employés qui sont chargés de l’analyser en raison d’une mauvaise communication interne. Cela a un impact direct sur les analyses CX et crée des failles dans les données que vous générez.
Pour remédier à ce problème, les entreprises doivent simplifier le processus de notification afin de s’assurer que le feedback des clients soit consolidé et partagé avec l’équipe concernée en temps réel pour améliorer l’expérience client avant et après la vente.
Une façon d’y arriver consiste à réaliser des vidéos qui transmettent toutes les informations pertinentes aux services concernés. Ainsi, tout le monde sera sur la même longueur d’onde.
Manque de clarté sur le ROI de l’expérience client
Parmi les difficultés courantes que nous rencontrons en matière de CX, il y a le manque de clarté du retour sur investissement des projets de CX. Créer une expérience client exceptionnelle n’est pas une tâche facile. Les entreprises investissent du temps et de l’argent pour engager leurs clients de manière significative. Mais lorsqu’il s’agit de mesurer le succès de leur stratégie, elles échouent souvent.
Il est courant de constater que les sociétés ne fixent aucun objectif précis pour leur stratégie d’expérience client ou ne suivent pas les bonnes mesures pour quantifier leurs succès ou leurs échecs. Elles semblent également manquer de clarté lorsqu’il s’agit de mesurer le ROI des projets d’expérience client.
Afin de pouvoir quantifier avec succès le ROI CX, vous devez mettre en corrélation les mesures marketing qui sont liées au comportement des clients avec les analyses du parcours client et en tirer des conclusions. Ce processus peut être simplifié si vous utilisez un outil comme Feedier qui peut mesurer les KPI en temps réel pour vous permettre d’identifier votre ROI en matière d’expérience client.
De plus, vous devez également tenir compte du budget consacré à la formation CX, aux outils de marketing, aux outils commerciaux et aux coûts de gestion.
La difficulté d’offrir une expérience omnicanale
La pandémie a incité la plupart des clients B2B et B2C à acheter en ligne. Toutefois, les achats en magasin n’ont pas perdu de leur importance, et il en va de même pour le feedback des clients.
En réalité, la nouvelle génération est devenue experte dans l’art de passer d’un site e-commerce à une app shopping sur smartphone ou sur les réseaux sociaux, voire à un magasin traditionnel, pour trouver ses produits préférés au meilleur prix. Ils recherchent même les retours des clients sur plusieurs plateformes avant de décider d’acheter chez vous.
C’est là que l’on trouve l’un des principaux obstacles à l’expérience client. Les entreprises s’efforcent de fournir une expérience client cohérente et de haut niveau sur plusieurs canaux d’achat.
Vous pouvez surmonter cet obstacle grâce à une solution omnicanale basée sur la gestion de la relation client (CRM) qui permet de suivre et de renforcer l’historique des conversations des clients à tous les points de contact. Tenez compte de leur feedback pour comprendre leurs attentes et adaptez votre approche en conséquence. Vous pourrez ainsi vous assurer que le feedback est positif partout.
Lorsque vous offrez un service client irréprochable aux consommateurs, quel que soit le moyen par lequel ils entrent en contact avec vous, vous améliorez leur niveau de satisfaction et les transformez en clients fidèles.
Données client obsolètes
Les entreprises collectent régulièrement des données sur les clients via différents canaux. Bien que ces informations soient enregistrées par les entreprises, la base de données peut parfois devenir obsolète.
Vous avez peut-être toutes les données relatives aux clients au même endroit ou vous les avez rendues accessibles à différentes équipes, mais si elles ne sont pas mises à jour régulièrement, ces données ne vous seront d’aucune utilité.
Et c’est l’un des plus grands défis de l’expérience client. Lorsque vous créez des campagnes basées sur des informations obsolètes, elles ne parviennent pas à engager les clients. En effet, les préférences des clients changent régulièrement.
La meilleure solution est de garder vos données clients à jour. Les informations telles que les coordonnées, les données démographiques, les intérêts, les habitudes d’achat, le comportement en ligne, etc. doivent être mises à jour régulièrement. Mais des données démographiques mises à jour ne sont pas suffisantes. Elles ne vous donnent qu’une idée superficielle de qui sont vos clients et de ce qu’ils veulent.
Pour mieux comprendre vos clients, il est important de tenir compte de leur feedback. Ils peuvent vous renseigner sur leurs motivations, leurs besoins et leurs problèmes. Vous pouvez utiliser un outil comme Feedier pour vous tenir au courant du feedback des clients. En analysant ce feedback, vous pouvez obtenir des informations qui vous aideront à offrir une expérience client plus satisfaisante.
En résumé
Une approche plus proactive de la part des entreprises pour s’attaquer aux obstacles de l’expérience client est ce qu’il faut pour gagner le jeu du CX. Les changements requis peuvent initialement perturber votre flux de travail, mais si vous voulez éliminer les freins et créer une base de clients solide, les changements sont essentiels.
Vous pouvez utiliser cette liste afin de vérifier quels sont les problèmes que vous devez résoudre dans votre gestion CX. Considérez les solutions que nous avons suggérées et faites un pas de plus vers la création d’une expérience client remarquable.
